headDivide.jpg NOTICE: The OPS Careers job alert service has been restored; to sign-up for job posting notifications through the OPS Careers job alert service please access the job alert subscription page.
navArrow1.gifSearch navArrow1.gifWho we are navArrow1.gifOur workforce navArrow2.gifHiring Process navArrow2.gifYouth And New Professionals navArrow2.gifFAQs

Job Specification
Position Title: CUSTOMER SERVICE AGENTS
Job Code: OPSEU - Office Administration 09, 09OAD
Job ID: 22583

Purpose of Position:
To provide a comprehensive information and transactional services to the public and to businesses about products and services, legislation and polices and procedures in all levels of government jurisdiction and through local community groups; to research queries, confirm and confer entitlement and assist customers in resolving problems regarding access to these products or services in both English and French.

**************************

Fournir des services complets d`information et de traitement de transactions au public et aux entreprises pour les produits et services, dispositions législatives, politiques et processus de tous les niveaux de compétences gouvernementales et par l`entremise de groupes communautaires locaux; faire de la recherche à la suite de demandes de renseignements, confirmer et accorder l`admissibilité et aider la clientèle à résoudre les problèmes d`accès à ces produits ou services, en anglais et en français.

Duties/Responsibilities:
ServiceOntario Centres are situated in a large number of communities around the province. Through the ServiceOntario centres members of the general public and business people can access information and services provided by the provincial, municipal and federal governments or by local community agencies..

ServiceOntario Centres are one channel for accessing government services – the others are generally focused on electronic access. Customers choosing to use the in-person assistance include but are not limited to the elderly, persons with a disability, those for whom English is not a first language or others unaware of the programs/benefits that exist or their eligibility or entitlements.

Job requires:

• Responding to inquiries and requests for information, processing transactions (e.g. hunting and fishing licenses, health card registrations, small business and companies registrations) , clarifying types of services available, fees for services and ensuring eligibility requirements are met (e.g. identity criteria met, ensuring factual and appropriate documents are provided); directing customers to appropriate program areas, ministries, agencies including provincial, municipal, federal and other jurisdictions) and related associations; assisting clients in completing documents/forms ( e.g. Trillium Drug Plan, Change of Name, Labour Complaint, Canadian Citizen forms, small business registration forms); assisting customers in using public access workstations (online small business registration) and Internet access to research/locate information related to service availability; providing information about related programs (e.g. Ontario Drug Benefit, Trillium Gift of Life);
• Processing transactions including: inputting information into the appropriate database, operating photo ID cameras, collecting, receipting, reporting and tracking payments into the ServiceOntario Centre for the various ministries (may be in cash, by cheque, credit or debit card, money order or bank draft); issuing refunds, reconciling cash on hand, reporting discrepancies to the Manager; preparing shortage/overage reports; manually delivering documentation and backup to the appropriate Finance Department office for deposit.
• Assisting customers having problems accessing government products or services, discussing with them and probing for information to clarify their needs, documenting the concerns/needs and submitting documentation to the appropriate organization, following up to ascertain the program area`s decision on the request/inquiry; explaining the program area`s response to the customer and discussing what other options might be available that may address their needs. This may require dealing with irate clients, diffusing situations, problem solving, and communicating information in a variety of ways to assist the customer in understanding requirements in a variety of circumstances.
• Responding to verbal (in-person and telephone) and written inquiries regarding services and eligibility requirements for health cards.
• Identifying potential fraudulent situations by escalating situations where the customer provides conflicting information, documenting such situations, collecting information from files and databases and providing witness statement and a summary of findings in order to request further investigation and prevent fraudulent transactions (e.g. access to health care, vehicle transfers)
• Ensuring that confidentiality, security and integrity of government information is maintained at all times
• Handling complaints about the quality or focus of certain products or services or requests for assistance through to resolution, identifying and rectifying errors such as incorrectly completed forms.
• Review incoming reports, news releases and current publications and contacting ministries/agencies to maintain a current awareness of government programs.
• Reconciles spending of the office with invoices and p-card statements
• Developing and maintaining program contacts and networks with other provincial, municipal, federal and other jurisdictions government offices and related agencies in order to: appropriately refer customers` issues to them for resolution and advice; maintain and update an electronic database of contacts, information, products and services including pamphlets, publications, forms and to obtain/clarify information for customers.
• Promoting the ServiceOntario Centre within the local community by speaking at Trade fairs and local community events, participating in conferences to increase public awareness of the services offered through the ServiceOntario Centers.
• Documenting administrative and technical records for the office including utilization statistics, service quality reports, reports of Customer feedback, recommendations for change or improvements in services and products offered; consolidating information to assist colleagues in other centers.
• Preparing, opening, picking up and delivering mail. Purchasing postage supplies from post offices; picking up/ordering newspapers and office supplies; arranging for courier and other package pick-up; reviewing all incoming mail; and maintaining a manual and electronic filing system; scheduling office space for visiting agencies and providing visitor support services. Performing other administrative functions as required such as organizing workload and arranging for maintenance/repairs.
• Controlling access to files, maintaining, organizing and updating system databases such as information about programs within the government; storing, filing and retrieving electronic and paper-based information; keeping secure such controlled stock as fishing and hunting certificates and permits.
• In a fully automated environment update and prepare statistical reports, spreadsheets, letters and other documentation, and carry out electronic filing and e-mailing using computer equipment and software packages such as Microsoft Office, spreadsheet, graphics, database programs and the Internet.
• Participating in meetings/committees, sharing information, suggesting changes or reviewing and providing input into proposed changes to office procedures/operations, providing recommendations to ensure successful implementation; consolidating information from other offices
• Liaising with site security and building management to contribute to the overall safety and security of the site;
• Maintaining the office asset inventory, acquiring office supplies, recording/reconciling/reporting office expenditures; scheduling office space for visiting agencies and providing visitor support services;
• Training occasionally, or for new staff assigned to the office; orientation of staff to new/changed programs and process; acting as a subject matter expert in activities related to the Customer Service Agent job (E.g. providing input to support seminars, presentations, workshops and training sessions); screening applications for programs such as Summer Jobs Service to assess eligibility.
• Performing other duties as may be required

***************************

Les Centres ServiceOntario sont situés dans un grand nombre de collectivités de la province. Ils permettent aux membres du grand public et aux gens d`affaires d`accéder aux renseignements et services fournis par les gouvernements provincial, municipaux et fédéral ou les organismes communautaires locaux.

Les Centres ServiceOntario constituent un mode d`accès aux services gouvernementaux, les autres modes d`accès sont généralement de type électronique. Les clients qui choisissent d`obtenir de l`aide en personne comprennent, mais sans s`y limiter, les aînés, les personnes handicapées, les personnes dont l`anglais n`est pas la langue première et celles qui ne sont pas au courant des programmes/avantages disponibles ou ne connaissent pas leur admissibilité ni les montants auxquels elles ont droit.

Exigences du poste

• Répondre aux demandes de renseignements, traiter les transactions (p. ex., permis de chasse/de pêche, inscription à l`assurance-santé, enregistrement des petites entreprises et sociétés), clarifier les types de services disponibles, les droits pour les services et assurer que les critères d`admissibilité sont satisfaits (p. ex., critères d`établissement de l`identité, exactitude des renseignements fournis et présentation des documents appropriés); orienter la clientèle vers les domaines de programmes, ministères et organismes appropriés, incluant les compétences provinciales, municipales, fédérale et autres) et les associations connexes; aider la clientèle à remplir les documents/formules ( p. ex., Programme de médicaments Trillium, changement de nom, plaintes liées aux relations de travail, formules de citoyenneté canadienne, formules d`enregistrement des petites entreprises); aider la clientèle à utiliser les postes de travail publics (enregistrement en ligne des petites entreprises) et à accéder à Internet pour chercher/trouver des renseignements sur la disponibilité des services; fournir des renseignements sur les programmes liés (p. ex., Programme de médicaments de l`Ontario, Réseau Trillium pour le don de vie);
• Traiter les transactions, notamment : saisir les renseignements dans la base de données appropriée, utiliser des appareils prenant des photos d`identité, percevoir, recevoir et suivre les paiements versés au Centre ServiceOntario pour le compte de divers ministères (argent comptant, chèque, carte de crédit ou de débit, mandat ou traite bancaire); faire des remboursements, rapprocher l`argent comptant, signaler les écarts au chef; préparer les rapports de déficit ou d`excédent; délivrer manuellement la documentation et les pièces justificatives au bureau du service des finances approprié pour le dépôt.
• Aider les clients qui éprouvent des difficultés à accéder aux produits ou services gouvernementaux, discuter avec eux et les interroger afin d`obtenir des renseignements qui permettront de clarifier leurs besoins, documenter leurs préoccupations/besoins et transmettre la documentation à l`organisation appropriée, effectuer un suivi pour vérifier la décision du domaine de programme à la suite de la requête/demande de renseignements; expliquer la réponse du domaine de programme au client et discuter des autres options possibles pour répondre à ses besoins. Cette responsabilité pourrait exiger de transiger avec des clients en colère, d`atténuer des situations, de régler des problèmes et de communiquer des renseignements en utilisant divers moyens en vue d`aider le client à comprendre les exigences dans diverses circonstances.
• Répondre aux demandes verbales (en personne et au téléphone) et écrites au sujet des services et de l`admissibilité à la carte Santé.
• Repérer les situations de fraude possible et référer les dossiers à un supérieur lorsque les clients fournissent des renseignements contradictoires, documenter de telles situations, rassembler les données dans les dossiers et bases de données et fournir des déclarations de témoins et un résumé des constatations afin de demander la tenue d`enquêtes plus poussées et de prévenir les transactions frauduleuses (p. ex., accès aux soins de santé, transferts de véhicules).
• Assurer la confidentialité, la sécurité et l`intégrité des données gouvernementales en tout temps.
• Traiter les plaintes sur la qualité ou l`orientation de certains produits ou services ou des demandes d`aide en réglant, en repérant et en corrigeant les erreurs, p. ex. les formules mal remplies.
• Lire les rapports, les communiqués et publications reçus récemment et communiquer avec les ministères et organismes afin de se tenir au courant des programmes du gouvernement.
• Rapprocher les dépenses du bureau avec les factures et les relevés de cartes de paiement.
• Développer et maintenir des relations avec des personnes-ressources pour les programmes et des réseaux avec d`autres bureaux des compétences provinciales, municipales, fédérales et organismes connexes afin de leur renvoyer adéquatement les problèmes des clients pour qu`ils les règlent et conseillent les clients; tenir et mettre à jour une base de données électronique de personnes-ressources, de renseignements, de produits et de services, incluant des dépliants, des publications et des formules, et obtenir ou clarifier des renseignements pour les clients.
• Promouvoir le Centre ServiceOntario dans la collectivité locale en prenant la parole à des salons commerciaux et à des activités communautaires locales et en participant à des conférences en vue de sensibiliser le public au sujet des services offerts par les Centres ServiceOntario.
• Documenter les dossiers administratifs et techniques du bureau, notamment les statistiques sur l`utilisation des services, les rapports sur la qualité des services, les rapports sur les commentaires de la clientèle, les recommandations de changement ou d`amélioration des services et produits offerts; étoffer les renseignements afin d`aider les collègues des autres centres.
• Préparer, ouvrir, prendre et livrer le courrier. Acheter des fournitures postales dans les bureaux de poste; aller chercher/commander les journaux et les fournitures de bureau; prendre des dispositions pour les services de messagerie et d`expédition de colis; examiner le courrier d`arrivée; tenir des systèmes de classement manuels et électroniques; réserver les locaux pour les organismes visiteurs et offrir des services de soutien aux visiteurs. Assumer d`autres fonctions administratives selon les besoins telles que l`organisation des charges de travail et prendre des dispositions pour l`entretien et les réparations.
• Contrôler l`accès aux dossiers, tenir, organiser et mettre à jour les bases de données des systèmes, comme les renseignements sur les programmes du gouvernement; conserver, classer et extraire des renseignements informatisés et sur papier; sécuriser la papeterie et les fournitures servant par exemple à la délivrance des permis de pêche, de chasse et autres.
• Dans un bureau entièrement automatisé, mettre à jour et préparer des rapports statistiques, des feuilles de calcul, des lettres et d`autres documents, faire du classement électronique et envoyer des courriels en utilisant le matériel informatique et des progiciels comme Microsoft Office, des logiciels de calcul, de présentation graphique, des programmes de bases de données et Internet.
• Participer à des réunions/comités, partager des renseignements, suggérer des modifications ou examiner et fournir des opinions quant aux changements proposés dans les processus et opérations du bureau, formuler des recommandations afin d`en assurer la mise en oeuvre réussie; rassembler les renseignements fournis par d`autres bureaux.
• Assurer la liaison avec les services de sécurité et les gestionnaires de l`immeuble afin de contribuer à la sécurité globale des locaux.
• Tenir l`inventaire des biens du bureau, acheter des fournitures de bureau, consigner et rapprocher les dépenses du bureau et en faire rapport; réserver les locaux pour les organismes visiteurs et offrir des services de soutien aux visiteurs.
• À l`occasion, former et orienter le nouveau personnel; orienter le personnel sur les programmes et processus nouveaux/modifiés; faire appel à des connaissances approfondies sur des sujets pour les activités liées au poste d`agent(e) du service à la clientèle (p. ex., fournir des opinions pour appuyer les séminaires, présentations, ateliers et séances de formation); cribler les demandes pour des programmes comme le service d`emplois d`été afin d`évaluer l`admissibilité.
• Assumer d`autres tâches selon les besoins

Knowledge:
Job requires knowledge of:
• Relevant Provincial, Municipal (government or community based) or Federal products, services, policies, procedures and directives including the content and application of various pieces of legislation and regulations that related to transactions and services provided at the counter (e.g. the Landlord and Tenant Act, regulations pertaining to driver and vehicle licensing, health card eligibility requirements – Ontario Health Insurance Act and Regulations, the Eligibility and Portability Agreement of the Canada Health Act, ) and manuals as they relate to services provided at the counter (E.g. business registrations, appeals processes for various programs, Registration Policy manual, security process and processes for transporting/storing documents and equipment) in order to provide information/guidance and service to customers over the phone, in writing and in-person, assist in the completion of forms, ensure applications are complete/corrected, resolve problems by researching information/requests/inquiries, explain findings to clients, obtain additional documentation and/or correcting records such as addresses.
• Citizenship and Immigration Canada procedures, regulations, conditions and categories to recognize valid documents
• Programs related to in-person services such as Northern Health Travel Grant, Ontario/Trillium Drug Benefit, Assistive Devices and Trillium Gift of Life to respond to telephone and in-person inquiries.
• OPS Customer Quality Service Standards to provide a professional level of customer service by ensuring customers` requests are dealt with in a timely and accurate manner when answering inquiries over the counter, by telephone, through correspondence (written and electronic).
• Relevant sections of the Freedom of Information and Protection of Privacy Act to determine what information can and cannot be given out by reviewing requests for information in relation to the relevant sections of the Act, and ensuring non-disclosure of confidential information (e.g., personal information about clients who access the ServiceOntario Centre`s for assistance).
• Record-keeping/maintenance procedures to control access to files, maintain, organize and update system databases for programs within the government, store, file and retrieve electronic and paper-based information.
• The operation of a cash register system, computer equipment, camera equipment (including specialized digital Polaroid cameras to capture image and signature in conjunction with computer operating system software) and software packages such including word processing, spreadsheets, electronic mail, internet/intranet, information databases and programs to perform transactions, prepare letters, reports, research information and produce/complete forms.
• Position requires knowledge of ServiceOntario products, services, vision and mandate in order to promote service Ontario at outreach events and direct clients appropriately.

*************************

• Connaissance des produits, services, processus et lignes directrices provinciaux, municipaux (administrations municipales ou organismes communautaires) ou fédéraux pertinents, incluant la teneur et l`application des divers éléments des dispositions législatives et règlements liés aux transactions et services fournis au comptoir (p. ex., la Loi de 2006 sur la location à usage dhabitation, règlements portant sur la délivrance des permis de conduire et l`immatriculation des véhicules, admissibilité à la carte Santé – Loi sur lassurance-santé de l`Ontario et ses règlements, l`Accord sur l`admissibilité et la transférabilité aux termes de la Loi canadienne sur la santé) et des manuels relatifs aux services fournis au comptoir (p. ex., enregistrement des entreprises, processus d`appel pour les divers programmes, manuel sur les politiques d`enregistrement, processus de sécurité et processus de transport et d`entreposage des documents et du matériel) afin de fournir des renseignements, des conseils et des services aux clients au téléphone, par écrit et en personne, de les aider à remplir les formules, de veiller à ce que les demandes soient dûment remplies, de résoudre les problèmes en faisant des recherches de renseignements, de requêtes et de demandes, d`expliquer les constatations aux clients, d`obtenir des documents supplémentaires et/ou de corriger les dossiers, concernant par exemple l`adresse.
• Processus, règlements, conditions et catégories de Citoyenneté et Immigration Canada afin de reconnaître les documents valides.
• Programmes liés aux services à la personne tels que le Programme de subventions aux résidents du Nord pour frais de transport à des fins médicales, le Programme de médicaments de l`Ontario, le Programme de médicaments Trillium, le Programme d`appareils et accessoires fonctionnels et le Réseau Trillium pour le don de vie afin de répondre aux demandes de renseignements présentées au téléphone et en personne.
• Connaître les normes de qualité des services de la FPO afin de fournir un service à la clientèle de niveau professionnel en assurant que les demandes des clients sont traitées avec rapidité et exactitude, qu`il s`agisse de demandes présentées au comptoir, au téléphone ou par lettre (écrite ou électronique). Articles pertinents de la Loi sur laccès à linformation et la protection de la vie privée afin de déterminer quels sont les renseignements divulguables ou non lors de l`examen des demandes de renseignements en relation avec les articles pertinents de la Loi, et veiller à la non-divulgation des renseignements confidentiels (p. ex., renseignements personnels des clients qui demandent l`aide du centre ServiceOntario).
• Processus de tenue et de mise à jour des dossiers afin de contrôler l`accès aux dossiers, de tenir, d`organiser et de mettre à jour les bases de données du système pour les programmes du gouvernement, de conserver, de classer et d`extraire des renseignements informatisés ou sur papier.
• Fonctionnement d`un système de caisse enregistreuse, du matériel informatique et photographique (incluant des appareils photos numériques spécialisés Polaroid pour capter l`image et la signature en utilisant le logiciel d`exploitation informatique) et des progiciels incluant le traitement de texte, un chiffrier, le courrier électronique, internet/intranet, les bases de données et les programmes afin de traiter des transactions, de préparer des lettres et des rapports, de chercher des renseignements et de produire/remplir des formules.
• Produits, services, vision et mandat de ServiceOntario afin de promouvoir ses services à des activités de rayonnement et d`orienter la clientèle comme il se doit.

Staffing and Licensing Requirements:
- Job requires good keyboarding skills (30wpm) in order to prepare correspondence, Affidavits, statistical reports, spreadsheets and to update information and carry out electronic filing and e-mailing.
- Job Requires French language verbal skills at an advanced level as per OPS standard.
- Those staff who have the capability to manipulate Enhanced Drivers Licence (EDL) records, process EDL applications or produce and/or handle EDLs require enhanced security checks per the Canada Border Services Agency (CBSA).
- Those staff providing health card registration services and driver and vehicle transactional services must have clearance granted by the Emergency Management and Security Branch (EMSB) as per the OPS personnel Screening Checks Policy and Operational Guidelines.

***************************

• Bonnes aptitudes pour la saisie clavier (30 mots/min) afin de préparer la correspondance, des affidavits, des rapports statistiques et des feuilles de calcul, de mettre les données à jour, de faire du classement électronique et d`envoyer des courriels.
• Maîtrise du français verbal de niveau avancé selon les normes de la FPO.
• Dans le cas des employés habilités à traiter les dossiers et demandes de permis de conduire Plus, à produire ou à manipuler les permis de conduire Plus : vérification de sécurité approfondie de l`Agence des services frontaliers du Canada (ASFC).
• Dans le cas des employés habilités à fournir des services d`inscription pour la carte Santé et des services transactionnels liés au permis de conduire et à l`immatriculation des véhicules : attestation accordée par la Direction de la gestion des situations d`urgence et de la sécurité (EMSB), selon la politique relative aux vérifications de sécurité du personnel et les lignes directrices de la FPO.

Skills:
Job requires:
• Customer service and interpersonal skills to understand and calm distressed, irate or confused/frustrated clients; to display courtesy, professionalism, tact and diplomacy when interacting with clients to provide information, assistance and advice, and when probing for information in order to assist them.
• Analytical skills to: probe for information in order to understand; determine/identify customer objectives or concerns/requests; gather background information and determine appropriate course of action (E.g., provide information/assistance, referral or follow-up); elicit information to detect incidents or suspected fraud or where suitable irregularities are noticed during the transaction, accurately discern facts, details or issues which may be only partially expressed by the customer.
• Job requires attention to detail to ensure that forms are complete fully and accurately and that services/transactions requirements are met by the customer.
• Oral communication skills to provide detailed explanations, accurate interpretations of policies and procedures to customers and provide advice to customers inquiries in-person and on the telephone and to liaise with sources in program areas to communicate the clients needs and ensure appropriate attention, speak at trade fairs, local community events and participate at conferences/seminars and to promote the services of the ServiceOntario centres.
• Written communication skills to prepare correspondence in response to clients requests for information, prepare Affidavits, and correspond with programs/organizations when researching information for clients and when acting on their behalf to state their problem/request.
• Research skills to identify/determine best sources of information for clients, and to coordinate and compile information for reports.
• Planning and organization skills to organize and prioritize workload, respond to unforeseen demands (e.g. a `group` visit demanding assistance), plan around demands for services and changing priorities.
• Computer skills and accurate keyboarding skills to access and retrieve information from databases, and to prepare correspondence and reports using software such as Microsoft Office and database programs and search engines on the Internet and Intranet.
• Arithmetic skills to calculate fees, collect and balance monies for the sale of publications, products and services.
• Skills in operating a cash register and point of sale machines to handle cash and credit/debit card transactions
• Team work skills to share workload, support team members and achieve team and organizational goals.
• Job requires keyboarding skills and accuracy to enter information/data into ministry databases.

***************************

Compétences exigées:
• Aptitudes pour le service à la clientèle et les relations interpersonnelles afin de comprendre et de calmer les clients anxieux, en colère, confus ou frustrés; capacité de faire preuve de courtoisie, de professionnalisme, de tact et de diplomatie dans les interactions avec les clients afin de leur fournir des renseignements, de l`aide et des conseils et d`obtenir d`eux des renseignements qui permettront de leur venir en aide.
• Aptitudes analytiques afin d`obtenir des renseignements pour comprendre et déterminer les objectifs ou préoccupations et demandes des clients, d`obtenir des renseignements de base et de déterminer la marche à suivre appropriée (p. ex., fournir des renseignements, aider les clients et les orienter vers les services voulus et assurer le suivi), d`obtenir des renseignements afin de repérer les incidents ou les cas de fraude soupçonnée ou lorsque des anomalies sont décelées lors de la transaction, et de discerner avec exactitude les faits, détails et aspects qui pourraient n`être que partiellement exprimés par les clients.
• Souci du détail afin de veiller à ce que les formules soient dûment remplies et à ce que les clients satisfassent aux exigences des services et transactions.
• Aptitudes pour la communication orale afin de fournir des explications détaillées, des interprétations justes des politiques et processus aux clients, et de fournir des conseils aux clients qui demandent des renseignements en personne et au téléphone, d`assurer la liaison avec les personnes-ressources des domaines de programmes en vue de leur communiquer les besoins des clients et de faire en sorte qu`elles y accordent l`attention souhaitée, de prendre la parole à des salons commerciaux, à des activités communautaires locales et de participer à des conférences/séminaires pour promouvoir les services des Centres ServiceOntario.
• Aptitudes pour la communication écrite afin de préparer la correspondance en réponse aux demandes de renseignements de la clientèle et des affidavits et de correspondre avec le personnel des programmes/organismes lors de la recherche de renseignements et d`agir pour le compte des clients en expliquant leurs problèmes/demandes.
• Aptitudes pour la recherche afin de repérer/déterminer les meilleures sources de renseignements pour les clients, de coordonner et de compiler les renseignements pour préparer des rapports.
• Aptitudes pour la planification et l`organisation afin d`organiser et de prioriser la charge de travail, de répondre aux demandes imprévues (p. ex., visite d`un groupe de personnes qui viennent demander de l`aide), d`absorber les demandes de services et de s`adapter aux priorités changeantes.
• Aptitudes pour l`informatique afin de consulter et d`extraire les renseignements en bases de données, de préparer de la correspondance et des rapports à l`aide de logiciels tels que ceux de Microsoft Office, des programmes de bases de données et des moteurs de recherche sur Internet et intranet.
• Aptitudes pour l`arithmétique afin de calculer les droits, de percevoir et de rapprocher les sommes provenant de la vente de publications, de produits et de services.
• Aptitudes pour l`utilisation d`une caisse enregistreuse et des appareils au point de vente afin de traiter les paiements en argent comptant et par cartes de crédit/débit.
• Aptitudes pour le travail en équipe afin de partager les tâches, de soutenir les membres de l`équipe et de réaliser les objectifs de l`équipe et de l`organisation.
• Aptitudes pour la saisie clavier et précision pour entrer des renseignements et des données dans les bases de données du ministère.

Freedom of Action:
The position receives direction from the Program Manager or Assistant Program Manager (in one case the Land Registrar/Site Manager) on such matters as work schedules, assignments, scheduling time off, authorizing overtime etc. The position provides customer service to the public in an environment where decisions are generally made immediately. The position is guided by government policies, procedures, guidelines, directives and established practices. The position is required to constantly learn and keep up to date on overall changes/revisions to information/processes which occur frequently for some lines of business. The position has the discretion to request additional documentation and approve or deny the use of alternative documents when eligibility is questionable and the customer does not have the documents on the pre-determined list, however, the documents that can be accepted in lieu have parameters and the requirement can not be waived by the position. Job requires selecting and applying legislation, policies and rules that respond to the customers situation/need in order to provide the most appropriate solution. Job requires independently seeking out information about Ontario government and other jurisdiction programs and services in order to maintain ongoing knowledge and inventory of a wide variety of available programs so as to be ready to respond to customer requests for assistance.

Work is reviewed periodically for accuracy and achievement of performance targets.
The CSA is accountable for the quality of the information/assistance service provided to the customer. A failure to appropriately identify the provisions and limitations of a program or to ensure forms are properly completed can impact on the quality and timeliness of the product/ service to the customer. Since `access to government` is a key government commitment, a failure to deliver on the Customer expectations could result in complaints to senior management, the Ministers office and to MPPs. The CSA is accountable for the accurate recording and accounting for all financial transactions performed. Inaccuracies would generally be self-evident through end-of-day reconciliation.

The position requires a high level of accuracy when filling in forms, processing photos etc. Errors can cause significant unit productivity issues as resources must be re-allocated to research and resolve issues/discrepancies. Errors in photo to photo production can also lead to significant embarrassment and loss of integrity to the ministry and the health card registration process.

*****************************

Le titulaire du poste relève du chef de programme ou de l`adjoint au chef de programme (dans un cas, du registrateur/chef d`emplacement) pour des questions comme les horaires de travail, les affectations, l`établissement des congés, l`autorisation d`heures supplémentaires, etc. Le poste consiste à fournir du service à la clientèle dans un contexte public où les décisions se prennent généralement immédiatement. Le titulaire doit suivre les politiques, processus, lignes directrices, directives établis du gouvernement. Le titulaire doit apprendre constamment et se tenir au courant des modifications/révisions générales des renseignements /processus qui se produisent fréquemment dans certains domaines d`activités. Il est à sa discrétion de demander des renseignements supplémentaires et de refuser des documents de remplacement quand il y a un doute sur l`admissibilité et que le client n`a pas les documents figurant sur une liste prédéterminée. Cependant, les documents de remplacement peuvent être acceptés en fonction de certains paramètres, et il ne peut prendre la décision de renoncer à obtenir les documents exigés. Il doit choisir et appliquer les dispositions législatives, politiques et règles correspondant à la situation et aux besoins des clients, de manière à trouver la solution la plus appropriée. Le titulaire doit chercher de façon autonome les renseignements sur les programmes et services du gouvernement de l`Ontario et ceux des autres compétences, afin de maintenir à jour ses connaissances et des listes d`une grande variété de programmes disponibles, pour être prêt à répondre aux demandes des clients et à leur venir en aide.

Le travail fait l`objet d`un examen périodique de la précision des tâches accomplies et de l`atteinte des objectifs de rendement.
L`agent du service à la clientèle est responsable de la qualité des renseignements et de l`aide fournis à la clientèle. Un manquement à l`exigence de déterminer correctement les critères et les limites d`un programme ou de s`assurer que les formules sont dûment remplies peut avoir une incidence sur la qualité ou le caractère opportun du produit/service offert au client. Étant donné que l`accès aux services gouvernementaux constitue un engagement clé du gouvernement, le fait de ne pas bien répondre aux attentes du client pourrait entraîner des plaintes aux cadres supérieurs, au bureau du ministre et aux députés provinciaux. Il incombe au titulaire du poste de consigner et de calculer avec exactitude toutes les transactions financières effectuées. En règle générale, les écarts ressortent lors du rapprochement à la fin de la journée.

Le poste exige un niveau élevé de précision pour remplir les formules, traiter les photos, etc. Des erreurs peuvent causer de graves problèmes pour la productivité du bureau, car des ressources doivent être réaffectées afin de trouver et de résoudre les problèmes et les écarts. Des erreurs dans le traitement des photos peuvent aussi causer un grave embarras pour le ministère et compromettre l`intégrité du ministère et du processus d`inscription à l`assurance-santé.