Superviseur bilingue, Centre de services à la clientèle

Le personnel d'Aide juridique Ontario est déterminé à faire une différence dans la vie des clients.

En tant que partenaire à part entière du système de justice, Aide juridique Ontario offre à ses employés plus qu'un emploi. Elle offre l'occasion d'aider les personnes qui en ont le plus besoin en faisant en sorte que chaque client reçoive l'accès à la justice que leur confère la loi.

Si vous cherchez à ajouter un nouveau défi à une carrière déjà enrichissante, au sein d'une équipe œuvrant en faveur de la justice et dans un milieu innovant, souple et favorable, songez aux possibilités énoncées ci-dessous :

Le Centre de service à la clientèle (CSC) est la pierre angulaire du nouveau modèle de prestation des services d'Aide juridique Ontario (AJO). Il contribue à améliorer la coordination des services d'aide juridique en fournissant aux clients le bon service au bon moment. En procédant au triage des clients dès l'accueil, AJO peut mettre en place des processus de demande d'aide juridique et des activités homogènes à l'échelle de la province et optimiser l'argent des contribuables. Le CSC, de concert avec les bureaux de districts, soutient les avocats de service et les prestataires de services, gère les services aux clients et crée des partenariats avec les autres organismes du système de justice.

Quelles seront mes fonctions dans ce poste?

Fonction principale : Le ou la titulaire de ce poste se servira de ses connaissances d'AJO et de ses solides compétences en gestion pour diriger et guider une équipe de représentants des services à la clientèle.
• Superviser les activités quotidiennes du centre d'appels d'AJO, faisant en sorte que les attentes en matière de résultats quotidiens du centre d'appels soient satisfaites;
• Diriger une équipe de plusieurs membres, dont des employés syndiqués et non syndiqués et des avocats salariés, et les appuyer pour qu'ils atteignent les objectifs de rendement;
• Soutenir l'équipe en assurant leur compréhension et leur application des politiques d'AJO, en particulier en ce qui a trait aux demandes d'aide juridique des clients et à la gestion des certificats;
• Surveiller la qualité des appels et fournir des commentaires et des conseils constructifs;
• Surveiller, mesurer, analyser et rédiger des rapports quant aux niveaux de service des différents domaines d'activités, y compris le respect des politiques par les employés et le nombre d'appels;
• Rédiger les lettres et répondre avec exactitude aux demandes de renseignements et aux plaintes concernant les procédures et politiques d'AJO;
• Assurer la collaboration et la coordination avec les bureaux de district et les partenaires du bureau provincial pour assurer un continuum de services;
• Guider et faciliter le changement dans un environnement en constante évolution tout en continuant à assumer les responsabilités permanentes;
• Repérer les domaines où des améliorations pourraient être apportées et élaborer des recommandations pour établir des bases solides à la structure de prestation des services aux clients;
• Au besoin, répondre aux appels des clients.

À quelles exigences dois-je répondre?

Compétences et expérience requises:

• Expérience antérieure d'un service de centre d'appels entrants;
• Connaissance approfondie d'AJO et de ses activités (en rapport avec le droit criminel, le droit civil, le droit des réfugiés et les services des avocats de service) afin de fournir directement un excellent service à notre clientèle diversifiée;
• Expérience en direction, en motivation, formation et encouragement du personnel et expérience démontrée de supervision d'employés syndiqués et/ou d'un centre d'appels;
• Expérience en interprétation et application des lois et règlements relatifs aux procédures;
• Solides antécédents en direction et orientation du personnel (p. ex. : information juridique d'ordre général, renvoi aux organismes communautaires, etc.);
• Maîtrise démontrée des logiciels Peoplesoft et Microsoft Office;
• Aptitude remarquable à régler les problèmes et gérer les conflits, et capacités d'analyse;
• Excellentes compétences en communication orale et écrite;
• Sens développé du service à la clientèle et solides compétences relationnelles.

Compétences organisationnelles requises

• Approche axée sur la clientèle;
• Adaptabilité et souplesse;
• Motivation personnelle et sens des responsabilités;
• Orientation sur la qualité et les meilleures pratiques;
• Aptitude à résoudre les problèmes et bon jugement;
• Conscience organisationnelle;
• Aptitude au travail d'équipe et à la collaboration.

Collecte de renseignements

Vos renseignements personnels sont recueillis en vue de servir à évaluer vos qualifications dans le cadre d'un emploi dans la fonction publique de l'Ontario et des initiatives de modernisation du recrutement. Carrières FPO est un service commun autorisé conformément à l'article 6 de la Loi sur le ministère des Services gouvernementaux, L.R.O. 1990, chap. M.25. Cette collecte de renseignements personnels est nécessaire à la bonne gestion de Carrières FPO.

Ne donnez pas plus de renseignements personnels que ceux qui sont demandés dans l'offre d'emploi. Par exemple, ne fournissez pas votre numéro d'assurance sociale, vos coordonnées bancaires, votre photographie, etc. avec votre demande.

Si vous avez des questions concernant la collecte, l'utilisation, la divulgation ou la conservation de vos renseignements personnels, contactez-nous.

Tous les candidats à un emploi (y compris les anciens fonctionnaires de l'Ontario) qui participent à un concours dans un ministère ou à un organisme public rattaché à la Commission doivent divulguer (dans leur lettre d'accompagnement ou leur curriculum vitæ) un emploi occupé antérieurement au sein de la fonction publique de l'Ontario. Les renseignements divulgués doivent comprendre les postes occupés, les dates d'emploi et, le cas échéant, toutes restrictions en vigueur limitant leur réemploi dans la fonction publique de l'Ontario. Les restrictions en vigueur peuvent comprendre des restrictions de temps ou liées à des ministères en particulier, et elles peuvent empêcher d'offrir à un ancien employé un emploi au sein de la fonction publique de l'Ontario pendant une certaine période (p. ex., un an) ou dans un certain ministère (pendant une période prédéterminée ou indéfiniment). Les circonstances entourant le départ d'un employé seront prises en considération avant qu'une offre d'emploi ne lui soit faite.

Rappel : La date limite de candidature est le vendredi 6 février 2015 23h59min HNE. Les candidatures reçues en retard seront refusées.

Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à ce poste. Cependant, nous communiquerons avec vous uniquement dans le cadre du processus de présélection ou pour vous convoquer à une entrevue.