Description du poste

Titre du poste :
Préposé aux services à la clientèle
Code du poste :
95423 - Préposé, services à la clientèle 2
Numéro du concours :
113922
 

Objectifs du poste :

Fournir des services d'information et des services transactionnels complets en français et en anglais dans un bureau de services au comptoir concernant une vaste gamme de programmes, produits, services, lois, politiques et procédures de divers ordres de gouvernement à un bassin de clients diversifié, y compris la population et les gens d'affaires, en comblant, voire surpassant les attentes de la clientèle et en favorisant l'offre professionnelle d'un accès rapide, courtois et simple à de l'information et aux services de l'État. Agir à titre de personne-ressource unique pour la clientèle, chaque fois que c'est possible.

Tâches et responsabilités :

À titre de portails pour les clients, les centres ServiceOntario offrent divers services intégrés. Les bureaux sont situés dans un grand nombre de communautés partout dans la province. Par l'intermédiaire des centres ServiceOntario, les citoyennes et les citoyens, les gens d'affaires et d'autres groupes de clients peuvent facilement obtenir de l'information et des services transactionnels offerts par l'administration provinciale et peuvent aussi accéder à de l'information sur les administrations municipales et fédérale ainsi que sur les organismes communautaires locaux. ServiceOntario a pour principes l'excellence du service, le professionnalisme et les résultats, et s'emploie à améliorer continuellement ses services à la clientèle en centrant son attention sur ce qui est important pour les clients. Il est primordial de faire vivre à la clientèle la meilleure expérience possible. Le personnel des services à la clientèle de ServiceOntario offre de l'aide en personne à des personnes âgées, à des personnes handicapées, à celles pour qui l'anglais n'est pas la langue maternelle ainsi qu'à toute personne qui désire plus de renseignements sur les programmes, les avantages sociaux ou les critères d'admissibilité. Les tâches et responsabilités du poste sont les suivantes : 1. Saluer les clients et déterminer la nature et la portée de leurs demandes; fournir de l'information et des éclaircissements en réponse aux demandes de renseignements, y compris les types de services offerts, les frais d'administration et les critères d'admissibilité, en faisant preuve de professionnalisme et en offrant un service à la clientèle de qualité en tout temps. Offrir des services d'interprétation pour les lignes directrices, directives et procédures liées aux produits, aux programmes et aux services. Répondre aux demandes écrites concernant diverses questions. Aiguiller la clientèle vers les responsables de programme, les ministères, d'autres administrations, organismes et associations gouvernementaux, au besoin. Enregistrer avec exactitude les données et informations pertinentes pour chaque demande. 2. Repérer les situations de fraude potentielles en transmettant à un niveau supérieur les cas où le client fournit des renseignements contradictoires, en documentant ces situations, en recueillant l'information pertinente et en fournissant un témoignage et un résumé des constatations en vue de demander une enquête approfondie. 3. Fournir des conseils et du soutien à la clientèle sur les documents et les formulaires ainsi que sur l'utilisation des postes de travail publics (inscription en ligne des petites entreprises) et d'Internet pour repérer l'information liée à la disponibilité d'un service. 4. Exécuter efficacement diverses transactions pour les entreprises et les particuliers, de façon individuelle ou en équipe, en déterminant si les critères d'admissibilité sont remplis et en obtenant les documents requis; entrer les renseignements dans les bases de données; prendre les photos des clients; recevoir et traiter les paiements; effectuer les remboursements; et rapprocher les paiements avec les transactions; faire la balance des fonds de caisse du bureau et préparer les dépôts des recettes selon les besoins, conformément aux politiques et procédures courantes. Signaler les écarts au gestionnaire. 5. Fournir des conseils et du soutien aux clients qui se heurtent à des problèmes en voulant obtenir des renseignements pointus sur les produits, programmes ou services gouvernementaux en cernant et réglant le problème, ou en transmettant la question au responsable de programme compétent ou à l'organisation compétente, au besoin. Faire le suivi auprès du client pour lui faire part du résultat et s'assurer de sa satisfaction. Relever et signaler les questions et tendances récurrentes chez les clients. 6. Établir et entretenir des relations avec le personnel des programmes d'autres administrations et organismes gouvernementaux pour obtenir de l'information pour les clients et lui soumettre les questions des clients pour obtenir des conseils. 7. Se tenir au courant des programmes et des services offerts par l'État en participant à des formations internes; en échangeant des renseignements avec le personnel interne et externe; et en révisant les rapports, communiqués, publications et autres documents. 8. En autonomie ou en équipe, chercher et vérifier de l'information dans des bases de données, sur des sites Web et dans des documents de référence. Mettre à jour l'information de référence et les différents enregistrements dans des bases de données et d'autres sources, en veillant au maintien de l'intégrité des bases de données. 9. Faire connaître le centre ServiceOntario au sein de la communauté en participant à des salons commerciaux, à des événements communautaires et à des conférences pour que la population connaisse mieux les services offerts dans les centres. 10. Participer activement à des réunions et à des groupes de travail, en fournissant des commentaires sur les changements opérationnels et procéduraux proposés pour améliorer la qualité de l'expérience du client et assurer l'excellence du service. 11. Donner la formation en cours d'emploi aux nouveaux membres du personnel, et guider le personnel relativement aux nouveaux programmes et processus ou aux changements qui y sont apportés. Agir à titre de ressource technique en formulant des commentaires sur les présentations, conférences, ateliers et séances de formation. 12. Accomplir des tâches administratives, notamment : préparer des rapports statistiques et d'autres documents; fournir des services de soutien aux visiteurs; veiller à l'entretien et à la réparation de l'équipement; tenir à jour les systèmes de classement. 13. À l'occasion, coordonner les calendriers des services itinérants et les activités logistiques connexes. 14. Effectuer des déplacements, selon ce qui est requis, pour participer à des séances de formation, offrir du soutien à d'autres bureaux, assister à des réunions, etc. 15. Les gestionnaires ont le droit d'assigner d'autres tâches.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Une cote de sécurité est requise. • Le poste exige la communication orale et écrite en anglais de niveau supérieur et la maîtrise du français oral au niveau avancé, conformément à la norme de la Fonction publique de l'Ontario (FPO). • Le personnel qui a la capacité de manipuler les dossiers de permis de conduire Plus (PC Plus), de traiter les demandes de PC Plus ou de produire et de traiter ces permis devra faire l'objet d'une vérification de sécurité avancée par l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC); le personnel doit être âgé d'au moins 18 ans. • Le ou la titulaire du poste doit avoir été nommé commissaire aux affidavits.

Connaissances :

Le poste exige les connaissances suivantes : • Produits, programmes, services, politiques, processus, procédures, lignes directrices et directives provinciaux, municipaux (administratifs ou communautaires) et fédéraux pertinents, articles applicables des lois et des règlements ainsi qu'outils et documents de référence pertinents, pour fournir de l'information, des services d'interprétation et des conseils à la clientèle, pour offrir du soutien pour les transactions et formulaires, pour résoudre les problèmes des clients, pour favoriser la conformité aux programmes et pour corriger et mettre à jour les dossiers. • Articles pertinents de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée pour déterminer si l'information peut être communiquée ou non à la clientèle. • Procédures, règlements, conditions et catégories de Citoyenneté et Immigration Canada pour reconnaître les documents valides. • Normes régissant la qualité des services à la clientèle de la FPO pour fournir en tout temps des services à la clientèle professionnels et adaptés. • Méthodes et techniques d'analyse pour sonder le client et connaître ses objectifs, ses besoins et ses préoccupations; pour évaluer la situation ou les circonstances et déterminer la marche à suivre; ainsi que discerner les faits pour déceler les fraudes possibles ou d'autres irrégularités. • Méthodes, techniques et outils de collecte d'information et de recherche pour repérer et compiler l'information pour les clients et en déterminer la source, ainsi que recueillir de l'information pour les rapports. • Procédures de tenue de dossiers pour tenir, organiser et mettre à jour les bases de données gouvernementales ainsi que pour stocker/entreposer, classer et récupérer des renseignements en version électronique et papier, y compris pour la gestion des revenus et des stocks. • Produits, services, vision et mandat de ServiceOntario pour faire connaître le service à l'occasion d'activités d'information, et aiguiller les clients vers les bons services.

Compétences :

Le poste exige les compétences suivantes : • Être orienté vers le service à la clientèle pour fournir en tout temps un niveau de service optimal aux clients et répondre à tous leurs besoins. • Courtoisie, professionnalisme, tact et diplomatie pour établir des relations avec les clients, les partenaires en prestation de services, les collègues et les cadres, et collaborer avec eux pour leur fournir de l'information et du soutien; pour gérer la résistance et les objections aux solutions offertes ou à l'information fournie; et pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs préoccupations. • Écoute active, empathie, réceptivité, patience, sang-froid, compassion et capacité à calmer les clients indignés, furieux, troublés ou frustrés de façon respectueuse en redressant les solutions difficiles. • Acuité d'esprit pour repérer les situations à connotation politique et y répondre sans compromettre le service ou la résolution de problèmes. • Flexibilité et adaptabilité pour répondre à un bassin de clients diversifié, dont les besoins en services, en soutien et en information varient considérablement, et pour répondre rapidement à leurs besoins et problèmes. • Souci du détail pour veiller à ce que les formulaires soient bien remplis et à ce que le client respecte les exigences liées aux services et aux transactions. • Compétences en communication orale et vision d'ensemble pour donner des explications détaillées et offrir des services d'interprétation pour les lignes directrices, directives et procédures aux clients et assurer la compréhension; pour obtenir ou fournir des renseignements; et pour communiquer avec les responsables de programme concernant la question transmise. • Compétences en communication écrite pour préparer la correspondance à l'intention de la clientèle et les affidavits, et correspondre avec les responsables de programme et d'autres organisations. • Compétences de planification et d'organisation pour organiser et hiérarchiser la charge de travail, et répondre aux demandes imprévues. • Connaissances des ordinateurs et des logiciels comme ceux de Microsoft Office et les programmes de gestion de bases de données ainsi que d'Internet pour obtenir de l'information dans des bases de données; pour préparer la correspondance et les rapports; et pour mener des recherches. • Utilisation d'équipement photographique spécialisé pour prendre les photos des clients. • Compétences en arithmétique pour calculer les frais, percevoir l'argent de la vente des publications, solder les caisses, faire le solde et la clôture d'un poste et préparer des rapports et des dépôts. • Utilisation d'une caisse enregistreuse et de machines de point de vente pour traiter les transactions en argent et par carte de crédit ou de débit. • Aptitudes pour la collaboration afin de travailler efficacement avec les collègues au sein d'une équipe.

Autonomie d'action :

Le travail est guidé par la législation gouvernementale, par les politiques, procédures, lignes directrices, directives et pratiques établies de la FPO et du Ministère ainsi que par les normes régissant la qualité des services à la clientèle de la FPO. Le ou la titulaire du poste effectue ses tâches quotidiennes de façon indépendante, et son travail est révisé pour veiller à la précision et à l'atteinte des objectifs de rendement. L'interaction avec les clients est régulièrement surveillée pour veiller à ce que les services soient offerts avec précision, de façon efficace et en conformité avec les principes de service à la clientèle de ServiceOntario. Le ou la titulaire du poste assume l'entière responsabilité du service, du début à la fin, et fait le suivi des renseignements ou des services offerts ou de la résolution des problèmes, pour veiller à la satisfaction du client. Les préoccupations ou problèmes graves ainsi que les questions qui ne sont pas traitées dans les politiques et procédures établies sont transmises au gestionnaire, à d'autres cadres supérieurs ou à un responsable de programme. Le ou la titulaire du poste peut à sa discrétion demander des documents supplémentaires et approuver ou refuser les documents de remplacement lorsque l'admissibilité est incertaine. Cependant, les documents pouvant être acceptés en remplacement des documents exigés sont régis par des paramètres, et le ou la titulaire du poste ne peut faire fi de cette exigence. Il ou elle veille à ce que la confidentialité, la sécurité et l'intégrité des renseignements du gouvernement et du client soient préservées en tout temps. Une mauvaise gestion des stocks pourrait mener à des écarts lors de la vérification ainsi qu'à une utilisation frauduleuse des stocks. Il incombe au titulaire ou à la titulaire du poste de consigner et de calculer avec exactitude toutes les transactions financières effectuées. En règle générale, les écarts ressortent lors du rapprochement à la fin de la journée. Des erreurs comme les formulaires mal remplis ou le traitement incorrect des photos peuvent causer d'importants problèmes de productivité dans l'unité, car des ressources doivent être réaffectées afin de trouver et de résoudre les problèmes et les écarts. Des erreurs dans la production des photos peuvent mettre le Ministère dans l'embarras et compromettre son intégrité et celle des processus connexes. L'incapacité de bien cerner les besoins, demandes, problèmes et préoccupations du client, de cerner les limites dans lesquelles le programme peut être offert au client, ou de trouver des solutions satisfaisantes aux problèmes des clients pourrait avoir une incidence sur la qualité des services à la clientèle et sur la rapidité avec laquelle ils sont offerts, et pourrait se traduire par des niveaux de confiance diminués et par des critiques de la population; par des difficultés pour les clients et les intervenants; et par des plaintes au gestionnaire, à la haute direction, au Bureau du ministre et aux députés.

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