Description du poste

Objectifs du poste :

Offrir des services à la clientèle et des services de réception bilingues de qualité supérieure pour le personnel des bureaux du ministre et du sous-ministre et fournir un soutien administratif au Bureau du sous-ministre.

Tâches et responsabilités :

Au sein du Bureau du sous-ministre, la ou le titulaire du poste joue un rôle central en offrant des services de réception et de soutien administratif de qualité supérieure. Dans ce contexte, le poste comporte les tâches suivantes :
1. Assurer les fonctions de réceptionniste :
Accueillir et diriger les visiteurs (le grand public, les députés, les commettants du ministre, les hauts fonctionnaires, les attachés d'administration du secteur privé, les fonctionnaires municipaux, etc.); guider les visiteurs vers le personnel approprié ou vers d'autres bureaux en faisant preuve de tact et de diplomatie, et déterminer la raison de leur visite; répondre avec tact aux clients insatisfaits ou en colère.
Répondre aux appels téléphoniques et aux demandes de renseignements des divers clients et intervenants des secteurs public et privé : évaluer la nature des appels, y compris leur importance et leur degré de confidentialité; faire preuve de discernement, de diplomatie et de discrétion en offrant des renseignements appropriés et exacts et en acheminant les appels au personnel désigné pour qu'il prenne les mesures nécessaires (p. ex., veiller à ce que les protocoles et les procédures appropriés soient suivis et à ce que l'information et les messages reçus soient enregistrés et transmis rapidement aux hauts fonctionnaires absents ou non disponibles); fournir des renseignements généraux et gérer tous les autres appels de façon autonome grâce à la connaissance des opérations et des activités de son ministère et du gouvernement de l'Ontario.
2. Recevoir et trier le courrier général, y compris la correspondance, les documents, les rapports et les formulaires; évaluer l'importance du courrier et de la correspondance et déterminer ce qu'il faut distribuer en priorité au personnel de bureau approprié ou à l'unité de la répartition du courrier, s'il y a lieu; consigner et numériser le courrier du BSM en veillant à ce que les protocoles et les procédures appropriés soient suivis. Garantir la confidentialité des renseignements reçus et diffusés.
3. Réserver les salles de réunion internes ou celles de la direction et tenir un registre des clients qui utilisent ou visitent les bureaux du ministre et du sous-ministre. Organiser des réunions au besoin en veillant à ce que les salles soient bien équipées, à ce que du papier et d'autres fournitures de réunion ainsi que des rafraîchissements soient fournis. Nettoyer les salles de réunion de la direction après chaque réunion.
4. Tenir les dossiers du BSM à jour en codant les documents selon le plan de classement du BSM, puis en classant les documents.
5. Au besoin, dactylographier de la correspondance, des notes d'information, des rapports, etc.; apporter les corrections nécessaires (coquilles, erreurs d'orthographe et de grammaire, etc.); créer des documents de présentation au besoin; faire de la mise en page, manipuler du contenu stocké à modifier, remanier du texte et exécuter des fonctions entièrement programmables, comme du reformatage, de la pagination, de la fusion, de la reproduction, du déplacement, etc.
6. Offrir d'autres services administratifs ou de bureau en aidant les autres membres du personnel de soutien lorsqu'ils ont trop de travail ou en les suppléant, par exemple sur l'heure du dîner, pendant leurs vacances ou en leur absence. Cette responsabilité englobe : la télécopie, la photocopie et l'assemblage de documents; l'organisation de la messagerie et la réception, puis la distribution adéquate et rapide, des documents remis en personne; l'offre d'orientation au personnel de remplacement, au besoin.
7. Aider sa superviseure ou son superviseur à assurer l'efficacité des activités et des pratiques relatives à la réception et aux services à la clientèle (p. ex. en définissant, en recommandant, en élaborant et en mettant en œuvre de nouvelles procédures de réception ou de services à la clientèle).
8. La ou le chef peut assigner d'autres tâches.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Traitement de texte entièrement programmable.
Compétences en dactylographie conformes aux normes de la FPO.
Excellente maîtrise du français écrit et oral suivant les normes de la FPO.

Connaissances :

Connaissance des activités, des politiques administratives, des procédures et des pratiques du gouvernement, du ministère et des bureaux pour offrir du soutien aux bureaux du ministre et du sous-ministre (réservation des salles de réunion, services de réception, services à la clientèle, procédures relatives au courrier et à la correspondance générale, etc.). Connaissance pratique du rôle, de la structure et du cadre de fonctionnement des bureaux du ministre et du sous-ministre, des secteurs et des programmes pertinents au sein des divisions et des directions ainsi que de leurs activités, et enfin des organismes pertinents, pour : acheminer les appels; répondre aux appels urgents; répondre aux demandes de renseignements du grand public, des députés, des commettants du ministre, des hauts fonctionnaires, des attachés d'administration du secteur privé, des fonctionnaires municipaux, etc.; évaluer la nature, l'importance et la confidentialité des appels; suivre les protocoles et les procédures. Connaissance du fonctionnement d'un standard multiligne et des procédures de réception pour offrir des services à la clientèle et des services de réception à la haute direction. Connaissance du fonctionnement d'un ordinateur personnel et d'applications informatiques (comme les logiciels de la suite Microsoft Office ou les systèmes de consignation ou de suivi du courrier) pour préparer de la correspondance, des rapports ou d'autres documents et pour saisir des données, en faire le suivi et les mettre à jour. Connaissance de l'équipement de bureau, comme les photocopieurs, les imprimantes et les télécopieurs, pour imprimer, copier et transmettre des renseignements. À titre de première personne-ressource, la ou le titulaire doit connaître les problèmes de sécurité possibles et garantir la sécurité des bureaux en suivant les procédures et les protocoles reconnus.

Compétences :

La ou le titulaire fait preuve de discernement pour offrir des services à la clientèle de qualité supérieure au grand public, aux députés, aux commettants du ministre, aux hauts fonctionnaires, aux attachés d'administration du secteur privé, aux fonctionnaires municipaux, etc. La ou le titulaire fait preuve de discernement, de tact et de diplomatie pour guider les visiteurs ou acheminer les appels vers le personnel approprié ou vers d'autres bureaux, pour évaluer la nature et l'importance des appels, pour demander des précisions sur les demandes de renseignements afin de mieux orienter les personnes vers le bon secteur de programme ou organisme et pour répondre avec tact aux visiteurs et aux clients insatisfaits ou en colère. La ou le titulaire fait preuve de discernement, de diplomatie et de discrétion en offrant des renseignements appropriés, exacts et factuels (p. ex. quant à la nature délicate des questions liées à la confidentialité et à l'autorisation de communiquer des renseignements demandés de manière à éviter la communication non intentionnelle de renseignements à diffusion restreinte). La ou le titulaire doit détecter les demandes téléphoniques urgentes et les questions litigieuses. La ou le titulaire veille à ce que les protocoles et les procédures appropriés relatifs au courrier et à la réception, y compris les protocoles et les procédures de sécurité, soient suivis. La ou le titulaire fixe l'ordre de priorité de ses diverses tâches : ses responsabilités relatives aux services à la clientèle et à la réception (p. ex., lorsqu'il s'agit de classer les appels entrants par ordre de priorité ou de trouver un collègue en cas d'urgence); la coordination des réunions, la réservation des salles de réunion et la tenue du registre des visiteurs; la commande de rafraîchissements; la dactylographie et la transcription de la correspondance et des autres documents. La ou le titulaire veille à l'exactitude des documents dactylographiés ou produits et détermine le format qui leur convient le mieux.
La ou le titulaire possède des compétences en communication orale pour : servir d'intermédiaire principale ou d'intermédiaire principal entre les bureaux du ministre et du sous-ministre en offrant des renseignements exacts et factuels aux divers clients et intervenants du grand public et des secteurs privé et public; acheminer aux bureaux, au personnel ou aux organismes appropriés les appels reçus au moyen d'un système téléphonique multiligne; répondre aux diverses demandes de renseignements et autres demandes concernant les programmes et les services du ministère; accueillir et diriger les visiteurs; assurer la liaison entre les groupes de clients internes et externes à tous les niveaux, et interagir avec ces groupes.
La ou le titulaire possède des compétences en communication écrite pour recevoir des messages électroniques et en envoyer au personnel et pour dactylographier ou transcrire de la correspondance, des rapports, etc.
La ou le titulaire possède des compétences en relations interpersonnelles et sait faire preuve de discernement, de tact et de diplomatie pour : accueillir les visiteurs, répondre au téléphone et guider les visiteurs ou acheminer les appels vers le personnel approprié ou vers d'autres bureaux; évaluer la nature, l'importance et le degré de confidentialité des appels; demander des précisions sur les demandes de renseignements afin de mieux orienter les personnes vers le bon secteur de programme ou organisme; répondre avec tact aux visiteurs ainsi qu'aux clients insatisfaits et en colère et répondre aux clients avec empathie et courtoisie pour comprendre leurs besoins, leurs demandes ou leurs plaintes.

Autonomie d'action :

La ou le titulaire travaille conformément aux procédures et aux méthodes établies. La ou le titulaire travaille sous une supervision directe minimale et établit ses priorités (réception, coordination de son horaire avec ceux des autres employés des bureaux du ministre et du sous-ministre, réservation des salles de réunion, consignation de l'utilisation des bureaux par les visiteurs, organisation des réunions, commande de rafraîchissements, distribution du courrier, etc.). La superviseure ou le superviseur examine le travail pour en vérifier la précision et la conformité avec les politiques et les procédures. Les procédures administratives internes reconnues servent de lignes directrices. La ou le titulaire consulte les politiques et procédures administratives du ministère et du gouvernement pour formater la correspondance et les documents, pour recevoir, trier et distribuer le courrier et pour évaluer la nature, l'importance et le degré de confidentialité des visites, des appels et des problèmes. La ou le titulaire détermine la façon de répondre, par téléphone ou en personne, aux demandes d'information sur divers sujets. Seules les questions qui ne sont pas traitées dans les procédures établies (comme les demandes inhabituelles ou urgentes et les questions litigieuses) sont acheminées à la superviseure ou au superviseur. Les erreurs sont faciles à repérer et à corriger, bien qu'elles causent des inconvénients et nécessitent l'investissement de temps. De graves erreurs concernant l'exactitude des renseignements fournis ou l'offre de renseignements hautement confidentiels ou litigieux peuvent avoir des conséquences pour les autres groupes de travail ou les clients (comme les députés, les commettants du ministre, les hauts fonctionnaires, les attachés d'administration du secteur privé ou les fonctionnaires municipaux).