Description du poste

Objectifs du poste :

Aider au traitement des demandes du Programme ontarien des candidats à l'immigration (POCI) conformément à ses objectifs et exigences législatives.

Tâches et responsabilités :

La ou le titulaire du poste travaille au sein de l'unité responsable de traiter les demandes et servir les clients du POCI.

Elle ou il devra :
• valider l'exhaustivité des demandes du POCI et s'assurer que tous les documents obligatoires ont été fournis et que tous les champs obligatoires du formulaire en ligne ont bien été remplis;
• vérifier l'authenticité des renseignements personnels et des pièces d'identité du demandeur à l'aide de bases de données gouvernementales et non gouvernementales, et vérifier que le représentant du demandeur est habilité par la Loi de 2015 sur l'immigration en Ontario;
• préparer et envoyer la correspondance pour accuser réception d'une demande complète, demander la transmission de renseignements manquants ou faire part des raisons pour lesquelles la demande est incomplète;
• lire les demandes à la fin du processus pour confirmer que toutes les données ont été saisies dans le système de gestion des enquêtes, et rédiger et envoyer les lettres d'approbation, les lettres d'appui pour le permis de travail et les certificats de candidature;
• enregistrer la vérification de l'information et de la documentation dans le système de gestion des enquêtes, dont l'envoi de toute correspondance liée au programme et les réponses reçues, à des fins de responsabilisation;
• cerner et résoudre les problèmes en lien avec les demandes et diriger les questions plus complexes, litigieuses ou sensibles au chef d'équipe ou au responsable pour déterminer quelles suites donner;
• contribuer aux groupes de travail et aux projets d'équipe ayant pour but l'évaluation des procédures opérationnelles en place et l'élaboration et la mise en œuvre de procédures, lignes directrices et directives nouvelles ou améliorées, ou encore le relevé de tendances dans les demandes reçues afin de recommander des modifications aux instructions et à l'orientation données aux demandeurs.
• préparer des rapports statistiques à partir de l'analyse des données sur les demandeurs dans le système de gestion des enquêtes, créer des feuilles de calcul à des fins de reddition de compte (à l'interne et au gouvernement fédéral) et offrir du soutien à la prise de décision et à la tenue des dossiers;
• fournir un bon service à la clientèle en donnant de l'information sur les procédures et les critères du programme, en réglant les problèmes informatiques signalés par les demandeurs ou en les soumettant au personnel approprié, et en donnant des nouvelles sur le traitement des demandes, que ce soit par courriel, par téléphone ou en personne;
• trouver des candidats potentiels dans la base de données fédérale sur l'immigration et les inviter à présenter une demande;
• faire preuve de la diligence requise lors du processus d'évaluation et d'authentification pour déceler des irrégularités dans les documents soumis, des tendances inhabituelles récurrentes dans plusieurs demandes ou d'autres indicateurs de potentielle fraude ou fausse déclaration;
• soutenir l'élaboration et la prestation de formations et de programmes d'accueil pour les employés ainsi que les initiatives liées à l'ouverture et à la fermeture des dossiers de demandes.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

• Le poste exige la vérification de casier judiciaire et d'affaires judiciaires

Connaissances :

La ou le titulaire doit connaître :
• le mandat du POCI pour déterminer si les demandes sont complètes et pour transmettre de l'information sur le programme et le processus de demande à la population, aux demandeurs et à leurs représentants.
• la façon d'interpréter et d'appliquer la Loi de 2015 sur l'immigration en Ontario et ses règlements ainsi que toute réglementation fédérale connexe (Loi sur l'immigration et la protection des réfugiés, Accord Canada-Ontario sur les candidats des provinces, Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée) de sorte à pouvoir s'assurer que les dossiers sont complets à la réception, fermer les dossiers lorsqu'une décision a été rendue, répondre aux questions sur le programme et tenir les dossiers.
• les systèmes de gestion des cas, la suite Microsoft Office (Word et Excel en particulier) et autres tableurs pour pouvoir consigner des notes, préparer des rapports, du matériel et des modèles sur le programme et mettre au point et entretenir les systèmes de suivi de gestion des cas.

Compétences :

• La ou le titulaire doit posséder les compétences d'analyse et de résolution de problèmes requises pour : vérifier que les demandes sont complètes et authentifier la documentation et les renseignements; cerner et résoudre les problèmes relatifs aux demandes; répondre aux questions et aux plaintes de la population, des clients et de leurs représentants; clarifier les points complexes ou difficiles relevés par les clients et les intervenants; évaluer les procédures et les politiques opérationnelles en tenant compte de l'expérience d'utilisation du personnel et des utilisateurs; aider à l'élaboration et à la mise en œuvre de procédures nouvelles ou améliorées; analyser, examiner et compiler les statistiques sur le POCI et autres données sur son exécution pour aider à la reddition de compte et à la prise de décision.
• La ou le titulaire a les compétences en communication orale et l'entregent nécessaires pour : aider le demandeur en lui expliquant les procédures et critères du POCI; demander de l'information supplémentaire ou manquante; offrir un service à la clientèle courtois et professionnel; aider à la formation et à l'orientation des membres du personnel; discuter de dossiers litigieux ou complexes avec ses collègues, les chefs d'équipe et les responsables.
• La ou le titulaire possède les compétences en communication écrite requises pour : rédiger les lettres (principalement à partir de gabarits) concernant chaque demande (documentation manquante, par exemple), et préparer des rapports sur l'exécution du POCI et des directives opérationnelles provisoires.
• La ou le titulaire possède les compétences organisationnelles nécessaires pour : fixer ses priorités, gérer sa charge de travail et effectuer ses tâches en respectant les objectifs et les échéances.
• La ou le titulaire possède l'esprit critique requis pour : repérer les situations litigieuses et s'en remettre aux chefs d'équipe ou aux responsables; faire en sorte que les situations anormales soient traitées conformément aux objectifs et aux procédures du programme; détecter toute irrégularité dans la documentation soumise, toute tendance inhabituelle récurrente dans plusieurs demandes ou tout autre indicateur d'infraction, de fraude ou de fausse déclaration potentielle.

Autonomie d'action :

La ou le titulaire travaille conformément aux politiques, lignes directrices et directives ministérielles et gouvernementales, aux processus, systèmes et procédures en place pour la gestion des demandes et aux politiques et procédures financières et administratives internes. Elle ou il devra, de façon autonome, évaluer si :

• les lois et les règlements sur l'immigration, l'autorité législative et les critères du POCI s'appliquent à une situation ou à un client en particulier.
• les demandes doivent être considérées comme prioritaires ou désignées selon leurs caractéristiques, l'historique du client avec le POCI et les objectifs de ce dernier d'après un cadre de directives bien défini (cela s'applique aux dossiers en attente dans plusieurs files d'attente).
• les demandes doivent faire l'objet d'une gestion des risques (p. ex. s'il y a des vérifications en attente) en fonction de leurs paramètres et du fait qu'elles sont acceptées, refusées ou en voie d'être évaluées.
• les documents soumis répondent aux critères du POCI et semblent authentiques.
• le demandeur est sincère et disposé à fournir des renseignements.
• une demande ou une situation doit être déléguée aux chefs d'équipe ou au chef de programme en raison de nouvelles informations concernant la demande, de sa nature ou des problèmes qui s'y rattachent.
• il y a lieu de revoir l'exécution du programme en raison des tendances changeantes, d'exigences ou de solutions des services de technologies de l'information.

Le ou la titulaire vérifie les informations consignées aux dossiers de façon indépendante, et contribue de ce fait aux enquêtes et investigations sur un client ou un type de client particulier. Elle ou il motive ses conclusions auprès des clients lorsqu'elle ou il les informe de la loi sur l'immigration, des règlements et des critères du POCI en déterminant s'ils s'appliquent ou non à leur situation. Elle ou il relève les tendances dans les demandes, traite les plaintes des clients et s'occupe des situations où il est impossible d'appliquer les pratiques et processus en place dans l'immédiat. Elle ou il évalue les documents à l'appui des demandes et repère les documents frauduleux. Elle ou il évalue et recommande des méthodes pour améliorer et simplifier les processus. Elle ou il doit réagir aux problèmes opérationnels, conseiller les clients par rapport aux critères du POCI et aux procédures administratives et assurer la liaison avec d'autres organismes gouvernementaux ou non gouvernementaux en lien avec les demandes et les critères. Enfin, elle ou il détermine l'ordre de priorité de ses tâches en s'assurant de respecter les échéances.

Son travail est susceptible d'être vérifié ou surveillé par le chef au moyen de consultations sur un cas particulier, de rapports d'examen ou de discussions concernant un point particulier. La ou le titulaire travaille avec d'autres membres de l'équipe du POCI et sous leur direction : chefs d'équipe, coordonnateurs et agents. Elle ou il consulte le chef pour les cas très inhabituels ou sensibles.