Représentant du service à la clientèle (désigné)

Le Tribunal d'appel de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail (TASPAAT) est un organisme de décision très spécialisé qui règle les appels interjetés contre les décisions définitives de la Commission de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail (CSPAAT). Le TASPAAT est à la recherche d'une personne motivée pour fournir des services bilingues (français et anglais) d'information et d'aide administrative à son centre téléphonique ainsi qu'à sa réception.

L'échelle salariale de ce poste est de 25,63 $ à 29,88 $ de l'heure.

Engagement de la FPO à l'égard de la diversité, de l'inclusion, de l'accessibilité et de la lutte contre le racisme :

Nous sommes résolus à bâtir une main-d'œuvre représentative des gens que nous servons, de même qu'à promouvoir la diversité, l'antiracisme, l'inclusion, l'accessibilité, le mérite, le respect et l'équité en milieu de travail.

Nous invitons toutes les personnes intéressées à postuler, tout particulièrement les personnes handicapées, autochtones, noires, racisées, de diverses origines ethniques et culturelles, de diverses orientations sexuelles et de diverses identités et expressions de genre.

Rendez-vous sur les pages présentant la Politique de la FPO pour la lutte contre le racisme et le Plan directeur pour l'inclusion et la diversité au sein de la FPO pour en savoir plus sur son engagement à l'égard de l'égalité raciale, de l'accessibilité, de la diversité et de l'inclusion dans la fonction publique.

Nous offrons des mesures d'adaptation des emplois tout au long du processus de recrutement et pour tout ce qui touche l'emploi, conformément au Code des droits de la personne de l'Ontario. Si vous avez besoin que l'on prenne des mesures d'adaptation liées à un handicap, veuillez vous reporter aux instructions ci-dessous.

Quelles seront mes fonctions dans ce poste?

Tâches au centre téléphonique :
• répondre à un grand nombre d'appels pour le TASPAAT en français et en anglais, et les acheminer
• utiliser le système de gestion des dossiers du TASPAAT et d'autres ressources pour réacheminer les appels à l'intervenant approprié
• prendre des messages et les consigner en vue de les réacheminer à l'intervenant approprié, et faire les démarches nécessaires
• fournir une réponse de premier échelon en français et en anglais et des renseignements généraux ou particuliers à un cas au moyen du système de gestion des dossiers, du site Web et d'autres ressources
• travailler dans un centre téléphonique, répondre aux appels téléphoniques, suivre un modèle pour assurer la qualité du service et traiter les demandes en :
o assurant le respect des principes d'excellence du service et des facteurs opérationnels tels que l'introduction et la conclusion des appels, le message d'accueil, le bilan des appels, la saisie adéquate des gabarits et toute autre tâche appropriée
• faire preuve de tact, de diplomatie et de professionnalisme et offrir un service d'excellence même en cas de situations parfois conflictuelles
• maintenir la sécurité et la confidentialité dans les discussions et la divulgation de renseignements
• orienter au besoin les clients vers les ministères, les organismes gouvernementaux et les fournisseurs de services appropriés
• fournir des renseignements généraux tels que les adresses, les heures d'ouverture, les coordonnées, les annonces du site Web, les formulaires, l'état d'avancement d'un appel et les processus généraux du TASPAAT

Tâches à la réception :
• accueillir les participants aux audiences et les autres visiteurs, et confirmer leur présence
• travailler à la réception, suivre un modèle pour assurer la qualité du service et répondre aux demandes en :
o assurant le respect des principes d'excellence du service et des facteurs opérationnels tels que l'introduction et la conclusion des demandes, le message d'accueil, le bilan des demandes, la saisie adéquate des gabarits et toute autre tâche appropriée
• faire preuve de tact, de diplomatie et de professionnalisme et offrir un service d'excellence même en cas de situations parfois conflictuelles
• vérifier l'identité des visiteurs, diriger les participants vers la salle d'audience appropriée et aider ceux qui ont besoin d'aide pour s'y rendre
• tenir un registre des présences aux audiences
• informer le Service du rôle lorsque les participants aux audiences sont absents ou en retard
• informer le vice-président ou comité de tout participant inattendu, tel que des observateurs ou d'autres parties intéressées pouvant nécessiter une permission spéciale afin d'assister à l'audience
• se préparer aux audiences en passant en revue le calendrier des audiences et tout autre document du système de gestion des dossiers en cas de notes au dossier concernant la sécurité, la présence de la police, le traitement particulier d'un cas, les mesures d'adaptation et toute autre circonstance particulière, tout en s'assurant de maintenir la sécurité et la confidentialité de ces notes
• assister les vice-présidents et les membres du comité qui font des demandes d'aide et fournir de l'aide immédiate au besoin
• assurer le rangement de la zone de réception et la provision de formulaires, de brochures et de dépliants pour les visiteurs
• accueillir et aider les visiteurs à la réception en français et en anglais, créer des insignes d'identification, répondre aux demandes et fournir des renseignements généraux au sujet du TASPAAT
• orienter les visiteurs vers le personnel de la bibliothèque pour l'aide à la recherche ou vers tout autre membre du personnel du TASPAAT au besoin
• orienter les visiteurs vers les ministères, les organismes gouvernementaux et les fournisseurs de services appropriés au moyen des listes téléphoniques et autres ressources s'il y a lieu
• rediriger les messagers et les livreurs vers la salle du courrier au besoin
• communiquer avec les agents de sécurité au besoin

À quelles exigences dois-je répondre?

Connaissances, compétences et capacités :

Connaissances et expérience
• capacités de communication orale et écrite de niveau avancé en français et en anglais
• expérience de travail dans les domaines de l'assurance publique ou privée, médical et de la sécurité ou dans tout autre environnement connexe sera considérée comme un atout
• connaissance générale de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail
• connaissance des processus et procédures du TASPAAT pour répondre, en français et en anglais, au grand nombre d'appels et de visiteurs ou pour les acheminer
• bonne connaissance des processus administratifs et des procédures de bureau
• connaissance des ordinateurs personnels et des applications d'exploitation d'entreprise connexes, telles que MS Office et les systèmes de gestion de dossiers


Communication et entregent
• excellentes aptitudes interpersonnelles pour expliquer les procédures et orienter adéquatement les clients, fournir des services efficaces à la réception et au centre téléphonique au nom du TASPAAT, répondre aux questions, transmettre de l'information, réserver des salles de réunion, tenir un registre de présence aux audiences, orienter les visiteurs vers le personnel de la bibliothèque, enregistrer les sténographes judiciaires, les interprètes et autres professionnels, et mettre à jour les registres
• capacités de communication écrite de niveau avancé en français et en anglais de manière à fournir un bilan détaillé des interactions avec les clients et ainsi permettre aux autres employés de comprendre et de prendre les mesures appropriées
• excellentes compétences en matière de service à la clientèle sont essentielles, y compris d'excellentes aptitudes d'écoute et de communication tant à l'oral qu'à l'écrit
• bonne capacité d'analyse pour déterminer la nature des demandes et orienter les clients vers l'intervenant approprié ou leur fournir la réponse de premier échelon adéquate
• excellentes aptitudes de traitement de texte et de dactylographie
• capacité de répondre à un grand nombre d'appels et de les traiter
• capacité d'appliquer et d'interpréter les directives opérationnelles du TASPAAT
• capacité démontrée de tact, de diplomatie et de professionnalisme pour traiter avec des clients pouvant être difficiles et argumentatifs, et capacité de maintien de la sécurité et de la confidentialité dans les discussions et la divulgation de renseignements


Esprit d'analyse et sens de l'organisation
• sens de l'organisation, compétence en gestion du temps et flexibilité pour répondre aux exigences du TASPAAT
• souci du détail pour saisir les données avec précision dans le système de gestion des dossiers, passer en revue les documents et recueillir les renseignements importants afin de bien renseigner les parties

Instructions d'application :

1. Soumettez votre curriculum vitae et votre lettre de présentation par l'entremise de notre   WSIAT Career Centre
2. Préparez votre curriculum vitæ et votre lettre de présentation en y faisant ressortir les compétences énumérées dans l'offre d'emploi. Vous devez démontrer que vous remplissez les exigences de l'emploi au moyen d'exemples concrets. Nous nous appuierons sur les renseignements que vous nous aurez fournis.
3. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation liées à un handicap pour participer au processus de recrutement, veuillez communiquer avec nous à Recruitment@wst.gov.on.ca pour nous fournir vos coordonnées. Le personnel de recrutement communiquera avec vous dans les 48 heures.

Rappel : La date limite pour poser sa candidature est le 9 février 2023 à 23 h 59 HNE. Les candidatures reçues en retard seront refusées. Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à ce poste. Nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour la prochaine étape de sélection ou pour une entrevue.

Le Tribunal d'appel de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail est un employeur inclusif. Toute adaptation nécessaire sera réalisée conformément au Code des droits de la personne de l'Ontario.

Collecte de renseignements

Vos renseignements personnels sont recueillis en vue de servir à évaluer vos qualifications dans le cadre d'un emploi dans la fonction publique de l'Ontario et des initiatives de modernisation du recrutement. Carrières FPO est un service commun autorisé conformément à l'article 6 de la Loi sur le ministère des Services gouvernementaux, L.R.O. 1990, chap. M.25. Cette collecte de renseignements personnels est nécessaire à la bonne gestion de Carrières FPO.

Ne donnez pas plus de renseignements personnels que ceux qui sont demandés dans l'offre d'emploi. Par exemple, ne fournissez pas votre numéro d'assurance sociale, vos coordonnées bancaires, votre photographie, etc. avec votre demande.

Si vous avez des questions concernant la collecte, l'utilisation, la divulgation ou la conservation de vos renseignements personnels, contactez-nous.

Tous les candidats à un emploi (y compris les anciens fonctionnaires de l'Ontario) qui participent à un concours dans un ministère ou à un organisme public rattaché à la Commission doivent divulguer (dans leur lettre d'accompagnement ou leur curriculum vitæ) un emploi occupé antérieurement au sein de la fonction publique de l'Ontario. Les renseignements divulgués doivent comprendre les postes occupés, les dates d'emploi et, le cas échéant, toutes restrictions en vigueur limitant leur réemploi dans la fonction publique de l'Ontario. Les restrictions en vigueur peuvent comprendre des restrictions de temps ou liées à des ministères en particulier, et elles peuvent empêcher d'offrir à un ancien employé un emploi au sein de la fonction publique de l'Ontario pendant une certaine période (p. ex., un an) ou dans un certain ministère (pendant une période prédéterminée ou indéfiniment). Les circonstances entourant le départ d'un employé seront prises en considération avant qu'une offre d'emploi ne lui soit faite.

Rappel : La date limite de candidature est le jeudi 9 février 2023 23h59min HNE. Les candidatures reçues en retard seront refusées.

Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à ce poste. Cependant, nous communiquerons avec vous uniquement dans le cadre du processus de présélection ou pour vous convoquer à une entrevue.