Description du poste

Objectifs du poste :

Servir de personne-ressource pour le bureau du Programme d'aide aux victimes et aux témoins [PAVT] afin de prodiguer aux clients des renseignements sur le programme et les services ainsi que des services à la clientèle en personne.
Fournir un vaste éventail de services administratifs au bureau du Programme d'aide aux victimes et aux témoins.

Tâches et responsabilités :

Dans le cadre du Programme d'aide aux victimes et aux témoins [PAVT], le poste exige les responsabilités suivantes :

• Répondre aux demandes des clients, des intervenants du secteur de la justice, des organismes communautaires et du bureau régional, évaluer la nature des demandes afin de fournir l'information pertinente [p. ex., état d'un dossier, explications de la terminologie juridique de base, renseignements sur ressources et les services communautaires] et renvoyer les problèmes sur les cas au préposé à l'aide aux victimes et aux témoins.

• Répondre à des clients bouleversés et en détresse qui se trouveraient dans une situation de crise en les écoutant et en évaluant la nature de leur appel, les calmer et faire preuve de sensibilité, de tact et de diplomatie pour poser des questions pertinentes; renvoyer les clients au préposé à l'aide aux victimes et aux témoins ou au chef de service, ou selon ce que recommande le Manuel des politiques et procédures du PAVT.

• Consigner les demandes de renseignements par téléphone et en personne dans le système de suivi des cas et alerter le préposé à l'aide aux victimes et aux témoins et/ou le chef de service aux problèmes graves.

• Examiner les mémoires des procureurs de la Couronne ou les feuilles d'accusations, et recevoir les renvois de la police, des procureurs de la Couronne et/ou des organismes communautaires, rechercher les documents pertinents et signaler tous les cas qui correspondent au mandat du PAVT; obtenir les informations de base [comme les dates concernant les cas, les dates de prononcé de la peine, les rapports de police, l'information sur le tribunal, le résumé des contacts avec les victimes et les témoins, les déclarations des victimes] des dossiers de cas, des bureaux de probation et des bureaux des procureurs de la Couronne et/ou du système de suivi des cas et les photocopier; signaler l'information à l'attention du chef de service ou du préposé à l'aide aux victimes et aux témoins. Prendre les mesures qui conviennent [p. ex., enregistrer les nouveaux dossiers, les documents des tribunaux envoyés, les lettres au nom du client ou renvoyer des cas au préposé à l'aide aux victimes et aux témoins].

• Établir et tenir à jour des systèmes de classement de bureau; ouvrir, mettre à jour et fermer les dossiers confidentiels sur les cas et mettre à jour les manuels du programme conformément au Manuel des politiques et procédures du PAVT et aux directives du ministère sur la tenue des dossiers.

• Manipuler les données stockées afin d'extraire, de reconfigurer, de réviser ou de mettre à jour l'information; compiler et préparer diverses statistiques à la demande du chef de service.

• Préparer la correspondance de routine [lettres de prise de contact avec les clients, lettres aux fournisseurs], les rapports, les feuilles de calcul, les graphiques et présentations, faire la lecture d'épreuve des documents afin de vérifier la grammaire, l'orthographe, la syntaxe et la mise en page.

• Maintenir, tenir à jour et vérifier les dépenses du bureau; rapprocher les dépenses avec les rapports de dépenses; faire un suivi auprès du bureau régional et des fournisseurs en vue de résoudre les écarts et les problèmes de paiement tardif.

• Entretenir l'aire de réception et la salle d'attente, en veillant à ce qu'elles contiennent un nombre suffisant de dépliants, brochures, magazines et formulaires habituels.

• Entretenir le matériel de bureau, comme la photocopieuse et le télécopieur; maintenir et surveiller l'inventaire et l'état des contrats de crédit-bail du matériel de bureau; maintenir un stock suffisant de papier et de cartouches d'encre, et organiser les réparations et les travaux d'entretien réguliers.

• Organiser les réunions, mettre à jour et coordonner les calendriers de rendez-vous du chef de service et du personnel du programme; préparer et distribuer les ordres du jour, procès-verbaux et renseignements généraux/matériel de lecture, et communiquer avec le personnel du programme au sujet des événements et réunions.

• En tant que membre de l'équipe du PAVT, constater les lacunes des services sur le plan du fonctionnement et de l'administration du PAVT; exprimer ses commentaires, suggestions et idées pour l'amélioration des procédures et procédés du PAVT.

• Fournir de l'aide au chef de service dans les séances de formation et d'orientation à l'attention des bénévoles et des étudiants; travailler avec les étudiants et les bénévoles en offrant information, formation, orientation et assistance; renseigner les nouveaux membres du personnel au sujet des procédures cléricales et administratives du bureau du PAVT.

• Prendre la place de l'adjoint administratif, dossiers de violence familiale, en son absence.

• Exécuter toute autre fonction qui lui serait assignée.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Pour les postes désignés uniquement : maîtrise du français à l'oral et à l'écrit, à un niveau avancé.

Connaissances :

• Connaissance des services, politiques et procédures relatifs au PAVT, ainsi que des questions concernant les victimes et des services offerts aux victimes afin d'être en mesure de fournir un service à la clientèle aux clients, de signaler et classer par ordre de priorité les dossiers et enjeux importants à l'attention du chef de service et du préposé à l'aide aux victimes et aux témoins, de traiter le courrier entrant, d'ouvrir les dossiers et d'y insérer les documents exacts et pertinents.
• Connaissance des processus du système de justice pénale et des dispositions pertinentes des lois applicables afin de pouvoir répondre aux questions générales des clients au sujet des procédures judiciaires et des événements/suite d'événements, de la terminologie juridique dans les documents judiciaires, de la signification du langage des tribunaux.
• Connaissance des organismes communautaires et gouvernementaux afin de pouvoir renseigner les clients à leur sujet et servir de point de contact pour les clients qui se trouvent en détresse ou qui ont besoin d'aide d'urgence.
• Connaissance des politiques, procédures et pratiques du gouvernement, du ministère et du personnel de bureau, afin de rendre des services administratifs efficaces au bureau du PAVT.
• Connaissance des pratiques et procédures en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée afin de pouvoir prodiguer des renseignements exacts, non confidentiels, par oral et par écrit, en réponse à des demandes d'information générales, par oral ou par écrit, de clients, d'avocats, de tribunaux, d'organismes communautaires et d'autres organismes gouvernementaux.
• Connaissance de l'arithmétique afin de rapprocher/résoudre les demandes de remboursement des frais de déplacement, les dépenses de bureau et les factures des fournisseurs, et de compiler des rapports statistiques sur le programme.
• Connaissance des applications de logiciels de bureau et d'ordinateur personnel, comme le traitement de texte, les applications de feuilles de calcul et les systèmes de base de données du ministère ou du programme, afin de préparer la correspondance, de saisir des données, etc.
• Connaissance des applications Internet et de site Web pour avoir accès à de l'information concernant l'administration générale de bureau.

Compétences :

• Aptitudes à l'analyse et la résolution de problèmes afin d'examiner le courrier entrant et les documents des tribunaux, de signaler et classer par ordre de priorité l'information à l'attention du chef de service et/ou du préposé à l'aide aux victimes et aux témoins, de chercher les documents d'information à l'appui auprès des procureurs de la Couronne ou de la police en vue de préparer les dossiers de cas;
• Sens de l'analyse pour vérifier et rapprocher les dépenses de bureau, et résoudre les inexactitudes dans la facturation ou les rapports sur les dépenses.
• Compétences organisationnelles pour effectuer son travail quotidien par ordre de priorité, organiser l'information dans les dossiers de cas, tenir à jour et examiner les systèmes de classement électronique et manuel ainsi que les systèmes de tenue et conservation des dossiers, en vue d'organiser les déplacements, l'hébergement et les réunions, de maintenir les calendriers de rendez-vous pour le chef de service et le préposé à l'aide aux victimes et aux témoins.
• Aptitudes à la communication orale et entregent, sens du jugement, sensibilité et diplomatie pour traiter avec des clients qui peuvent être émotifs, bouleversés ou en détresse, et leur fournir un service à la clientèle efficace ainsi que des renseignements sur les ressources communautaires et du soutien, prodiguer des renseignements pertinents en réponse à des demandes de renseignements habituelles et inhabituelles, expliquer la terminologie juridique et fournir des renseignements factuels au sujet des services du PAVT.
• Aptitudes à la communication écrite pour préparer de la correspondance de routine, saisir des détails et des renseignements factuels au sujet des contacts avec les clients dans les systèmes de suivi des cas, et relire les communications écrites afin de vérifier l'exactitude du contenu, la grammaire, l'orthographe, la syntaxe, la ponctuation et la mise en page.
• Capacité de travailler efficacement au sein d'une équipe.

Dactylographie selon les normes du ministère (50 mpm)
Traitement de texte entièrement programmable

Autonomie d'action :

Le ou la titulaire du poste travaille au sein d'une équipe, sous la supervision générale du chef du PAVT et les directives techniques du préposé à l'aide aux victimes et aux témoins, conformément aux politiques et procédures établies, ainsi qu'au Manuel des politiques et procédures du PAVT, et des lignes directrices et directives du ministère/gouvernement. Les responsabilités du poste sont les suivantes :
• Fournir des services administratifs pour le bureau du PAVT, un service à la clientèle exact et des renseignements appropriés sur les ressources dans le cadre des paramètres établis dans le mandat du PAVT;
• Déterminer quelle information divulguer ou non, en raison des principes de confidentialité, et quelles demandes renvoyer au préposé à l'aide aux victimes et aux témoins/au chef de service aux fins de fournir de l'aide directe aux clients;
• Déterminer les priorités de travail quotidiennes dans le cadre des fonctions administratives, aux fins suivantes : tenir à jour les systèmes de classement électronique et manuel et les systèmes de conservation des dossiers, créer des dossiers de cas, mettre en page la correspondance et les rapports, prendre les rendez-vous et organiser les réunions dans les délais impartis et en consultation avec les participants;
• Consigner les renseignements factuels exacts reçus des clients et fournis aux clients dans le système de suivi des cas;
• Rapprocher les dépenses avec exactitude, traiter les factures rapidement et compiler des informations à des fins statistiques, selon les instructions du chef de service.

Le chef de service examine le travail du ou de la titulaire du poste afin de vérifier son exactitude, les progrès accomplis et les résultats obtenus. Les erreurs sont remarquées grâce à des examens périodiques des bases de données ou par le biais des plaintes des clients, des demandes des procureurs de la Couronne ou des administrateurs des tribunaux.
• Les problèmes graves de clients, les calendriers conflictuels, des problèmes insolubles de rapprochement des dépenses, les demandes persistantes de divulgation d'information confidentielle et les affaires qui ne sont pas visées par les procédures et directives établies doivent être soumis à l'examen du chef de service qui prendra une décision.
• Les erreurs, comme des renseignements inexacts sur les ressources communautaires ou des calendriers inexacts, créeront des inconvénients pour les clients, les mettront en colère, retarderont la volonté des clients de participer au PAVT et exigeront l'intervention du personnel du programme et des tribunaux ainsi que des procureurs de la Couronne pour les rectifier, ce qui risque de donner une mauvaise impression du ministère.
• Les erreurs dans le rapprochement des dépenses avec les rapports financiers et l'effort de correction des erreurs et le traitement des demandes de remboursement des dépenses de déplacement aboutiront à des plaintes des fournisseurs et du personnel et exigeront temps et ressources pour y remédier.
• Les erreurs dans la préparation et la tenue à jour des systèmes de classement et de conservation des dossiers, ainsi que des notifications inexactes sur les contacts avec les clients dans le système de suivi des cas, auront des répercussions préjudiciables sur les clients, communiqueront aux tribunaux et aux procureurs de la Couronne des renseignements inexacts pour l'administration des dossiers des tribunaux et diminueront la capacité du programme de fournir de l'aide importante aux clients.
• Les retards dans le signalement au chef de service/préposé à l'aide aux victimes et aux témoins des clients à risque peuvent compromettre la sécurité des clients.