CUSTOMER CARE AGENT (BILINGUAL)

Le personnel de ServiceOntario s'est engagé à offrir aux citoyens de l'Ontario un accès rapide, convivial et facile aux renseignements et services du gouvernement de l'Ontario – en ligne, en personne, aux guichets et au téléphone.

Notre vision est d'avoir la réputation de mettre à la disposition de nos clients des services, des solutions, une orientation et du personnel qui satisfont ou surpassent leurs attentes, chaque fois qu'ils communiquent avec nous.

Si vous avez d'excellentes aptitudes pour la communication téléphonique et aimez évoluer dans un milieu au rythme rapide axé sur le travail en équipe, une carrière à titre d'agent(e) des services à la clientèle pourrait vous convenir parfaitement!

Quelles seront mes fonctions dans ce poste?

Vous devrez :
• fournir des renseignements et des services de soutien par téléphone à la clientèle;
• effectuer diverses transactions et soutenir les transactions électroniques liées aux programmes, services, dispositions législatives, politiques et processus gouvernementaux;
• offrir de manière proactive une orientation et du soutien aux clients qui remplissent des formulaires et utilisent les systèmes libre-service;
• examiner les demandes de renseignements reçues par courriel, télécopieur et la poste et y répondre;
• chercher et vérifier des renseignements en utilisant des bases de données, des sites Web et des documents de référence;
• maintenir des documents exacts sur les transactions, relever les demandes fréquentes ainsi que les plaintes récurrentes et fournir des commentaires sur les améliorations qui pourraient être apportées aux sites Web, aux outils d'information et aux bases de données de référence.

À quelles exigences dois-je répondre?

Ce qui est obligatoire :

• maîtrise du français oral de niveau avancé et de l'anglais.

Aptitudes pour le service à la clientèle et la communication

• expérience en prestation de services à la clientèle consistant à répondre aux demandes de renseignements, à fournir des renseignements exacts et à régler les problèmes des clients dans un milieu où le volume de travail est élevé;
• aptitudes pour les relations interpersonnelles afin d'interagir avec le public, de collaborer au sein d'un milieu axé sur le travail en équipe et de veiller à la satisfaction des exigences opérationnelles;
• capacité d'adapter efficacement les services afin de répondre aux divers besoins des clients.

Aptitudes pour la résolution de problèmes, la recherche et l'analyse

• capacité avérée de consulter des ouvrages de référence, de faire de la recherche et d'appliquer les lignes directrices, dispositions législatives et règlements pertinents (p.ex., le cas échéant, la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée, les lignes directrices de Citoyenneté et Immigration Canada, les communications d'affaires, etc.) afin d'aider les clients à remplir les formulaires avec exactitude et d'assurer le traitement réussi des transactions;
• capacité de poser avec efficacité des questions pour obtenir des renseignements, d'évaluer les situations et de déterminer les besoins sous-jacents des clients, en allant au-delà de ceux qu'ils ont exprimés initialement;
• connaissance des méthodes de recherche et de cueillette de renseignements.

Aptitudes pour la communication

• aptitudes pour la communication orale claire et concise et expérience du travail consistant à fournir à la clientèle des explications détaillées sur les programmes, services ou processus;
• expérience permettant de fournir des réponses par écrit aux demandes de renseignements présentées par les clients;
• expérience de l'application efficace des techniques au téléphone, des principes et des normes de qualité du service à la clientèle lors du traitement de demandes diverses et des interactions avec des groupes de clients diversifiés.

Connaissances pertinentes

• capacité d'acquérir et d'appliquer des connaissances sur les programmes et services gouvernementaux aux paliers municipal, provincial et fédéral.

Aptitudes pour l'organisation et l'exécution de tâches multiples

• aptitudes manifestes pour l'organisation et capacité d'exécuter des tâches multiples et de travailler efficacement dans un milieu au rythme rapide.

Aptitudes pour l'informatique

• maîtrise des applications des logiciels de traitement de texte, de calcul, de bases de données, de courriel et d'Internet;
• expérience de l'utilisation d'ordinateurs (c.-à-d. intranet, Internet, bases de données et manuels électroniques) afin de rechercher, d'extraire et de résumer des renseignements.

Tous les candidats à un emploi (y compris les anciens fonctionnaires de l'Ontario) qui participent à un concours dans un ministère ou à un organisme public rattaché à la Commission doivent divulguer (dans leur lettre d'accompagnement ou leur curriculum vitæ) un emploi occupé antérieurement au sein de la fonction publique de l'Ontario. Les renseignements divulgués doivent comprendre les postes occupés, les dates d'emploi et, le cas échéant, toutes restrictions en vigueur limitant leur réemploi dans la fonction publique de l'Ontario. Les restrictions en vigueur peuvent comprendre des restrictions de temps ou liées à des ministères en particulier, et elles peuvent empêcher d'offrir à un ancien employé un emploi au sein de la fonction publique de l'Ontario pendant une certaine période (p. ex., un an) ou dans un certain ministère (pendant une période prédéterminée ou indéfiniment). Les circonstances entourant le départ d'un employé seront prises en considération avant qu'une offre d'emploi ne lui soit faite.

Rappel : La date limite de candidature est le jeudi 7 mars 2013 23h59min HNE. Les candidatures reçues en retard seront refusées.

Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à ce poste. Cependant, nous communiquerons avec vous uniquement dans le cadre du processus de présélection ou pour vous convoquer à une entrevue.