Description du poste

Objectifs du poste :

Fournir au public des services complets d'information, d'éducation et d'aide concernant les droits et obligations des locateurs et des locataires aux termes de la Loi de 2006 sur la location à usage d'habitation (LLUH). Recevoir, vérifier et traiter les nouvelles requêtes et les documents à l'appui déposés auprès de la Commission de la location immobilière, entrer en temps opportun les données pertinentes dans le système de gestion des cas (SGC) de la Commission, et fixer de façon appropriée la date des audiences nécessaires. Fournir du soutien aux décisions en rédigeant l'ébauche d'ordonnances aux termes de la LLUH à partir des feuilles de préparation établies par les membres à la suite des audiences et de leurs instructions écrites.

Tâches et responsabilités :

1. Fournir à la clientèle des services au comptoir, c'est-à-dire : aider à la préparation et à la numérisation des requêtes et fixer la date des audiences à l'aide du système provincial de gestion des cas de la Commission dans les délais prescrits pour chaque type de requête; fournir à la clientèle des renseignements afin qu'elle puisse remplir tous les formulaires exigés; fournir des renseignements détaillés concernant les procédures à suivre au cours des audiences et du processus de médiation; examiner les requêtes et vérifier, conformément aux modalités de la Commission, qu'elles sont exactes et complètes sur le plan procédural avant de les déposer et les numériser. Fournir des services de commissaire à la clientèle pour le dépôt d'affidavits ou de déclarations prévues par la loi.

2. Fournir au public, en français et en anglais, des services à la clientèle et d'information complets au niveau provincial concernant les droits et obligations des locateurs et des locataires aux termes de diverses lois dans le domaine de la location à usage d'habitation, notamment : répondre aux demandes de renseignements de la clientèle, demander des précisions à la clientèle afin de pouvoir bien déterminer, éclaircir et évaluer les renseignements dont elle a besoin; interpréter et appliquer les dispositions de la loi qui s'appliquent à la situation de la clientèle, fournir des explications complètes sur la loi et les processus en matière de logement (p. ex. exigences en matière d'avis, documentation à fournir avec les requêtes) afin que la clientèle comprenne ses droits et obligations; effectuer les recherches nécessaires dans la loi, les guides de procédures et des bases de données électroniques pour obtenir ou vérifier des renseignements s'appliquant à la situation individuelle de chaque membre de la clientèle; informer la clientèle des méthodes de règlement; renvoyer au besoin la clientèle vers des organismes externes (cliniques juridiques, autres ministères et niveaux de gouvernement, organismes sociaux, autorités policières, etc.).

3. À titre de membre de l'équipe du centre d'appels, suivre les bonnes techniques, modalités et directives du centre d'appels, par exemple utiliser les codes du centre d'appels s'appliquant à diverses activités téléphoniques (ACW, ACD, etc.) et respecter les normes du centre d'appels aux fins d'établissement des données de référence (temps d'attente pour les appels, durée des appels, nombre d'appels pris, etc.).

4. Recevoir et traiter les droits de dépôt des requêtes et d'autres services, c'est-à-dire : imprimer des rapports quotidiens grâce au SGC afin d'établir le solde/d'effectuer le rapprochement des renseignements/données (droits/recettes) entrés avec les reçus des sommes réellement perçues (espèces, chèques, carte de crédit/débit); relever les erreurs dans l'entrée de données ou la perception des recettes et faire les corrections nécessaires.

5. Rédiger l'ébauche d'ordonnances selon les instructions données par les membres, notamment : ordonnances par suite d'une audience, ordonnances de réexamen, ordonnances ex parte, motions en annulation d'une ordonnance, ordonnances sur consentement, suspensions des ordonnances en réexamen, ordonnances de modification ou d'annulation d'un ordre d'exécution de travaux donné par un inspecteur, et assignations aux fins d'examen et de signature. Vérifier que les documents exigés figurent dans le dossier et sont conformes à la LLUH.

6. Fournir aux membres des services d'assurance de la qualité en faisant la relecture des ordonnances afin de vérifier qu'elles sont exactes et complètes.

7. Effectuer l'entrée de données dans le SGC pour les observations et les décisions, et vérifier que les renseignements sont exacts et complets, relever les divergences/erreurs et faire les corrections nécessaires. Numériser les documents et ordonnances et établir le lien avec le dossier de cas correspondant dans le SGC afin que les résultats de chaque cas soient liés au bon dossier de cas.

8. Examiner les ententes de remboursement établies aux termes de l'art. 206 afin de vérifier l'exactitude des calculs, de déterminer si des renseignements manquent ou si l'entente est incomplète, et afin de faire en sorte que l'entente respecte les exigences de la loi. À la demande d'un membre, communiquer avec la clientèle pour expliquer comment remplir les documents exigés afin qu'une ordonnance sur consentement puisse être rendue.

9. Procéder à l'expurgation quotidienne des ordonnances prévues en supprimant les renseignements personnels conformément à la LAIPVP.

10. Rappeler la clientèle au besoin, notamment à la demande d'un membre ou pour vérifier les requêtes et fixer la date des audiences.

11. Relever les possibilités d'éducation du public parmi les intervenants; préparer et faire des présentations à des groupes dont la taille, le degré de sophistication et les intérêts varient.

12. Formuler des observations et des recommandations destinées à la direction en vue de l'amélioration des modalités et processus opérationnels.

13. Accomplir les autres tâches que le chef peut assigner.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Niveau avancé de français oral.

Connaissances :

Le poste exige la connaissance approfondie de la LLUH et de ses règlements, des règles de pratique, des lignes directrices, politiques et modalités ainsi que du processus de médiation afin de pouvoir de façon exacte et complète fournir des renseignements, traiter les requêtes et d'autres documents et rédiger l'ébauche d'ordonnances aux fins de l'approbation des membres. Le poste exige de connaître le processus décisionnel judiciaire et quasi judiciaire afin de répondre avec exactitude aux questions de la clientèle concernant ses droits et obligations. Le poste exige de connaître la Loi sur l'exercice des compétences légales, la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée, le Code des droits de la personne et la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario. Le poste exige de connaître des bases de données informatisées comme le SGC et d'autres logiciels utiles pour faire des recherches et extraire des renseignements afin de répondre aux demandes de renseignements et d'entrer correctement et avec exactitude les requêtes et droits, de fixer la date des audiences, d'émettre divers avis à partir du système et de rédiger l'ébauche d'ordonnances. Le poste exige de connaître les mathématiques afin d'effectuer des calculs sur les loyers en réponse à des demandes de renseignements, de vérifier les ordonnances et d'établir le solde des recettes chaque jour. Le poste exige de connaître les logiciels de traitement de texte comme Word pour rédiger et produire l'ébauche d'ordonnances à l'aide de gabarits, des lettres normalisées destinées à la clientèle et des rapports spéciaux à l'intention de la direction. Le poste exige de connaître la technologie liée à Internet ainsi que le site Web de la Commission afin de confirmer les renseignements et de répondre aux demandes de renseignements de la clientèle.

Compétences :

Le poste exige la capacité d'analyse, d'évaluation et de résolution de problème ainsi que de la minutie pour faire ce qui suit : déterminer les questions à poser à la clientèle pour établir les faits liés à sa demande de renseignements; déterminer et interpréter les dispositions applicables de la législation et les appliquer à diverses situations de la clientèle, examiner et évaluer si les requêtes, avis et documents à l'appui sont complets en fonction des exigences de diverses lois. Le poste exige d'interpréter la loi, les règles et les lignes directrices et d'utiliser le guide des procédures de la Commission, les ressources en personnel, les lettres modèles et les renseignements figurant dans le SGC provincial pour répondre avec exactitude aux demandes de renseignements de la clientèle et expliquer en fonction de chaque cas particulier des renseignements complexes touchant au calendrier des audiences et aux audiences. Le poste exige la capacité de communiquer oralement, de faire montre d'entregent et de questionner les personnes qui appellent afin d'obtenir les renseignements nécessaires pour bien répondre à des demandes de renseignements complexes. Le poste exige la capacité de raisonner, de penser logiquement et d'évaluer les situations afin de reconnaître les membres de la clientèle furieux qui sont susceptibles de faire preuve d'agressivité verbale ou physique et de déterminer l'approche à prendre et les propos à tenir pour leur répondre et les calmer. Le poste exige la capacité de faire preuve de compassion envers les membres de la clientèle ayant divers niveaux de sophistication et de connaissance, qui font part de situations chargées d'émotion, afin de reconnaître leurs préoccupations/situations et d'essayer de les aider à les régler. Capacité en mathématiques pour vérifier l'exactitude des calculs liés aux loyers dans les ordonnances et établir le solde des recettes. Capacité de communiquer et de faire montre d'entregent pour bien expliquer au public la loi, les règlements, les procédures et lignes directrices de la Commission, par écrit et au téléphone, et présenter des programmes d'éducation du public. Le poste exige la capacité de communiquer en langage clair, de rédiger, de modifier et de faire la lecture d'épreuve des ordonnances, des lettres et des avis afin d'en vérifier la clarté et l'exactitude. Le poste exige des compétences en français oral selon les normes du gouvernement de l'Ontario.

Autonomie d'action :

Le poste exige de travailler en suivant les lignes directrices opérationnelles internes conformément aux lois et règlements applicables. Le poste exige de pouvoir travailler de façon autonome sous un minimum de supervision, et de résoudre tous les problèmes et situations, sauf ceux qui sont de nature litigieuse ou hautement complexes. Le poste exige de faire preuve de discernement et d'initiative de manière indépendante pour déterminer la nature des demandes de renseignements de la clientèle et décider des renseignements utiles (loi, règlements, règles de pratiques, lignes directrices) à fournir. Le poste exige la capacité de reconnaître et d'évaluer diverses requêtes faisant l'objet de délais précis (requêtes en réexamen en attente d'expulsion, requêtes en annulation, etc.) et nécessitant une attention immédiate. Le travail est parfois surveillé pour vérifier que les renseignements fournis sont exacts et complets. Le poste exige de l'initiative afin qu'un grand nombre d'ordonnances soient produites avec précision et rapidité. Le poste exige de consulter la superviseure ou le superviseur immédiat pour les cas éventuellement délicats ou litigieux ou de lui renvoyer les cas (p. ex. les cas non visés par la loi et les situations complexes éventuellement délicates). Le poste exige de présenter au public des séances d'information et d'éducation. À titre de membre de l'équipe du centre d'appels, la personne titulaire du poste doit suivre les bonnes techniques, modalités et directives du centre d'appels, par exemple utiliser les codes du centre d'appels s'appliquant à diverses activités téléphoniques (ACW, ACD, etc.) et respecter les normes du centre d'appels aux fins d'établissement des données de référence (temps d'attente pour les appels, durée des appels, nombre d'appels pris, etc.)