Description du poste

Objectifs du poste :

Offrir du soutien en anglais et en français pour répondre à diverses demandes de renseignements au téléphone et par écrit venant du grand public, de prestataires, de fournisseurs, de chargés de cas et d'autres intervenants relativement aux services centralisés en matière d'aide sociale et aux prestations offertes par le ministère. Examiner, valider et traiter les factures et les demandes de prestations dans un milieu axé sur les services à la clientèle, consulter et mettre à jour les bases de données sur l'aide sociale, corriger les anomalies, transcrire des résumés de cas et de l'information médicale, ainsi qu'acheminer les allégations de fraude aux chargés de cas et aux gestionnaires dans les bureaux locaux aux quatre coins de la province.

Tâches et responsabilités :

Le poste fait partie de la Direction des services centralisés en matière d'aide sociale, qui est responsable d'offrir des services de centre d'appels, de traiter les factures et les demandes de prestations, d'assurer la distribution du courrier et d'offrir de l'aide relative aux programmes concernant l'évaluation des réclamations et les politiques de programme. La Direction offre ses services en anglais et en français au public, aux prestataires, aux bureaux locaux et aux intervenants. Dans ce contexte, la ou le titulaire du poste assumera les responsabilités suivantes :
1.Recevoir les demandes de renseignements au téléphone (par système automatisé de répartition des appels) et par écrit du grand public, des prestataires, des fournisseurs et d'autres intervenants relativement à des prestations (par exemple pour les soins de la vue), à des anomalies et à des rajustements, ainsi qu'effectuer les recherches connexes et répondre à ces demandes; acheminer aux personnes appropriées les allégations de fraude ayant trait à l'aide sociale; effectuer des vérifications relatives aux clients pour les intervenants des administrations fédérales, provinciales et municipales, ainsi que des vérifications liées aux Premières Nations. Expliquer les règles et les processus ayant trait aux prestations, aux services, à l'envoi de factures et aux versements relatifs à l'aide sociale. Recevoir les nouvelles demandes, vérifier les données et entrer les renseignements sur les cas dans le système d'évaluation des prestations à des fins de versement. Vérifier l'admissibilité et l'exactitude des factures, ainsi qu'interpréter et appliquer les politiques, les procédures et les lignes directrices établies.

2.Examiner et corriger les erreurs de paiement, recalculer les montants admissibles et communiquer les décisions connexes verbalement ou par écrit; faire des recherches dans des bases de données; consigner les résultats de recherche; cerner les questions nécessitant des mesures ou des recherches supplémentaires. Acheminer les demandes de prestations jugées exceptionnelles; demander des éclaircissements aux chargés de cas ou aux fournisseurs pour optimiser la prestation de services. Consulter et mettre à jour la base de données, ainsi que préparer de la correspondance et des rapports.

3.Recevoir par courrier, télécopie ou courriel de la correspondance concernant les allégations d'abus ou de mauvaises utilisations des prestations qui proviennent du public, d'autres ordres de gouvernement ou d'autres administrations publiques, d'autres organismes, de logements sociaux, etc., dépouiller cette correspondance et y répondre. Rechercher, vérifier et entrer des données sur les allégations dans la base de données; vérifier la véracité des allégations reçues et les acheminer au bureau local ou au chef ou à la chef de secteur à des fins d'enquête.

4.Préparer et transcrire des résumés de cas qui décrivent brièvement les problèmes ou les allégations de fraude relativement aux prestations et qui comprennent des renseignements sensibles et des documents de preuve pertinents, puis acheminer ces résumés aux bureaux locaux à des fins d'enquête et d'examen approfondis par des consultants externes.

5.Réviser l'information pour les demandes en vertu de la LAIPVP en ce qui concerne les demandes et les appels ayant trait aux prestations. Résumer les renseignements qui ont été fournis dans le cadre des évaluations médicales, y compris supprimer certains renseignements pour assurer la confidentialité et l'objectivité pendant les échanges de renseignements avec des médecins consultants. Préparer des lettres de décision pour les cadres pour qu'ils les passent en revue et les signent. Préparer de la correspondance pouvant faire l'objet d'un examen externe ou d'un appel dans le cadre de procédures judiciaires.

6.Préparer des résumés de cas pour présenter des renseignements factuels concernant des demandes exceptionnelles de prestations et ainsi décrire des circonstances particulières devant être examinées et prises en considération par les chargés de cas avant le traitement de la demande.

7.Mettre régulièrement à jour les bases de données sur l'aide sociale pour veiller à ce que l'information nécessaire à la prise de décisions concernant l'octroi de prestations soit à jour, exacte et accessible.

8.Tenir à jour des systèmes de classement imprimés et électroniques; coordonner les services d'archivage, de conservation et de récupération des dossiers; participer à des activités de formation opérationnelle; mettre à jour des manuels de processus et de procédures.

9.Exécuter d'autres tâches relatives aux programmes, comme distribuer et traiter le courrier, préparer et produire des rapports statistiques, commander des fournitures, vérifier la sécurité physique de documents, ainsi que donner son avis concernant les propositions de changement aux procédures et aux opérations.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Maîtrise du français oral et écrit de niveau avancé.
Maîtrise du traitement de texte et des bases de données de façon à pouvoir les utiliser régulièrement

Connaissances :

-Maîtrise du français oral et écrit de niveau avancé.
-Connaissance du rôle et du mandat de la direction, des procédures administratives et de bureau, des directives et des lignes directrices ayant trait aux services sociaux et à l'aide sociale, ainsi que des articles pertinents de la Loi de 1997 sur le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées et de la Loi de 1997 sur le programme Ontario au travail pour interpréter et appliquer les procédures établies, ainsi que répondre aux demandes de renseignements du grand public, des prestataires, des fournisseurs et d'autres intervenants concernant les versements, les prestations, l'admissibilité et les services en matière d'aide sociale, de même que les processus, les procédures et les barèmes de droits connexes.
- Connaissance du soutien du revenu, des avantages sociaux, des réclamations, des droits au paiement, des barèmes de droits, des procédures de facturation et des dates limites pour calculer les montants et déterminer les versements à partir des factures, rédiger la correspondance en réponse aux demandes de renseignements, corriger les erreurs et les anomalies, ainsi qu'acheminer les allégations de fraude.
- Connaissance de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée pour éviter la divulgation par inadvertance de renseignements confidentiels sur les clients.
-Connaissance des logiciels de traitement de texte entièrement programmables, des logiciels de programme internes, ainsi que des bases de données et des tableurs, pour préparer de la correspondance, des notes, des résumés et des rapports, accéder aux dossiers des clients; mettre et tenir à jour les bases de données sur l'aide sociale et créer des rapports, des tableaux et des bases de données (MS Word, Outlook, Excel).

Compétences :

-Maîtrise du français oral et écrit à un niveau avancé pour mettre à profit ses compétences en analyse et ainsi appliquer les barèmes de droits, examiner et valider les factures, repérer les anomalies, effectuer des corrections, résoudre des erreurs de facturation et de versements, effectuer un suivi ou acheminer des demandes de renseignements nécessitant un examen approfondi.
-Compétences en raisonnement et en résolution de problèmes pour repérer et corriger les erreurs et les anomalies en vérifiant les droits exigibles, recalculant les montants des factures et des versements et appliquant les procédures et les lignes directrices administratives établies.
-Compétences en mathématiques pour vérifier les factures, recalculer les droits et les rajustements, ainsi qu'expliquer les moins-payés et les trop-payés.
-Souci du détail pour consigner le courrier et enregistrer les demandes de renseignements et les factures à des fins statistiques, repérer et corriger les erreurs, ainsi qu'appliquer systématiquement les procédures établies.
-Compétences en organisation pour établir les priorités de travail et accomplir les tâches dans les délais impartis.
-Compétences en communication orale et écrite pour expliquer les politiques et les processus de paiement aux clients au téléphone ou par écrit, répondre aux prestataires et consigner des résumés de cas pour le personnel.
-Compétences en relations interpersonnelles et diplomatie pour revoir les factures soumises et les irrégularités dans les paiements avec les clients en faisant preuve d'empathie et en communiquant de façon appropriée les renseignements personnels sensibles.
-Courtoisie pour répondre au téléphone à des demandes de renseignements généraux concernant la prestation des programmes et les services.
-Compétences en traitement de texte et en saisie de données pour rédiger de la correspondance courante et des rapports sommaires.

Autonomie d'action :

Le travail est exécuté sous la supervision directe minimale de la ou du chef et conformément aux lois, aux politiques, aux procédures, aux lignes directrices, aux barèmes de droits et aux méthodes administratives établies qui sont pertinents.

La ou le titulaire doit prendre des décisions en ce qui concerne notamment l'offre de services à la clientèle aux appelants et aux clients, conformément aux normes de la fonction publique de l'Ontario; l'application de politiques sur les prestations et les paiements, ainsi que l'explication de leur objectif, en réponse aux demandes de renseignements du grand public, des prestataires, des fournisseurs, du personnel et des chefs des bureaux locaux, ainsi que d'autres intervenants; la détermination du caractère confidentiel des renseignements au moment de répondre aux demandes de renseignements; le repérage d'erreurs dans les opérations et la correction d'anomalies connexes, de façon autonome; la détermination des demandes de renseignements ou des questions qui doivent être acheminées; ainsi que l'établissement des priorités du travail pour respecter les échéances.

La ou le titulaire du poste doit résoudre des problèmes courants et acheminer à la ou au chef les problèmes contentieux, complexes ou inhabituels qui ne sont pas prévus par les procédures et les lignes directrices établies.