Description du poste

Objectifs du poste :

Assurer la qualité des services, coordonner et diriger la prestation quotidienne des services à la clientèle. Coordonner et diriger le personnel de soutien administratif régional pour soutenir la prestation des services. Fournir des services administratifs, de bureau et de secrétariat à la ou au chef et au personnel de tous les bureaux régionaux.

Tâches et responsabilités :

Le travail s'effectue dans un bureau régional d'un ministère décentralisé.


1. Coordonner et diriger le suivi des activités quotidiennes pour l'atteinte des objectifs de prestation de services régionaux, organiser le flux de travaux, mettre en place des processus ainsi qu'évaluer, établir et respecter les priorités pour divers bureaux régionaux autonomes offrant une gamme complète de services, notamment par la résolution de problèmes liés à la prestation des services et à la non-disponibilité des chargées et chargés de programme et des conseillères et conseillers des travailleurs ayant pour tâche d'établir les dossiers dans une région donnée, en consultation avec les autres coordonnatrices et coordonnateurs des services régionaux d'autres régions, par l'établissement d'horaires pour les remplacements, dans la mesure du possible, pour répondre promptement aux besoins en matière de prestation de services et par la soumission des problèmes aux chefs, au besoin. Coordonner et surveiller les chargées et chargés de programme au quotidien. Intervenir pour régler des questions liées à la prestation des services en cernant les problèmes, en recueillant des renseignements généraux, en informant les chefs et en communiquant des directives concises pour la résolution des questions. Surveiller, évaluer, développer et améliorer les systèmes de communication et de services régionaux, par exemple les systèmes de suivi, d'aiguillage et de gestion des cas, en cherchant des façons à court et à long terme d'améliorer les services afin d'en assurer l'efficacité. Coordonner les réunions régionales, y compris réserver des locaux, évaluer les besoins du personnel, recommander des points pour l'ordre du jour, effectuer la coordination en ce qui concerne les intervenants et compiler les évaluations. Participer, à la demande des chefs, à différents comités administratifs et projets.

2. Offrir du soutien à la ou au chef en s'occupant de questions liées aux demandes de renseignements de la clientèle qui lui ont été acheminées, en recueillant et en transmettant de l'information et, si possible, en prenant l'initiative de préparer les réponses pour le compte de la ou du chef. Répondre aux inquiétudes de la clientèle concernant les services dans le but de les régler rapidement. En situation d'urgence, assurer la liaison avec d'autres organismes pour le compte de clients ou de clientes, y compris avec la Commission de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail, le Tribunal d'appel de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail et d'autres organismes gouvernementaux et communautaires. Coordonner la résolution des plaintes liées à la prestation des services et tenir un registre des mesures prises. Préparer des rapports, des renseignements et des données pour répondre aux demandes d'information ou résoudre des problèmes en recueillant des renseignements et des données, en procédant à des analyses et en préparant des synthèses des résultats. Mettre le ou la chef au courant des problèmes à mesure qu'ils surgissent. Coordonner les demandes d'accès à l'information présentées dans la région en veillant à ce que les renseignements nécessaires soient recueillis et transmis aux représentantes ou représentants du ministère. Coordonner les demandes du ou de la ministre et d'autres députés et députées, les renvois et les questions litigieuses, et effectuer leur suivi, en veillant à ce que les systèmes administratifs nécessaires soient en place pour assurer la reddition de comptes.

3. Préparer des rapports, des notes d'information, des notes internes et de la correspondance ministérielle, ou coordonner leur préparation. Mettre à la disposition de la ou du chef un système d'information sur la gestion qui est efficace pour surveiller les progrès réalisés en ce qui concerne l'atteinte des objectifs des programmes régionaux. Préparer des rapports de rendement trimestriels à partir de renseignements provenant du Système de gestion des cas et d'autres sources en résumant les progrès de chaque membre du personnel relativement à l'atteinte des objectifs de rendement. Vérifier le respect des procédures, y compris celles associées au Système de gestion des cas, offrir des conseils au personnel et soumettre les problèmes à la ou au chef. Consulter la ou le spécialiste de la technologie de l'information et de la prestation électronique des services pour cerner les problèmes liés au Système de gestion des cas, et fournir de l'information à ce ou cette spécialiste, y compris concernant l'élaboration de solutions et la détermination des besoins du personnel en matière de formation sur le Système de gestion des cas. Préparer les rapports mensuels du Système de gestion des cas et tenir à jour des bases de données associées aux activités de la région. Surveiller le respect des normes de qualité des services, y compris en ce qui a trait au suivi de la correspondance et des plaintes ainsi qu'aux communications téléphoniques et aux messages vocaux. Coordonner la distribution du matériel, des notes et des bulletins d'information, du matériel de formation et d'autres documents du BCT ou de la région et donner des directives pour veiller au respect du plan de communication du BCT et à la coordination connexe et pour gérer les centres de ressources locaux. Consulter, au besoin, la coordonnatrice ou le coordonnateur de la gestion des connaissances et de la prestation électronique des services pour résoudre des problèmes, y compris des problèmes liés aux technologies de l'information. Participer aux activités des équipes de l'organisme pour améliorer les procédures et les processus en matière de qualité des services, d'administration, de résolution des plaintes, de gestion des cas et de services à la clientèle.

4. Aider la ou le chef pour la sélection et l'orientation du personnel régional ainsi que la production de documents connexes. Fournir des services de formation, de coordination et de conseil aux préposées et préposés aux services à la clientèle. Aider la ou le chef pour la détermination des besoins du personnel en matière de formation et la recherche de moyens pour y répondre. Tenir à jour les dossiers de formation et de ressources humaines régionaux. Répondre aux demandes de renseignements générales concernant les avantages sociaux et la paie. Fournir du soutien à la ou au chef pour la supervision et l'évaluation du rendement du personnel régional, la gestion des problèmes de nature confidentielle d'employées et d'employés, le suivi des objectifs individuels et régionaux, le suivi des progrès et la détermination des écarts et des obstacles, et fournir des renseignements connexes aux chefs. Préparer des documents de ressources humaines (dossiers d'information sur l'emploi, offres d'emploi, autorisations d'absence, etc.) et assurer la liaison avec les agentes et agents des ressources humaines. Effectuer l'enregistrement des présences du personnel régional au moyen du système du ministère, offrir de conseils à la ou au chef en cas de disparité ou de problème, et signaler les dépassements du nombre maximal de congés de maladie prévu par le programme de gestion des blessures et des maladies. Faire le suivi des problèmes liés aux contrats, y compris aux exigences relatives aux avis, et les signaler, au besoin. Préparer des formulaires d'assurance-emploi et WEAR (WIN Employee Action Request), des contrats pour employés non classifiés, des documents pour la retraite et des certificats de décharge.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Maîtrise du français oral de niveau avancé.

Connaissances :

Compréhension démontrée de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail de l'Ontario ainsi que du rôle, des procédures, des systèmes et des structures des organismes pertinents, et connaissance des dispositions générales des lois provinciales et fédérales afférentes pour être en mesure d'informer et d'orienter les clients et les clientes. Excellentes compétences administratives et capacité de mettre en pratique les principes de gestion dans le but de coordonner les activités du bureau. Connaissance approfondie des pratiques exemplaires, des procédures et des politiques administratives du gouvernement de l'Ontario et du ministère, ainsi que des procédures d'établissement de budgets, des pratiques comptables et des processus liés aux ressources humaines du gouvernement de l'Ontario, pour interpréter et appliquer les politiques administratives, orienter le personnel nouvellement embauché et lui fournir les documents nécessaires, offrir des formations ainsi qu'élaborer des budgets et en faire le suivi, avec un minimum de supervision. Connaissance approfondie de la structure organisationnelle, des programmes, des politiques et des procédures du ministère et de l'organisme ainsi que des lois afférentes pour coordonner les activités du bureau, répondre aux demandes de renseignements et traiter les plaintes. Compétences démontrées en analyse et en recherche pour analyser les budgets des exercices précédents, dégager et analyser les tendances pour établir des projets de budget régionaux pour les salaires et les autres charges directes de fonctionnement et surveiller le budget courant en prenant l'initiative d'informer la ou le chef des problèmes et des tendances. Capacité de préparer des rapports de programme et des demandes d'information ponctuelles et de coordonner les réponses aux demandes de renseignements. Solides compétences en organisation et en résolution de problèmes pour coordonner les réponses et résoudre des questions complexes ou litigieuses. Connaissance des techniques de consolidation d'équipe, de formation et d'encadrement pour diriger, orienter et coordonner le personnel sur place et dans les bureaux régionaux. Compétences utiles en communication écrite pour préparer des rapports et de la correspondance. Capacité démontrée de travailler avec une supervision minimale, de faire preuve d'initiative et d'assumer fréquemment un plus grand nombre de responsabilités en l'absence de la ou du chef, notamment en ce qui a trait à la détermination des problèmes et à la prise de mesures. Maîtrise démontrée de logiciels entièrement programmables, comme les tableurs, les logiciels de traitement de texte, de présentation et de base de données ainsi que d'autres programmes pour concevoir, produire et mettre à jour des bases de données, des rapports, des graphiques et des tableaux.

Compétences :

Capacité d'analyser, de concevoir, de mettre en œuvre, de coordonner et de surveiller des systèmes de services et de veiller à ce qu'ils permettent de fournir en tout temps d'excellents services à la clientèle par l'utilisation des ressources disponibles. Capacité d'établir les priorités parmi de multiples responsabilités ministérielles et régionales, excellentes compétences en relations interpersonnelles et en communication pour obtenir la collaboration des autres, y compris relativement à la modification des horaires pour les appels et l'établissement des dossiers, à la collaboration avec d'autres directions, les ressources humaines, Services communs de l'Ontario et les services financiers et aux cas de clients difficiles ou imprévisibles. Capacité d'établir les priorités parmi diverses tâches concurrentes ayant notamment trait à la coordination des ressources humaines, à l'établissement de budgets et de prévisions et à l'examen de documents pour en assurer la conformité avec les procédures ministérielles. Approche axée sur la clientèle, capacité de faire preuve de discrétion et de fournir des explications aux clientes et clients et aux membres du personnel qui ont de la difficulté à comprendre le langage administratif ou certains termes spécialisés. Capacité de faire preuve de jugement et de discrétion pour circonscrire les demandes d'information du ministère et du public et y donner suite ainsi que pour répondre aux préoccupations de la clientèle, notamment en clarifiant les besoins en information, en recueillant et en transmettant des renseignements et en déterminant les mesures à prendre appropriées. Capacité de désamorcer les situations difficiles ou potentiellement violentes et d'en informer la ou le chef et le reste du personnel, au besoin. Capacité de faire preuve de jugement pour fournir de l'information à la ou au chef ainsi qu'au personnel, pour coordonner les employées et employés, pour préparer des rapports et des prévisions budgétaires et en faire le suivi ainsi que pour définir, élaborer et mettre en place de meilleures procédures administratives. Excellentes compétences en organisation et en coordination et capacité démontrée de travailler sous une supervision limitée, d'anticiper les évènements, de respecter des échéances concurrentes et de déterminer les mesures à prendre appropriées. Excellentes compétences en communication orale et écrite et en écoute, capacité de travailler en équipe, compétences en encadrement et en gestion des relations et compétences pratiques en résolution de problèmes.

Autonomie d'action :

Capacité de travailler de manière autonome, conformément aux politiques et aux procédures administratives ainsi qu'aux normes de service établies pour proposer des modifications aux normes de service, aux politiques et aux procédures régionales et du BCT en vue d'améliorer la qualité et l'efficacité des services. Capacité d'appliquer les politiques et procédures dans un contexte régional en demandant, de sa propre initiative, des conseils à diverses personnes. Capacité de déterminer les mesures à prendre pour aider les clients et les clientes, notamment les clients et les clients hostiles, ainsi qu'à déterminer l'information dont ils ou elles ont besoin et celle qui peut leur être divulguée, par exemple lorsqu'il s'agit de renseignements confidentiels. Capacité de déterminer ses propres priorités et celles du personnel de soutien, de résoudre des problèmes au quotidien, sauf ceux de nature exceptionnelle ou sensible, de mettre en place des systèmes régionaux qui favorisent l'excellence des services et une utilisation efficace des ressources, de déterminer les besoins en formation, d'encadrer et de coordonner des employées et employés répartis dans divers bureaux ainsi que de trouver les meilleures façons d'assurer et de maintenir la cohérence des activités et le recours aux pratiques exemplaires dans l'ensemble des régions. Capacité de déterminer les questions qui doivent être portées à l'attention de la ou du chef ainsi que de faire des recommandations connexes à des fins d'examen et de discussion. Capacité de concevoir des rapports, de choisir du contenu, de rédiger de la correspondance, d'évaluer des systèmes administratifs, par exemple pour le suivi, et d'élaborer des propositions pour améliorer l'efficacité des politiques, des procédures et des systèmes administratifs.