Job Specification

Purpose of Position :

To answer incoming calls, fax and e-mail enquiries and make outbound calls, in both English and French, relating to the Hazardous Waste Information Network (HWIN) and application of Regulation of 347 (Manifest and Generator Registration). To respond to routine and non-routine enquiries in either language, which may involve policy, technical and system issues; monitor client accounts/ problems; identify and write up issues for management decision making. To provide input for development of recommendations for improvements/ enhancements to HWIN.

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But du poste:

Répondre aux demandes reçues par téléphone, télécopieur et courriel concernant le Réseau électronique dinformation sur les déchets dangereux (REIDD) et lapplication du Règlement 347 (Inscription des producteurs et des manifestes), et appeler les clients en français et en anglais. Répondre dans lune ou lautre langue aux questions habituelles et inusitées qui portent sur des questions dordre technique, des politiques et le système. Faire le suivi des problèmes ou des comptes-clients. Reconnaître les questions qui sadressent à la direction aux fins de prise de décisions et les consigner. Fournir des renseignements servant à la préparation de recommandations visant à améliorer le REIDD.

Duties / Responsibilities :

As of January 1, 2002, all generators are required to register their hazardous wastes annually rather than the previous one-time only requirement, as well as pay for the costs of managing hazardous and liquid industrial waste in the province. The Hazardous Waste Information Network (HWIN) is the first of its kind to offer on-line registration, collection of monies, electronic manifesting and reporting on hazardous waste. The Help Desk function offers support to Ministry staff and external clients/ users in working with HWIN.

Job requires:

1. Using computer databases/ systems/ programs, monitoring and responding to telephone, fax and e-mail questions/ enquiries, in both English and French languages, relating to using HWIN for hazardous waste generators annual registration, issuance of electronic manifests, collection of fees, processing of payment, registering as a User and processing information/ data pertaining to User accounts. On average, in off-peak times (April to September), the Help Desk function receives approximately 50+ calls per day, while in peak times (October to March), phone calls received range from 500 to 1000+ per day.

2. As a “one-stop” service for clients, addressing non-technical issues (e.g. difficulties in understanding and using the procedures, accessibility issues such as how to login and/or password issues, transfer of funds, resend receipts, problems reported, exempt reversals, etc.) and contacting appropriate personnel (e.g. Industrial Waste Specialist, Team Leader, HWIN Coordinator or Supervisor) for resolution of technical issues (e.g. interpretation of Regulations affecting the issuance of manifests/ certificates, specific waste/ policy questions, information as to what proposed actions require approvals under the Regulations, etc.), and following up with the client once information/ advice has been provided.

3. Monitoring client accounts/ problems and escalating to Team Leader and/or HWIN Coordinator when warranted. Updating generators contact information for all returned mail, processing account revisions (accounts contain both financial and manifest information). Responding to voice mail messages left on voice mail system by contacting clients, determining/ clarifying information request(s) and/or nature of problem (e.g. client unable to register on-line), determining reason for problem (e.g. determining whether clients inability to register is because of a system “glitch” or clients incorrect responses to prompts), taking appropriate action (e.g. make recommendations to manually re-set the system if the error resulted from incorrect entries) and following up with clients when issue has been resolved.

4. Providing input into development of recommendations for improvements and enhancements to HWIN based on reported problems from callers and from Ministry staff. Providing recommendations on processes/ procedures that would improve effectiveness of response time (e.g. identifying most frequently asked questions to be added to information on HWIN, etc.)

5. Recording HWIN and personal statistics for statistical purposes and for service/ response analysis and improvement.

6. Providing administrative/ clerical support such as printing faxes, responding in writing to paper enquiries, typing up envelopes for mailing, organizing and maintaining file folders that provide assistance in performing help desk functions; mailing out failed e-mail as required, etc.

7. Providing training, technical support and guidance to temporary HWIN Customer Service Representatives hired to assist with the Help desk function during peak work periods. Assisting them in responding to the wide range of enquiries, and dealing directly with the more complex queries/ problems.

8. Manager has right to assign additional duties.

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Tâches/Responsabilités:

Depuis le 1er janvier 2002, tous les producteurs doivent inscrire leurs déchets dangereux tous les ans, au lieu dune seule fois pour toute, comme cétait de coutume auparavant, et payer les frais associés à la gestion des déchets dangereux et des déchets industriels dans la province. Le Réseau électronique dinformation sur les déchets dangereux (REIDD) est le premier en son genre à offrir linscription en ligne, la perception des sommes dues, la transmission des manifestes et des rapports sur les déchets dangereux par voie électronique. Le service dinformation aide le personnel ministériel ainsi que les clients ou usagers externes à utiliser le REIDD.

La personne retenue :
1. Utilise les programmes, systèmes et bases de données, filtre les appels et répond aux demandes de renseignements ou aux questions reçues par téléphone, télécopieur et courriel, en français et en anglais, concernant la façon dutiliser le REIDD dans les cas suivants : inscription annuelle des producteurs de déchets dangereux, délivrance des manifestes électroniques, perception des frais, traitement des paiements, inscription dun utilisateur et traitement des informations ou données se rapportant au compte des utilisateurs. En période calme (avril à septembre), le service dinformation reçoit en moyenne une cinquantaine dappels par jour, tandis quen période de pointe (octobre à mars), il en reçoit de 500 à 1000.
2. En tant que préposé(e) aux services « centralisés », la personne retenue règle les questions non techniques (p. ex. difficultés à comprendre et à suivre les procédures, problèmes douverture de session ou de mot de passe, transfert de fonds, acheminement des reçus, signalement de problèmes, annulations dexemptions, etc.) et communique avec le personnel approprié (p. ex. spécialiste des déchets industriels, chef déquipe, coordonnateur ou superviseur du REIDD) pour régler les problèmes techniques (p. ex. interprétation des règlements régissant la délivrance de manifestes ou de certificats, questions liées aux politiques ou aux déchets, renseignements pour savoir si les mesures proposées exigent des autorisations en vertu des règlements, etc.), et suit le client une fois que les renseignements ou les conseils ont été fournis.
3. Fait un suivi des problèmes ou des comptes-clients, et les achemine au chef déquipe ou coordonnateur du REIDD dans les cas appropriés. Met à jour les coordonnées des producteurs en cas de retour de courrier, révise les comptes (ceux qui referment des renseignements concernant les finances et les manifestes). Répond aux messages laissés dans la boîte vocale en rappelant les clients, précise ou explique les questions ou la nature du problème (p. ex., le client narrive pas à sinscrire en ligne), trouve la cause du problème (p. ex., détermine si le client narrive pas à sinscrire à cause dune panne aléatoire du système ou parce quil na pas répondu correctement aux questions), prend les mesures nécessaires (p. ex., recommande de remettre le système à zéro si lerreur est due à des renseignements inexacts) et suit la situation une fois que le problème est réglé.
4. Fournit des renseignements servant à préparer les recommandations visant à améliorer le REIDD en se fondant sur les problèmes signalés par téléphone et par le personnel ministériel. Fait des recommandations sur des processus ou des procédures qui pourraient améliorer le délai dintervention (p. ex., indique quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent afin de les ajouter à la foire aux questions du REIDD, etc.)
5. Consigne les statistiques liées au REIDD et au personnel servant aux données statistiques ainsi quà lanalyse et lamélioration du service ou des interventions.
6. Apporte du soutien administratif et bureaucratique : imprime les télécopies, répond par écrit aux lettres de demandes de renseignements, tape les adresses sur les enveloppes à envoyer par la poste, classe et tient à jour les dossiers qui servent à accomplir les tâches du service dinformation; au besoin, envoie par la poste des courriels qui ne sont pas arrivés à destination, etc.
7. Fournit de la formation, du soutien technique et des conseils aux préposé(e)s temporaires aux services à la clientèle du REIDD embauché(e)s pour épauler le service dinformation en période de pointe. Les aide à répondre à toute une variété de demandes et soccupe directement des questions ou problèmes plus compliqués.
8. Le gestionnaire a le droit dassigner des tâches additionnelles.

Staffing and Licencing :

Proficiency in French oral and written language skills to advanced level of proficiency.

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Exigences en matière de personnel et de permis:

Cet emploi requiert un niveau avancé de français oral et écrit.

Knowledge :

Job requires:
Knowledge of pertinent sections of Regulation of 347 (Manifest and Generator Registration), and good understanding of Ministry programs, policies, and procedures relating to hazardous waste management program (e.g. waste disposal policies) to respond to a wide variety of technical/ policy enquiries dealing with generator registration, issuance of manifests, and interpretation of legislative requirements (e.g. how does generator classify his waste, when the generators waste is classified does he need to register on HWIN, etc.).
Working knowledge in all aspects of HWIN, the older system HWIS, computer database, system and programs (note: requires knowledge of how to operate/ negotiate through the programs that are accessible to public/ users and also those programs that are accessible to ministry staff only), to input and retrieve information, and assist client users in accessing and using procedures in HWIN and HWIS (e.g. assisting clients through the registration process which, in complex situations, may require prompting with questions to guide them to proper answers, and which may require completing up to 50 pages to process), including procedures/ processes relating to revenue generating components (e.g. collecting revenue, processing of refunds, transfer of funds, etc.) to assist clients and/or process these type of transactions.
Working knowledge of operating computer to use e-mail capabilities to retrieve and respond to e-mail enquiries, and computer software packages (e.g. spreadsheets, word processing) to prepare letters and workload statistics.

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Connaissances:

Le poste exige :
- une bonne connaissance des articles du Règlement 347 (Inscription des manifestes et des producteurs) et une bonne compréhension des programmes, politiques et procédures ministériels entourant le programme de gestion des déchets (p. ex. politiques sur lélimination des déchets) afin de pouvoir répondre à un vaste éventail de questions techniques ou liées aux politiques en ce qui concerne linscription des producteurs, la délivrance des manifestes et linterprétation des exigences prévues par la loi (p. ex. la façon dont le producteur doit classer ses déchets, la question à savoir si, une fois que le producteur a classé ses déchets, il doit les inscrire au REIDD, etc.);
- une bonne connaissance du fonctionnement du REIDD, de lancien SIDD, des bases de données informatiques, du système et des programmes (remarque : connaissance obligatoire du fonctionnement des programmes auxquels ont accès le public et les utilisateurs ainsi que de ceux réservés au personnel ministériel) afin dentrer et de récupérer linformation, et daider les clients à utiliser et suivre les procédures du REIDD et du SIDD (p. ex. les assister pendant le processus dinscription, car dans les cas compliqués, cela permet de poser des questions de manière à obtenir des réponses exactes des clients, et il arrive parfois quil faille remplir une cinquantaine de pages), y compris les procédures ou processus liés aux transactions entourant la production de revenus (p. ex. perception de revenus, traitement de remboursements, transfert de fonds, etc.) afin que les clients effectuent ces types de transactions plus facilement;
- une bonne connaissance du fonctionnement dun ordinateur, notamment des logiciels de courrier électronique pour récupérer les courriels de demandes de renseignements et dy répondre, ainsi que de logiciels tels que la feuille de calcul électronique et le traitement de texte qui servent à préparer la correspondance et les statistiques relatives à la charge de travail.

Skills :

Job requires:
Proven oral communication, interpersonal and excellent customer service skills, in both English and French languages, to respond efficiently and effectively to large volume of incoming telephone calls, faxes and e-mail enquiries related to using HWIN for generator registration, issuance of manifests, revenue collection, payment processing, and to seek answers for technical and very complex enquiries. Experience in working in a help desk or call centre function, having the ability to deal with a wide spectrum of both internal and external clients, and proven ability to work in fast paced environment (e.g. Help desk function receives up to 1000+ calls a day in peak period) . As not all required processes are available in HWIN, knowledge of HWIS is also important as Job has to be able to work on both systems. Judgement, analytical and problem-solving skills in determining the appropriate responses to wide variety of technical administrative and system enquiries (e.g. Regulation is open to interpretation and Job has to be aware of nuances when information is provided by clients) and , and reported problems from both internal and external users which ranges in degree of difficulty from routine to very complex / unusual, to determine whether the problems reported are due to system problems or users input errors, to seek responses to non-routine or very technical enquiries and to determine whether problems should be referred to the Team Leader or HWIN Coordinator or Supervisor as they may escalate. Organizational skills are required to effectively manage heavy workload.
Good written communication skills to respond in writing to fax and e-mail enquiries to ensure that information provided addresses the questions raised, and is provided in a format that is understood by the requestor. Tact and interpersonal skills to deal effectively with irate customers/ clients who may be frustrated in trying to work in an automated environment, and to provide training and guidance to temporary staff hired during peak work periods.
Attention to detail and accuracy to input accurately and in monitoring client accounts.
Proven skill in working with large databases, computer systems and programs.

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Compétences:

Le poste exige :
- des compétences en communication orale dans le cadre du service à la clientèle, ainsi que de lentregent pour répondre efficacement en français et en anglais aux nombreuses demandes par téléphone, télécopieur et courriel sur le fonctionnement du REIDD quand il sagit de linscription des producteurs, de la délivrance des manifestes, de la perception des recettes et du traitement des paiements, ainsi quaux questions techniques et très compliquées;
- des antécédents professionnels au sein dun service dinformation ou dun centre dappels, lhabileté de sadresser à un vaste éventail de clients internes et externes, et une compétence reconnue pour être capable de travailler dans un milieu à rythme accéléré (p. ex., le service dinformation reçoit plus de 1000 appels par jour en période de pointe). Du fait que toutes les démarches à effectuer ne se trouvent pas dans le REIDD, il faut aussi une bonne connaissance du SIDD puisque le poste exige de travailler avec les deux systèmes;
- des aptitudes pour analyser et régler les problèmes afin de trouver les réponses appropriées à une grande variété de questions et de préoccupations de nature technique et administrative (p. ex. le Règlement étant ouvert aux interprétations, la personne retenue doit en saisir les nuances lorsquelle fournit les renseignements aux clients); pour déterminer si les problèmes, graves ou non, signalés par les utilisateurs internes et externes proviennent de difficultés éprouvées par le système ou derreurs dentrée de données commises par le client; pour régler les questions de nature inhabituelle ou très technique et décider si les problèmes doivent être renvoyés au chef déquipe, au coordonnateur ou au superviseur du REIDD, selon la gravité éventuelle de la situation;
- des compétences organisationnelles pour gérer efficacement la lourde charge de travail;
- de bonnes aptitudes en communication écrite pour pouvoir répondre convenablement aux lettres reçues par télécopieur et courriel, dans des termes que le demandeur comprendra facilement;
- du tact et de lentregent pour soccuper des clients qui peuvent être de mauvaise humeur lorsquils utilisent un système automatisé, et former et conseiller le personnel temporaire embauché pendant les périodes de pointe;
- une grande attention lors de lenregistrement des données et le suivi des comptes des clients;
- une compétence reconnue pour être capable de travailler avec des programmes, des systèmes informatiques et des bases de données de grande envergure.

Freedom of Action :

Job requires working under general supervision of the Supervisor HWIS , Team Leader (for HWIS, business and process related problems) and HWIN Coordinator (for HWIN, system and regulatory related enquiries/ problems) and within Ministry legislation, policies, guidelines and procedures.
Job exercises freedom of action and judgement in applying knowledge of policy/ technical issues relating to application of Regulation 347 and HWIN system to determine the response to wide range of varied incoming calls, faxes, and e-mail enquiries and whether or not to seek advice/ information from other staff. Job exercises judgement in determining whether to respond to complaints or to refer them to higher level or other Ministry sections (e.g. complaint on pollution of a river). Job provides recommendations on type of improvements/ enhancements to HWIN that would meet client needs (e.g. based on nature of repeated problems/ enquiries).
Quality of work is checked based on client feedback on effectiveness of response to meet their needs. Errors in providing incorrect or incomplete information may result in the client being in contravention of the Regulation and could be subject to compliance or enforcement action by the Ministry. Issues dealing with complex enquiries or complaints/ problems that have the potential to escalate are referred to the Supervisor and/or Team Leader.

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Autonomie daction:

Le poste exige de travailler sous la supervision générale du superviseur du SIDD, du chef déquipe (en cas de problèmes liés aux activités et aux procédures du SIDD) et du coordonnateur du REIDD (en cas de questions ou de problèmes liés au système et aux règlements du REIDD), ainsi que de respecter les lois, les politiques, les directives et les procédures ministérielles. La personne retenue dispose dune certaine autonomie daction et fait preuve de jugement dans la façon dappliquer ses connaissances aux questions dordre technique ou à celles concernant les politiques qui se rapportent au Règlement 347 lorsquelle décide quelle réponse donner aux diverses questions reçues par téléphone, télécopieur ou courriel, et lorsquelle se demande si elle devrait obtenir des conseils ou des renseignements de ses collègues. Le poste exige de faire preuve de jugement quand il sagit de décider sil faut répondre aux plaintes ou les acheminer à des paliers supérieurs ou à dautres services ministériels (p. ex. plainte concernant la pollution dune rivière). La personne retenue fait des recommandations sur le type daméliorations à apporter au REIDD en vue de satisfaire les besoins des clients (p. ex. en fonction de la nature des problèmes ou questions qui reviennent souvent).
Le contrôle de la qualité du travail est effectué en demandant aux clients si les réponses quils ont reçues les ont satisfaits. Si le client reçoit des renseignements inexacts ou incomplets, il peut contrevenir au Règlement et le ministère peut prendre des mesures contre lui pour manque de conformité. Les problèmes ou plaintes de nature plus compliquée et pouvant avoir des conséquences plus graves sont renvoyés au superviseur ou au chef déquipe.