Description du poste

Objectifs du poste :

- Offrir des services en français et en anglais.
- Procéder à une évaluation initiale de la gestion des cas en lien avec les plaintes du public reçues en vertu de la Loi sur les services policiers, L.R.O. cP. 15.
- Assurer l'administration, le suivi et la coordination de la gestion des cas, dans le but de favoriser le traitement exact, opportun et efficace des plaintes à toutes les étapes du processus.
- Entretenir le système automatisé de gestion des cas et préparer des données et des rapports statistiques exacts et opportuns sur les cas à l'intention de la direction du BDIEP.
- Mener des projets spéciaux liés aux activités de gestion des cas du BDIEP.
- Coordonner les services de réception des dossiers et faciliter la prestation opportune d'aide au public en lien avec la réception des dossiers, au besoin.

Tâches et responsabilités :

1. Procéder à l'analyse des plaintes du public reçues par la poste, par courriel, par téléphone ou en personne, et appliquer la connaissance des lois liées au BDIEP et du mandat du BDIEP pour classer et catégoriser chaque plainte et cibler les situations inhabituelles et les questions potentiellement difficiles ou litigieuses. Trier les plaintes afin de déterminer si le BDIEP fera enquête ou s'il jugera la demande frivole, vexatoire, etc. La décision de rejeter une plainte est finale, exécutoire et sans appel. Déterminer la nécessité d'obtenir de plus amples renseignements ou d'interviewer les auteurs de plaintes ou de communiquer avec eux ou leurs représentants officiels, par téléphone ou par écrit, dans le but de recueillir les faits importants pour compléter les renseignements initiaux/de base, comme des déclarations manquantes de témoins, des photos, des dossiers médicaux ou des déclarations sous serment de la victime pouvant, dans certains cas, remplacer la présence d'un témoin.

2. Effectuer une analyse des requêtes d'examen de rapports d'enquête déposées relativement à des plaintes ayant fait l'objet d'une enquête par les services policiers et qui ont été jugées non fondées ou non de nature sérieuse. Obtenir et examiner les dossiers d'enquête compilés pendant les enquêtes et les demandes des auteurs de plaintes, pour analyser les documents et relever tout problème, renseignement manquant, incohérence, etc. Préparer un résumé du cas et le présenter au Comité d'examen pour l'aider à rendre sa décision à la suite de l'examen.
3. Encadrer et conseiller les auteurs de plaintes et leurs représentants au sujet du processus du BDIEP ou de la pertinence de déposer la plainte auprès du BDIEP (p. ex. déterminer si le cas entre dans le mandat du BDIEP prévu par la loi; donner des conseils relativement à d'autres processus d'examen ou aux autres organisations habilitées à trancher ce genre de cas). Breffer le chef de la gestion des cas et registrateur à l'égard des problèmes (p. ex. une personne hostile, des lacunes importantes dans les renseignements essentiels, etc.) et recommander des mesures.
4. Répondre aux demandes de renseignements sur les dossiers faites par les auteurs de plaintes et leurs représentants, en faisant toujours preuve de discrétion afin de donner aux parties uniquement les renseignements auxquels elles ont droit et de protéger les renseignements confidentiels et sensibles. Fournir des renseignements et des conseils généraux sur l'application des règlements, politiques, processus et procédures du BDIEP et décrire les approches générales en matière de résolution des plaintes.
5. Résumer, interpréter et évaluer une vaste gamme de données et de renseignements qualitatifs et quantitatifs au sujet de chaque cas, dans le but de déterminer la nature de la plainte, de l'enregistrer dans la base de données, d'en faire le résumé et de recommander des mesures (p. ex. renvoyer le cas au corps policier applicable, mener une enquête au BDIEP, etc.). Effectuer le suivi, au besoin (p. ex. renvoyer les cas à d'autres organismes ou organisations et conseiller les auteurs de plaintes sur les mesures à prendre).
6. Préparer les données et les documents sur les cas pour appuyer le processus d'examen ou d'enquête mené par les enquêteurs du BDIEP, l'avocat du BDIEP et le corps policier concerné. Transmettre de l'information aux autres parties, s'il y a lieu (p. ex. corps policier, bureaux du procureur général/SPGA, etc.). Renvoyer au chef d'équipe, Coordination des cas, les questions inhabituelles, lorsqu'il n'y a pas de précédents ou que la juridiction du BDIEP ou les demandes sont imprécises, et formuler des recommandations en fonction des précédents.
7. Entretenir le système automatisé de gestion et de suivi des cas, conserver les copies papier et électroniques des documents, assurer l'enregistrement complet et exact de l'état des cas et des données reçues à toutes les étapes du processus (suivi et examen des cas, examen et analyse de tous les documents contenus dans le dossier de plainte de la police/du BDIEP et les demandes des auteurs de plaintes, suivi des dossiers, y compris ceux transmis au corps policier aux fins d'enquête, pour en assurer le caractère opportun, approprié et complet). Fermer le dossier à la fin du processus. Veiller à la cohérence parfaite des copies manuscrites et des copies papier des dossiers.
8. Mener des analyses des données statistiques sur la gestion des cas qui serviront à produire des rapports sur la charge de travail et d'autres programmes (p. ex. rapports trimestriels sur la charge de travail) pour faciliter le processus décisionnel de la direction du BDIEP et du ministère, à l'aide de différents ensembles de données et points de données (p. ex. lieu, type de plainte). Signaler au chef d'équipe, Coordination des cas, toute tendance qui se dégage des données et des cas (p. ex. types systémiques de cas qui semblent indiquer des problèmes systémiques).
9. Faire enquête sur les questions, correspondance et plaintes litigieuses. Assurer le suivi et faire enquête sur les plaintes liées à la qualité/au service déposées par des clients et des intervenants en lien avec la gestion des cas, conformément aux demandes du directeur ou de la directrice (p. ex. délais), et rédiger des rapports et des lettres à faire signer par la direction ou l'avocat.
10. Repérer les inefficiences dans les systèmes, les procédures et les outils de gestion des cas (p. ex. recommander des modifications précises au format des rapports ou de la base de données). Élaborer et recommander au chef d'équipe, Coordination des cas, des procédures et des processus nouveaux ou améliorés et mettre en œuvre les améliorations approuvées. Mettre au point et recommander des options et des procédures pour faire connaître les processus et lignes directrices en matière de gestion des cas à tous les intervenants et au public. Fournir la formation, des conseils et un encadrement continus au personnel du BDIEP pour assurer la mise en œuvre efficace des changements de processus. Participer aux tests par les utilisateurs, aux mises à niveau et à l'entretien de la base de données du BDIEP sur la gestion des cas pour en assurer la fonctionnalité. Consulter les autres coordonnateurs de cas ou collègues du BDIEP et coordonner son travail avec eux pour assurer la cohérence et la coordination du processus.
11. Mener des projets spéciaux, au besoin, et faire rapport de leurs progrès, des questions soulevées et des résultats.
12. Exécuter différentes tâches connexes, selon les besoins, notamment mener des tests par les utilisateurs dans le cadre du développement ou de l'amélioration de la base de données, entreprendre des projets spéciaux, agir en remplacement d'autres membres du personnel du BDIEP, etc.

Connaissances :

- Connaissance approfondie des lois pertinentes – Loi sur les services policiers, R.S.O.1990 c P.15; Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée, Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario 2001, Code des droits de la personne de l'Ontario –, du mandat, de la structure, des rôles, des systèmes, des politiques et des procédures du BDIEP; connaissance des questions systémiques et d'autres types de questions liées aux plaintes contre la police en Ontario; et compréhension générale du système de justice pénale, de la terminologie juridique et des principes généraux, des processus et procédures associés au corps policier, au système de justice et aux tribunaux en lien avec l'administration de la justice, dans le but d'assurer une administration, un suivi et un traitement efficaces et opportuns des dossiers/cas, de cerner et d'obtenir des renseignements préliminaires essentiels, d'interpréter et de résumer les renseignements sur les cas et de rédiger des résumés des cas comprenant des recommandations, en plus de fournir des conseils et des renseignements connexes au sujet du mandat, des politiques administratives et des processus du BDIEP et d'assurer la conformité de son travail.
- Connaissance des processus policiers, des pratiques d'administration juridique, des concepts et des principes de justice et d'équité, ainsi que des principes de responsabilité administrative qui sous-tendent le système de justice, afin de fournir aux auteurs de plaintes et à leurs représentants des renseignements sur le BDIEP et de l'encadrement à l'égard du traitement des cas, d'examiner, de comprendre et d'interpréter les documents et requêtes complexes, de cerner les problèmes et d'effectuer des recherches et d'assurer le suivi de la gestion des cas.
- Excellente connaissance de la base de données du BDIEP sur la gestion des cas et des meilleures pratiques administratives de façon à établir des priorités, à coordonner et contrôler des cas et le flux de travail et en assurer le suivi, à tenir des données exactes, à veiller à la cohérence des renseignements et à élaborer et à recommander de nouveaux processus, procédures et améliorations de système.
- Solides compétences en analyse, en raisonnement logique, en évaluation et en résolution de problème, pour évaluer les plaintes entrantes et déterminer les prochaines étapes et les problèmes à résoudre, cibler et régler les problèmes de réception et de traitement des dossiers, et formuler des recommandations relativement aux questions litigieuses ou inhabituelles, aider le directeur ou la directrice à trouver les lois et les précédents appropriés en matière de gestion des cas, effectuer des recherches, analyser et faire des commentaires sur les statistiques et les tendances, évaluer l'efficience et l'efficacité et améliorer les procédures, et participer aux tests effectués sur la base de données et les systèmes.
- Excellente capacité à établir des priorités et grand sens de l'organisation pour planifier et gérer une charge de travail importante et imprévisible, respecter les échéanciers, coordonner ses activités avec les autres et combler les attentes du BDIEP en termes de qualité et de quantité, afin d'assurer un service/une gestion des cas efficiente et efficace.
- Solide communication orale et excellentes compétences interpersonnelles, tact et discrétion, pour présenter des exposés oraux au Comité d'examen, discuter des exigences et demandes de renseignements relatives à la gestion des cas avec les auteurs de plaintes ou leurs représentants officiels, les intervenants, le personnel et la direction, en tenant compte de la nature confidentielle et sensible des cas ou des renseignements, effectuer des entrevues préalables aux enquêtes avec les auteurs de plaintes ou leurs représentants, afin d'obtenir ou de fournir des renseignements supplémentaires, d'interpréter la politique relative à la gestion des cas, d'expliquer le mandat/la loi du BDIEP et les exigences en matière de traitement et de fournir des conseils et des recommandations préliminaires en ce qui a trait au processus, traiter les situations conflictuelles et hostiles et fournir au personnel du BDIEP une formation et un encadrement concernant l'utilisation de la base de données.
- Excellentes compétences en rédaction et discernement pour préparer des analyses, des rapports et des lettres en faisant référence à des lois et règlements et à des précédents juridiques (p. ex. répondre aux demandes de renseignements sur les cas en utilisant une terminologie spécialisée et en expliquant cette terminologie).
- Maîtrise de l'utilisation des logiciels bureautiques courants sur PC en réseau (p. ex. MS Office, intranet, Internet, courrier électronique), pour effectuer des recherches et produire des analyses de données et d'information, des rapports et des lettres).
- Maîtrise avancée de l'anglais et du français (à l'oral comme à l'écrit).

Discernement :

Travaille de façon autonome sous la supervision générale du chef de la gestion des cas et registrateur et avec l'encadrement technique du chef d'équipe, Coordination des cas, dans le cadre du mandat du BDIEP et des politiques, normes de service et procédures administratives et d'assurance de la qualité applicables du BDIEP, du Ministère et de la FPO.

Le titulaire du poste doit faire preuve de discernement et de discrétion lorsqu'il accomplit les tâches suivantes :
- Procéder à l'évaluation initiale d'une vaste gamme de plaintes du public, afin de déterminer leur applicabilité en vertu de la Loi sur les services policiers, L.R.O. 1990 c P.15, de repérer des lacunes précises d'information et de prendre des mesures en vue d'obtenir tous les renseignements nécessaires à l'évaluation initiale des cas.
- Interpréter l'information pour déterminer la juridiction, donner aux auteurs de plaintes/à leurs représentants, ainsi qu'au directeur ou à la directrice, des conseils et des recommandations concernant le traitement et préparer des résumés complets et précis comprenant des recommandations.
- Recueillir des renseignements sur les cas en faisant preuve de tact et de sensibilité, notamment en gérant les situations sensibles, difficiles ou conflictuelles avec assurance et impartialité.
- Assurer la conformité aux lignes directrices sur la protection de la vie privée et la communication d'information en ce qui concerne la publication, la protection et l'archivage de renseignements confidentiels.
- Analyser les cas afin de dégager les tendances et en faire rapport (p. ex. questions systémiques).
- Veiller en tout temps à l'actualité, à l'intégrité, à l'exhaustivité, à l'exactitude et à la cohérence de la base de données et des documents et dossiers papier et électroniques relatifs aux cas, y compris les cas renvoyés au corps policier aux fins d'enquête.
- Repérer et évaluer les inefficiences dans les systèmes, les procédures et les outils de gestion des cas, et formuler des recommandations précises en vue d'améliorer les processus, le service et la conformité.
- Déterminer l'opportunité de consulter les collègues de la gestion des cas et de coordonner son travail avec eux (p. ex. au sujet de plaintes liées à des cas qu'ils traitent; des questions relatives au processus, etc.), pour assurer l'efficience, l'efficacité et la cohérence de la gestion des cas.

Responsabilité – Programmes :

- Procéder à l'évaluation initiale des plaintes du public reçues en vertu de la Loi sur les services policiers, L.R.O. 1990 c P.15.
- Fournir aux auteurs de plaintes ou à leurs représentants des renseignements sur les cas, de l'information générale sur le traitement, des explications et des services-conseils, dans les limites des dispositions prévues par la loi.
- Analyser les cas et faire rapport au directeur ou à la directrice en formulant des recommandations sur le traitement.
- Assurer le suivi de l'administration continue et documenter le processus, y compris à l'égard des cas renvoyés au corps policier, pour cibler les retards, faire rapport sur les progrès, etc.
- Assurer l'exactitude et l'exhaustivité de tous les dossiers et documents sur les cas.

Responsabilité – Personnel :

- Fournir de la formation et de l'encadrement au personnel du BDIEP concernant l'utilisation du système de gestion des cas et des processus associés.

Dotation en personnel et attestation des compétences :
- Ce poste exige une maîtrise avancée (orale et écrite) du français et de l'anglais.

Responsabilité – Ressources matérielles et financières :

- Établir, suivre et tenir à jour des dossiers complets, précis et cohérents sur les dossiers, et ce, en tout temps.
- Veiller à l'intégrité et à la sécurité des documents confidentiels et des autres documents relatifs aux cas en format électronique et papier.

Responsabilité – Incidence des erreurs :

- Le fait de ne pas obtenir et évaluer les renseignements nécessaires sur les dossiers et ne pas y donner suite de façon appropriée pourrait retarder le traitement des cas ou entraîner le rejet de cas sur lesquels BDIEP devrait faire enquête.
- Des erreurs et de mauvais conseils donnés aux auteurs de plaintes ou à leurs représentants pourraient retarder la conclusion équitable des cas.
- Le fait de ne pas assurer un suivi rigoureux des cas pourrait entraîner des délais et créer de la confusion, en plus de miner la réputation et la crédibilité du BDIEP.
- Un manque de jugement, de sensibilité, de discrétion et de tact dans le traitement des plaintes pourrait nuire à la réputation du BDIEP et provoquer le mécontentement du public à l'égard du gouvernement de l'Ontario et des services policiers.

Interactions à l'interne :

• Contact quotidien avec le chef d'équipe, Coordination des cas, pour obtenir un encadrement technique, et contact fréquent avec le chef de la gestion des cas et registrateur pour faire rapport sur la réception des dossiers, formuler des recommandations sur le traitement ou le rejet des cas liés à des plaintes inhabituelles ou pour lesquelles il n'y a pas de précédents.

• Contact quotidien constant avec les enquêteurs du BDIEP pour échanger des renseignements sur les dossiers et tenir à jour le système de suivi.

• Contact quotidien constant avec les autres coordonnateurs des cas du BDIEP pour coordonner ses activités, assurer la cohérence du processus, échanger des renseignements et des conseils et discuter de moyens d'améliorer le traitement ou la conclusion des cas.

• Contact, au besoin, avec le personnel de l'ITI travaillant aux améliorations à la base de données, dans le but de procéder à des tests par les utilisateurs.

Interactions à l'externe :

• Contact quotidien avec les auteurs de plaintes et leurs représentants pour recevoir et faire des évaluations de cas, obtenir des renseignements supplémentaires, donner des conseils sur la juridiction du BDIEP et présenter d'autres avenues plus appropriées et le processus suivi par le BDIEP.

• Contact quotidien avec le corps policier et les agents de liaison avec la police pour renvoyer des cas, fournir et obtenir des renseignements aux fins de suivi et faire état des progrès accomplis et des questions soulevées.

• Contact fréquent avec les appelants pour fournir des renseignements généraux sur le BDIEP.