Description du poste

Objectifs du poste :

Offrir des services d'information complets au niveau 1 pour une vaste gamme de programmes et de services dans certains secteurs d'activités, agissant à titre de personne-ressource unique pour la clientèle chaque fois que c'est possible; offrir des services d'information complets et résoudre les questions et demandes problématiques transmises à un niveau supérieur ayant trait à divers secteurs d'activités au niveau 2, en s'efforçant de répondre complètement aux demandes. Offrir des services en français et en anglais à un bassin de clients diversifié, y compris la population et les gens d'affaires, par téléphone, par la poste, par Internet ou par courriel, en comblant, voire surpassant les attentes de la clientèle et en favorisant la prestation professionnelle d'un accès rapide, courtois et simple à de l'information et aux services de l'État. Le travail est effectué dans un centre de services.

Tâches et responsabilités :

À titre de portails pour les clients, les centres ServiceOntario offrent divers services intégrés dans leurs bureaux de services au comptoir, aux guichets, en ligne et par téléphone. Par l'intermédiaire des canaux de prestation de services de ServiceOntario, les citoyennes et les citoyens, les gens d'affaires et d'autres groupes de clients peuvent facilement obtenir de l'information et des services transactionnels offerts par l'administration provinciale. Ils peuvent aussi accéder à de l'information sur les administrations municipales et fédérale ainsi que sur les organismes communautaires locaux.

ServiceOntario a pour principes l'excellence du service, le professionnalisme et les résultats, et s'emploie à améliorer continuellement ses services à la clientèle en centrant son attention sur ce qui est important pour les clients. Il est primordial de leur faire vivre la meilleure expérience possible.
Le personnel des services à la clientèle de ServiceOntario aide les personnes âgées, les personnes handicapées, celles pour qui l'anglais n'est pas la langue maternelle ainsi que toute personne qui désire plus de renseignements sur les programmes, les avantages sociaux ou les critères d'admissibilité.

Les tâches et responsabilités du poste sont les suivantes :

1. Saluer les clients et déterminer la nature et la portée de leurs demandes; fournir différents renseignements en réponse aux demandes faites par téléphone ou par écrit, notamment informer les clients de leurs droits et obligations au terme de la loi et fournir des éclaircissements; offrir des services d'interprétation pour les lignes directrices, directives et procédures liées aux produits, aux programmes et aux services; et favoriser la conformité volontaire à toutes sortes d'initiatives et de programmes gouvernementaux. Rédiger la correspondance pour les demandes présentées par écrit. Aiguiller la clientèle vers les responsables de programme, les ministères, d'autres administrations, organismes et associations gouvernementaux, au besoin. Enregistrer les données et informations pertinentes pour chaque demande. Faire preuve de professionnalisme et offrir un service à la clientèle de qualité en tout temps.

2. Fournir des conseils et du soutien aux clients qui se heurtent à des problèmes en voulant obtenir des renseignements pointus sur les produits, programmes ou services gouvernementaux en cernant et réglant le problème, ou en transmettant la question au responsable de programme compétent ou à l'organisation compétente, au besoin. Faire le suivi auprès du client pour lui faire part du résultat et s'assurer de sa satisfaction.

3. Relever et signaler les questions et tendances récurrentes chez les clients. Relever, surveiller, enregistrer et transmettre à un niveau supérieur les activités potentiellement frauduleuses qui pourraient découler d'une mauvaise utilisation des ressources ou d'autres problèmes.

4. Chercher et vérifier de l'information dans des bases de données, sur des sites Web et dans les documents de référence pertinents. Mettre à jour l'information de référence et les différents enregistrements dans des bases de données et d'autres sources.

5. Établir et entretenir des relations avec le personnel des programmes d'autres administrations et organismes gouvernementaux en vue d'obtenir de l'information pour les clients et lui soumettre les questions des clients pour obtenir des conseils.

6. Se tenir informé des produits, programmes et services offerts par l'État et par des partenaires du secteur public ou privé en participant à des formations internes; en échangeant des renseignements avec le personnel interne et externe; et en révisant les rapports, communiqués, publications et autres documents.

7. Participer activement à des réunions et à des groupes de travail, fournissant des commentaires sur les changements opérationnels et procéduraux proposés pour améliorer la qualité de l'expérience du client et assurer l'excellence du service.

8. Donner la formation en cours d'emploi aux nouveaux membres du personnel, et guider le personnel relativement aux nouveaux programmes et processus ou aux changements qui y sont apportés. Agir à titre de ressource technique en formulant des commentaires sur les documents pour les présentations, conférences, ateliers et séances de formation.

9. Relever, documenter et transmettre les problèmes techniques liés à des applications des systèmes, les problèmes de télécommunication, les interruptions de service ou d'autres problèmes à l'unité ou à la direction compétente. Surveiller l'état de la situation jusqu'au rétablissement des services, aviser la clientèle des progrès et lui communiquer l'information pertinente.

10. Les gestionnaires ont le droit d'assigner d'autres tâches.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

• Le poste exige la maîtrise de l'anglais et du français oral et écrit au niveau avancé, conformément à la norme de la Fonction publique de l'Ontario (FPO).

• Une cote de sécurité pourrait être requise en fonction du secteur d'activité.

Connaissances :

Le poste exige les connaissances suivantes :

• Produits, programmes, services, initiatives, politiques, processus, procédures, lignes directrices et directives provinciaux, municipaux (administratifs ou communautaires) et fédéraux pertinents; articles applicables des lois et des règlements; ainsi que documents et outils de référence pertinents, pour fournir de l'information, des services d'interprétation et des conseils à la clientèle; résoudre les problèmes des clients; favoriser la conformité aux programmes; ainsi que corriger et mettre à jour les dossiers.

• Articles pertinents de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée pour déterminer si l'information peut être communiquée ou non à la clientèle.

• Normes régissant la qualité des services à la clientèle de la FPO pour fournir en tout temps des services à la clientèle professionnels et adaptés.

• Produits, services, vision et mandat de ServiceOntario pour aiguiller les clients vers les bons services; politiques, procédures et normes de l'InfoCentre pour s'assurer de les respecter dans le cadre de son travail.

• Méthodes et techniques d'analyse pour sonder le client et connaître ses objectifs, ses besoins et ses préoccupations, pour évaluer la situation ou les circonstances et déterminer la marche à suivre.

• Méthodes, techniques et outils de collecte d'information et de recherche pour repérer et compiler l'information pour les clients et en déterminer la source.

• Procédures de tenue de dossiers pour accéder aux bases de données gouvernementales et les mettre à jour, ainsi que pour stocker/entreposer, classer et récupérer des renseignements en version électronique et papier.

Exigences - dotation et attestation des compétences :
Le poste exige la maîtrise de l'anglais et du français oral et écrit au niveau avancé, conformément à la norme de la Fonction publique de l'Ontario (FPO).

Une cote de sécurité pourrait être requise en fonction du secteur d'activité.

Compétences :

Le poste exige les compétences suivantes :

• Être orienté vers le service à la clientèle pour fournir en tout temps un niveau de service optimal aux clients et répondre à tous leurs besoins.

• Courtoisie, professionnalisme, tact et diplomatie pour établir des relations avec les clients et collaborer avec eux pour leur fournir de l'information et du soutien; pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs préoccupations; pour gérer la résistance et les objections aux solutions offertes ou à l'information fournie; et pour favoriser la conformité aux programmes.

• Écoute active, empathie, réceptivité, patience, sang-froid, compassion et capacité à calmer les clients indignés, furieux, troublés ou frustrés de façon respectueuse en redressant les solutions difficiles.

• Acuité d'esprit pour repérer les situations à connotation politique et y répondre sans compromettre le service ou la résolution de problèmes.

• Flexibilité et adaptabilité pour répondre à un bassin de clients diversifié, dont les besoins en services, en soutien et en information varient considérablement, et pour répondre rapidement à leurs besoins et problèmes.

• Souci du détail pour veiller à ce que les formulaires soient bien remplis et à ce que le client respecte les exigences liées aux services et aux transactions.

• Compétences en communication orale et vision d'ensemble pour donner des explications détaillées sur les droits, les responsabilités ou l'admissibilité au terme de la loi, et offrir des services d'interprétation pour les lignes directrices, directives et procédures aux clients et assurer la compréhension; pour obtenir ou fournir des renseignements; et pour communiquer avec les responsables de programme concernant la question transmise.

• Compétences en communication écrite pour préparer la correspondance à l'intention des clients ainsi que des responsables de programme et des organisations pour trouver l'information et résoudre les problèmes des clients.

• Compétences de planification et d'organisation pour organiser et hiérarchiser la charge de travail, et répondre aux demandes imprévues.

• Connaissances des ordinateurs et des logiciels ou des applications comme ceux de Microsoft Office et les programmes de gestion de bases de données ainsi que d'Internet pour obtenir de l'information et mettre à jour les bases de données; pour préparer la correspondance et les rapports; et pour mener des recherches.

• Compétences en arithmétique pour relever les écarts dans les comptes.

Autonomie d'action :

Le travail est guidé par les politiques, procédures et processus du Ministère, des services téléphoniques et de l'InfoCentre de ServiceOntario ainsi que par les normes régissant la qualité des services à la clientèle de la FPO. Le ou la titulaire du poste effectue ses tâches quotidiennes de façon indépendante, et son travail est révisé pour veiller à la précision et à l'atteinte des objectifs de rendement. Les appels téléphoniques sont régulièrement écoutés par la direction pour s'assurer du respect des techniques de gestion d'appel ainsi que de l'exactitude et de la qualité de l'information et de l'interprétation.
Le ou la titulaire du poste assume l'entière responsabilité du service, du début à la fin, et fait le suivi des renseignements ou services offerts ou de la résolution des problèmes, pour veiller à la satisfaction du client. Les préoccupations ou problèmes graves ainsi que les questions qui ne sont pas traitées dans les politiques et procédures établies sont transmises au gestionnaire, à d'autres cadres supérieurs ou à un responsable de programme.
Le ou la titulaire du poste doit faire preuve de jugement et de discrétion pour relever et signaler les situations de non-conformité; pour déterminer si des renseignements supplémentaires sont nécessaires pour connaître les besoins et les droits du client; et pour décider quand transférer les demandes ou appels au gestionnaire, conformément aux procédures de transfert ou de renvoi à un niveau supérieur.
Le ou la titulaire du poste a la liberté de modifier et de mettre à jour les données et renseignements du client, d'effectuer l'inscription du client et de remettre des formulaires et des demandes. Il ou elle veille à ce que la confidentialité, la sécurité et l'intégrité des données et des renseignements du gouvernement et du client soient préservées en tout temps. Entrer des renseignements inexacts dans les bases de données gouvernementales pourrait compromettre l'intégrité de l'information et pourrait se traduire par la diffusion d'information erronée ou par l'acceptation ou le refus injustifiés de la demande de services ou d'avantages.
L'incapacité de bien cerner les besoins, demandes, problèmes et préoccupations du client, de cerner les limites dans lesquelles le programme peut être offert au client, ou de trouver des solutions satisfaisantes aux problèmes des clients pourrait avoir une incidence sur la qualité des services à la clientèle et sur la rapidité avec laquelle ils sont offerts, et pourrait se traduire par des niveaux de confiance diminués et des critiques de la population; par des difficultés pour les clients et les intervenants; et par des plaintes au gestionnaire, à la haute direction, au Bureau du ministre et aux députés.