Description du poste

Objectifs du poste :

• Promouvoir et traiter les ventes liées aux droits d'entrée du Centre des sciences de l'Ontario (CSO), aux programmes qui exigent une inscription préalable, aux films OMNIMAX, aux événements et abonnements offerts par le Centre des sciences de l'Ontario à des organismes, des groupes et des personnes, en anglais et en français, tout en offrant un service à la clientèle de haute qualité.
• Assurer des services de réservation, d'aide et d'information auprès des clients du CSO, y compris le grand public, des membres, des groupes scolaires et des enseignants, des groupes de loisirs, des organisateurs de voyages en groupe et d'autres personnes.
• Agir comme première personne-ressource pour le Centre des sciences de l'Ontario (CSO) et comme agent de liaison entre les clients et les intervenants internes et externes.

Tâches et responsabilités :

Le titulaire du poste, qui relève du chef des ventes et du centre d'appels, aide à atteindre les objectifs généraux du Centre des sciences de l'Ontario en matière de participation, de service à la clientèle, de recettes et de réalisations générales, de la façon suivante :

1. Fournir des services de vente et de réservation individuelle ou de groupe et promouvoir le Centre des sciences de l'Ontario en recevant les demandes de réservation et d'information des clients transmises par téléphone, courriel, télécopieur, en ligne ou en personne, et en y répondant.

2. Promouvoir et faire connaître les abonnements, les programmes éducatifs et récréatifs, les activités et programmes publics, les expositions et les films qui répondent aux besoins des clients.

3. Effectuer et confirmer toutes les réservations relatives au CSO, à OMNIMAX et aux programmes qui exigent une inscription préalable, par téléphone, courriel, en ligne ou en personne.

4. Conseiller la clientèle et les clients internes au sujet des procédures de réservation (y compris offrir de l'aide pour l'émission de billets dans le cadre d'activités), des prix et des règlements (p. ex. relatifs au stationnement, à la supervision, à la modification ou à l'annulation d'une réservation et aux modes de paiement) et faire respecter ces règlements.

5. Aider les clients à choisir un lieu d'exposition, des cours, des programmes, des ateliers, des activités, des films et des choix d'abonnement en leur expliquant en détail les programmes. Dans le cas d'une réservation effectuée par une école, expliquer en quoi ces éléments coïncident avec le programme scolaire de l'Ontario et avec l'âge, le niveau scolaire et les besoins des élèves. Proposer aux clients qui visitent les expositions de profiter de visites qui combinent des programmes, des ateliers, des films et d'autres offres spéciales.

6. Recommander au chef l'ajout de représentations supplémentaires OMNIMAX au besoin (c'est-à-dire des films à l'heure d'ouverture de 10 h pour répondre aux besoins).

7. Fournir des renseignements sur l'accessibilité conformément à la Loi sur les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO), et offrir les services ATS et des Services de transmission de messages parlés aux clients qui en font la demande.

8. Saisir toutes les ventes et les réservations dans le système informatique, en veillant à inscrire les tarifs exacts, à confirmer les réservations ou à proposer d'autres dates et heures et à apporter les modifications nécessaires aux réservations.

9. Vérifier manuellement les erreurs de saisie de données ou de réservations et suivre les protocoles de vérification des erreurs dans le système afin de relever et de corriger les erreurs dans le processus de saisie de réservations et de données (c'est-à-dire l'inscription d'enfants dans des programmes pour adultes, les réservations en double, les erreurs d'adresse ou de date et ainsi de suite). Ces erreurs peuvent survenir en raison de la grande variété de programmes offerts et du nombre de données collectées.

10. Conserver et mettre à jour des bases de données afin de vérifier les erreurs et les redondances.

11. Préparer et envoyer les trousses de confirmation de réservation, les trousses de programmes et de renseignements, les trousses à examiner avant la visite pour les écoles et les groupes de voyage, les trousses d'abonnement et les trousses sur les présentations, les films, les activités spéciales, les plans et ainsi de suite.

12. Supprimer et traiter façon proactive les messages laissés sur la boîte vocale, répondre aux courriels des clients à l'aide de réponses normalisées ou de messages sur mesure, selon les directives du superviseur ou du chef, en utilisant un système de suivi des appels des clients qui comprend la réception, la saisie et la réponse des appels, des télécopies, de la correspondance par la poste, des courriels et des demandes de renseignements en personne.

13. Planifier et vérifier l'envoi par télécopieur, par la poste et par courrier électronique des confirmations, des trousses d'information et des guides sur les programmes et les films, des documents sur les programmes, ainsi que les divers documents d'information destinés à la clientèle et autre élément à valeur ajoutée.

14. Inscrire toutes les réservations des écoles et les formulaires de demande dans le système et traiter les réservations en analysant les besoins des clients, la disponibilité de l'installation ou des salles, de l'équipement, des programmes demandés, de la date et de l'heure demandées, ainsi que la disponibilité du personnel qualifié. Assurer la coordination et la réservation de programmes, de films ou de trousses mixtes supplémentaires et calculer les coûts de ces visites.

15. Établir les emplois du temps hebdomadaires du personnel (lieu de travail, programme, date et heure) pour les programmes scolaires afin qu'ils puissent être modifiés et approuvés.

16. Produire et distribuer des rapports hebdomadaires, des feuilles de réception en rapport avec les réservations des écoles, des enseignants, des camps, des fêtes, des événements récréatifs et les réservations du grand public; assurer la liaison avec les directions et les services du CSO afin que ces renseignements soient partagés, et les mettre à jour, le cas échéant.

17. Résoudre les problèmes et traiter les plaintes des clients, dans la mesure du possible, de manière à ne pas les mécontenter et leur recommander des solutions de rechange appropriées, comme une nouvelle date pour leur visite, et si vous n'êtes pas en mesure de le faire, les aiguiller vers un superviseur, gestionnaire ou directeur approprié.

18. Respecter les protocoles, procédures et mesures de sécurité du CSO et de la FPO concernant la collecte des renseignements personnels, financiers et médicaux (selon les exigences propres aux programmes) des clients.

19. Traiter les paiements et dépôts de réservation, les paiements de location d'installation pour tous les secteurs du service à la clientèle en recevant et en vérifiant les numéros de carte de crédit, les chèques et l'argent comptant, puis ventiler ces paiements à l'aide du rapport des ventes à la fin de la journée; traiter les remboursements approuvés aux clients, au besoin.

20. Fournir les confirmations, au quotidien, à partir du rapport des réservations afin de s'assurer que tous les groupes ont été inscrits correctement et sont bien en route (lorsqu'un film est compris dans leur forfait).

21. Saisir tous les renseignements pertinents pour créer un fichier principal et mettre à jour ces renseignements, au besoin.

22. Agir comme personne-ressource pour le CSO en réacheminant les appels aux membres du personnel appropriés, en informant les appelants de l'adresse du CSO, des tarifs en vigueur, des films et des horaires de films, en modifiant les réservations et en veillant à ce que les membres du personnel appropriés soient avisés.

23. Surveiller la réussite de l'envoi des renseignements aux clients par des enregistrements téléphoniques et des courriels, surveiller les problèmes qui surviennent sur le site Web ou les achats en ligne et les signaler au superviseur ou gestionnaire et participer à des essais lors de la modification du logiciel de la billetterie, du site Web et des achats en ligne.

24. Assumer la responsabilité de tous les objets perdus et retrouvés en les consignant dans le journal, en communiquant avec les clients lorsque des objets sont retrouvés, en planifiant leur récupération ou, si les clients habitent en dehors de la ville, en emballant les objets pour les leur faire parvenir. Signaler la perte d'objets et informer les clients concernés lorsque des objets sont retrouvés. Veiller à ce que tous les objets de valeur (p. ex. portefeuilles, appareils photo, entre autres) soient mis sous clé. Quand des vêtements, sacs à dos, boîte-repas et ainsi de suite ont été donnés à une association caritative, faire le nécessaire pour lui faire parvenir ces objets. Les objets de plus grande valeur sont conservés pendant six mois et ensuite offerts en don à un organisme de bienfaisance approprié.

25. Effectuer d'autres tâches assignées.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Niveau avancé en français (écrit et oral)

Connaissances :

Le poste nécessite une bonne connaissance :
• des programmes, des abonnements, des bons de promotion, des événements spéciaux, des expositions, des démonstrations, des films OMNIMAX (et des horaires), et des activités actuelles et à venir du Centre des sciences de l'Ontario, afin de pouvoir expliquer les tarifs et les politiques et procédures d'entrée, et d'en faire la promotion auprès des clients potentiels et actuels.
• de certains systèmes informatiques, du fonctionnement du télécopieur, des courriels et systèmes téléphoniques, du photocopieur et des programmes de bases de données de façon suffisante pour répondre aux demandes, effectuer des tâches de saisie de données, faire des modifications aux réservations, extraire des données de réservation et préparer les confirmations.
• des bases de données et des procédures de sauvegarde multiple de données en cas de perte des données.
• des pratiques de gestion des documents, en version papier et en version numérique, afin de conserver un système de fichiers qui permet d'y retrouver des renseignements en vue de répondre aux besoins de la direction.
• des principes et techniques du service à la clientèle afin de répondre aux besoins de la clientèle, de résoudre des problèmes et d'agir comme première personne-ressource pour répondre aux questions.
• des programmes scolaires officiels de l'Ontario (de la maternelle à la 12e année) pour être en mesure de réacheminer les appels de façon appropriée et de conseiller les enseignants et leur faire des recommandations sur les offres du Centre des sciences de l'Ontario qui sont susceptibles de combler leurs besoins liés aux programmes scolaires.
• du système ATS, des services de transmission de messages parlés et des procédures connexes et de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.
• des politiques, procédures et tarifs du Centre des sciences de l'Ontario qui portent sur la gamme complète des programmes et des réservations et tous les groupes de clients.

Compétences :

Pour occuper le poste, le titulaire doit :
• posséder des aptitudes pour le marketing et la vente personnalisée afin d'être en mesure de faire la promotion des programmes, des événements, des abonnements et des produits du Centre des sciences de l'Ontario, de multiplier les ventes et d'accroître les recettes.
• avoir d'excellentes aptitudes pour la communication orale et écrite pour être à même de bien répondre et d'expliquer des éléments aux clients.
• être minutieux, avoir le souci du détail et pouvoir saisir, traiter et gérer rapidement un grand nombre de demandes, de réservations et de données.
• pouvoir mener plusieurs tâches de front et gérer des variables multifonctionnelles afin de traiter adéquatement les demandes (p. ex. les différents types de programmes, les dates, les lieux, les services ajoutés, les offres d'hébergement, les programmes d'été, les différents âges et niveaux scolaires, ainsi que les tarifs et les promotions accordés aux personnes âgées et aux groupes, qui constituent autant de variables permettant de créer un nombre infini de services à réserver et dont il faut établir le prix).
• avoir un esprit rationnel pour être en mesure d'évaluer les besoins de la clientèle, d'établir la disponibilité des programmes, du matériel et des ressources, d'attribuer les dates, les heures et les salles, de détecter les éventuels conflits et les possibles restrictions, ainsi que d'évaluer la disponibilité du personnel en analysant les combinaisons des différentes possibilités pour veiller à trouver des solutions appropriées.
• posséder des compétences en informatique liées à des systèmes de sauvegarde de dossiers et savoir y extraire des données récentes ou historiques aux fins de création de rapports.

Autonomie d'action :

Pour occuper le poste, le candidat doit respecter les directives, les manuels, les lignes directrices, les procédures de réservation et les politiques du Centre des sciences de l'Ontario. Le poste nécessite la discrétion lorsque le titulaire répond aux demandes de manière détaillée et sélectionne des films et des programmes adaptés aux demandes des clients.

Le poste nécessite de trouver d'autres options appropriées et de faire la promotion des autres offres du CSO. Pour occuper le poste, le candidat doit faire preuve de jugement lorsqu'il recommande des films et des programmes aux clients ou qu'il accorde un remboursement. Le travail est effectué sous supervision générale; mais le candidat doit pouvoir mener à bien toutes les activités liées au centre d'appels et au soutien. Le poste nécessite de savoir organiser ses propres activités de façon à pouvoir répondre aux demandes des clients, et d'en établir l'ordre de priorité. Les situations inhabituelles et les difficultés techniques doivent être signalées au superviseur ou gestionnaire. Le candidat doit répondre aux demandes des clients en temps opportun et prendre les décisions qui s'imposent en fonction des activités du CSO.

Le poste nécessite de suivre les lignes directrices et procédures du CSO/de la direction sur la prestation des services à la clientèle, la promotion et la multiplication des ventes tout en veillant au respect des pratiques et procédures du fonctionnement et de l'utilisation du matériel informatique. Le poste nécessite de formuler des recommandations sur les procédures ou les pratiques en vue d'améliorer les systèmes (y compris le site Web et les achats en ligne) et les procédures.

Le travail fera l'objet d'un suivi pour évaluer la prestation du service sur le plan de la rapidité, de la quantité et de la qualité. Les erreurs dans la saisie et l'extraction de renseignements dans la base de données du système informatique auront des répercussions sur les coûts financiers et les relations d'affaires.