Description du poste

Objectifs du poste :

Recevoir, traiter ou transférer les demandes de renseignements téléphoniques, prendre des mesures d'exécution passives, aider les agents des services d'exécution des ordonnances (ASEO) à appliquer des mesures d'exécution resserrées et gérer la résolution des problèmes des clients relativement aux ordonnances alimentaires. Examiner, mettre à jour et interpréter la correspondance d'arrivée portant sur les ordonnances de la cour et préparer les dossiers pour que les ASEO prennent des mesures d'exécution.

Tâches et responsabilités :

1. Recevoir et traiter les appels entrants et faire des appels sortants, prendre des mesures de suivi appropriées afin de traiter les demandes conformément aux dispositions législatives, politiques et procédures applicables et veiller à ce que tout renseignement divulgué respecte les règles du programme et du ministère en matière de protection des renseignements confidentiels. Diriger les demandes plus complexes aux ASEO selon ce qui est approprié. (Nota : il faut respecter les normes de service à la clientèle pour rappeler les clients qui téléphonent.)

2. Mener des activités de suivi liées aux cas incluant : fournir la documentation demandée par les clients (p. ex. formulaires de remboursement volontaire de l'arriéré, de dépôt direct, de paiement préautorisé, d'affidavits de chèque perdu, de changement de nom et de paiement direct); préparer la correspondance de sortie générée par le système afin de fournir des renseignements de base aux clients et aux parties intéressées; examiner les dossiers et entreprendre des mesures courantes d'exécution passive; préparer les dossiers des cas pour que les ASEO appliquent des mesures d'exécution resserrées; clarifier les questions relatives aux paiements avec le personnel des services financiers.

3. Fournir divers services de soutien en assumant les tâches suivantes : assumer des fonctions courantes de recherche et de localisation (p. ex., recherche dans les dossiers du ministère des Transports, des agences d'évaluation du crédit, dans les privilèges enregistrés aux termes de la Loi sur les sûretés mobilières); documenter les mesures prises et leurs résultats dans des bases de données manuelles et informatisées; communiquer avec les responsables des sources de revenus au sujet des paiements et obtenir des renseignements personnels sur le payeur de pension alimentaire.

Nota: Les titulaires des postes travaillent au sein d'un équipe de gestion des cas qui offre des services 9,5 heures par jour (8 h – 17 h 30). Ils doivent pouvoir travailler n'importe quel quart affecté de 7,25 heures afin d'assurer le service qui est le premier point d'accès des clients au Bureau des obligations familiales.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Maîtrise du français oral et écrit de niveau avancé dans le cas des postes bilingues.

Connaissances :

Les postes exigent les connaissances suivantes : Loi de 1996 sur les obligations familiales et l'exécution des arriérés d'aliments et dispositions législatives, politiques, procédures, normes de prestation des services et lignes directrices du programme connexes afin de fournir des explications aux clients au sujet des exigences et des questions relatives aux pensions alimentaires, d'appliquer des mesures courantes d'exécution passives et d'aider les ASEO à appliquer des mesures d'exécution resserrées et à gérer les questions de gestion des pensions alimentaires; fonctions et dispositions législatives des domaines reliés (p. ex. cours) afin de vérifier et d'évaluer l'exactitude et la validité des documents juridiques, de résoudre les questions connexes et d'expliquer les exigences des processus et le statut des cas aux clients; dispositions du programme et du ministère relatives à la confidentialité afin de veiller à ce que les renseignements confidentiels ne soient pas divulgués; fonctionnement des ordinateurs, des logiciels et des systèmes financiers afin d'entrer et de mettre à jour des données, de mener des tâches de recherche et de localisation, de documenter les mesures prises et les résultats et de préparer de la correspondance courante générée par le système afin de fournir des renseignements de base aux clients et aux parties intéressées.

Compétences :

Les titulaires des postes doivent avoir les compétences suivantes : aptitudes pour la résolution de problèmes et le raisonnement afin d'évaluer les demandes de renseignements des clients au sujet des questions relatives aux pensions alimentaires et de prendre des mesures de suivi appropriées en se fondant sur leur compréhension et l'application des dispositions législatives, politiques et procédures relatives au programme; aptitudes pour l'analyse afin d'examiner et de préparer les dossiers en vue de la prise de mesures d'exécution, en veillant à la disponibilité des documents à jour requis; maîtrise de l'informatique afin de documenter les mesures prises et les résultats dans les bases de données appropriées et de préparer de la correspondance courante générée par le système; aptitudes pour l'organisation et l'administration afin d'établir leurs propres priorités et d'examiner et de traiter un grand volume de documents juridiques sur les pensions alimentaires et d'autres questions, en fonction d'échéances strictes dans un milieu où la pression est élevée; aptitudes pour la communication et les relations interpersonnelles afin d'expliquer et de diffuser des renseignements détaillés destinés aux clients et parties intéressées ou provenant de ceux-ci au sujet des mesures d'exécution et de procéder avec tact en présence de questions souvent très délicates et de renseignements confidentiels.

Autonomie d'action :

Les titulaires travaillent sous la supervision générale du chef, services d'exécution des ordonnances, et selon les mesures législatives, politiques, procédures et lignes directrices du programme pour l'exécution des ordonnances alimentaires. Ils disposent d'une latitude pour la prise de décisions lorsqu'ils doivent : déterminer les mesures de suivi appropriées pour répondre aux demandes de renseignements des clients sur les questions relatives aux pensions alimentaires; décider du moment de soumettre les demandes et problèmes aux ASEO; déterminer le caractère confidentiel des renseignements et s'il convient de les divulguer selon les règles établies; déterminer les exigences portant sur les renseignements et les documents et veiller à ce que l'ordonnance de la cour la plus récente soit disponible et mettre les renseignements à jour lors de la préparation des dossiers pour la prise de mesures d'exécution; veiller à ce que toutes les mesures d'exécution passives soient appliquées, selon ce qui est approprié. Même si les titulaires travaillent en autonomie, leur travail est examiné au hasard par le chef, qui vérifie le bien-fondé des mesures prises et des conseils donnés ainsi que le respect général des politiques et des procédures du programme. Les titulaires soumettent aux ESO ou au chef les problèmes ou questions délicates qui s'éloignent des procédures et lignes directrices établies. Des erreurs pourraient avoir des répercussions sur les clients et la crédibilité du programme.