Description du poste

Objectifs du poste :

Fournir une gamme de services de soutien à l'équipe des cadres, aux chargés de cas et aux clients au sein des programmes provinciaux d'aide sociale.

Tâches et responsabilités :

Exigences du poste :

Sous la direction d'un chef de service, grâce à un travail d'équipe, donner accès aux clients et au personnel chargé de la prestation de l'aide sociale et leur fournir des renseignements et un soutien administratif :

Fournir un soutien administratif/en matière de programmes en :
• accédant aux programmes informatiques et au système de base de données électronique pour répondre aux demandes; en saisissant des modifications de renseignements ou en recueillant des renseignements sur le programme à l'intention des chargés de cas et des chefs de service (base de données de l'assurance-emploi et autres options de vérification par un tiers)
• recueillant des renseignements pour mettre à jour les fichiers physiques et électroniques
• créant divers documents dans des applications Windows, tels des lettres et procès-verbaux standard dans Word; des documents de suivi dans Excel et des présentations dans PowerPoint
• recevant des demandes de renseignements d'ordre général sur les programmes et y répondant en personne, par téléphone ou par voie électronique (Service de télécopie de la FPO, Portail clients, Demande d'aide sociale en ligne, etc.) et en définissant ou en prenant une mesure adéquate
• accomplissant diverses activités en appui de l'exécution des programmes, à savoir en recueillant des renseignements de base auprès des clients afin d'accompagner le processus de présentation de demande, en effectuant des requêtes du Service de commandes en ligne, en approvisionnant en trousses de renseignements en vue de l'admission/du soutien de l'emploi, en rédigeant les procès-verbaux et en prenant des notes lors des réunions, en établissant les listes de numéros de téléphone du personnel et les fiches de suivi aux fins d'examen interne, de soutien de l'emploi et d'admission, en programmant des réunions client avec les chargés de cas, en créant des fichiers principaux et en classant des documents
• créant des prestations complémentaires préapprouvées pour les clients actuels dans le programme informatique/le système de base de données électronique (Prestations obligatoires pour les nécessités spéciales [PONS], Régime de soins de la vue, Programme de prothèses auditives, etc.)
• validant, évaluant et établissant si les factures pour les prestations complémentaires (paiements des PONS) conviennent au paiement selon l'instruction du chargé de cas figurant dans le compte rendu ou donnée en personne, pour les clients actuels. Cela comprend la création du paiement si nécessaire.
• traitant la délivrance de formulaires et lettres préapprouvés pour les clients actuels (formulaires Régime de soins de la vue, Programme de prothèses auditives)
• validant, évaluant et établissant si l'impression et l'émission de paiements d'aide sociale sont appropriées selon les processus prescrits, pour les clients, les fournisseurs et les tierces parties (fiduciaires, propriétaires, etc.)
• saisissant des données de rapport de recettes, revenus et changements dans les programmes informatiques et le système de base de données électronique
• déposant des remboursements
• conservant des fournitures et du matériel de bureau
• numérisant et imprimant des renseignements pour répondre aux demandes en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée (LAIPVP), entre autres (députés, Bureau de l'Ombudsman, etc.)
• surveillant les files d'attente du travail et en prenant des mesures appropriées
• faisant des dépôts bancaires et en acceptant/suivant les chèques/mandats de remboursement
Assurer le service du courrier en :
• traitant tout le courrier et les colis reçus et expédiés
• distribuant le courrier au personnel, aux unités de travail appropriées, etc.
• distribuant les paiements des clients

Fournir des services à la clientèle à la réception en :
• accueillant et orientant les visiteurs/clients à la réception du bureau local conformément aux normes du service à la clientèle
• répondant aux appels entrants et en prenant les messages
• répondant aux demandes par l'apport de renseignements de caractère courant et général sur les programmes
• réorientant les demandes vers le personnel des autres programmes et les autres personnes-ressources externes, le cas échéant
• acceptant les remboursements des clients, en remplissant les bordereaux de dépôt et en effectuant des dépôts de garantie à la banque
Fournir des services de gestion des documents comptables, de la caisse, de l'approvisionnement et du matériel en :
• gérant les systèmes de gestion des documents comptables et de la caisse compte tenu des pratiques établies en matière de création, de mise à jour et d'archivage
• surveillant les niveaux d'approvisionnement, en passant les commandes et en refaisant le stock de fournitures après réception des fournisseurs
• réglant les défauts de fonctionnement du matériel, en dépannant et en contactant les fournisseurs de service selon les besoins
Travailler en collaboration au sein d'une équipe en :
• participant à des réunions, en communiquant des renseignements et en analysant les processus et besoins opérationnels
• formulant des commentaires dans les propositions de modification des procédures/opérations, en proposant des solutions et/ou en faisant des suggestions sur l'utilisation optimale des ressources pour éliminer les arriérés et pour garantir le respect des échéances.

Cette description reflète les responsabilités clés du poste. Les chefs de service ont le droit d'attribuer des tâches supplémentaires.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Compétences linguistiques avancées à l'oral en français, au minimum

Connaissances :

L'emploi exige :

• la connaissance de la loi sur l'aide sociale et la capacité à interpréter pour fournir des services à la clientèle en orientant la demande et en faisant les aiguillages appropriés. Connaissance de la Loi sur le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées, les règlements, les politiques et les directives. Connaissance des autres programmes provinciaux, fédéraux et municipaux liés à l'aide sociale tels que le programme Ontario au travail, le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse/le Supplément de revenu garanti, la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO) et le Régime d'aide financière aux étudiantes et étudiants de l'Ontario (RAFEO);
• une connaissance des ressources communautaires locales telles que les banques alimentaires et les organismes de logement et de soutien, afin de fournir des renseignements d'ordre général et les aiguillages appropriés;
• une sensibilisation aux diverses déficiences des clients et une souplesse face à elles afin de fournir des services proactifs appropriés;
• la connaissance des politiques, procédures, directives et lignes directrices administratives du gouvernement et du ministère en vue d'exécuter des tâches administratives telles que la gestion des documents comptables et de la caisse, la commande des fournitures et l'entretien du matériel de bureau;
• une connaissance des ordinateurs et des logiciels pertinents permettant d'effectuer des fonctions administratives et de soutien au travail de bureau comme la préparation de la correspondance, des rapports, des feuilles de calcul électroniques, des graphiques, des diapositives de présentation, la mise à jour de la base de données, l'envoi et la réception de courriels;
• une connaissance de la structure organisationnelle, des rôles et des responsabilités du ministère, de la division et de la direction pour répondre aux demandes ou déterminer vers qui orienter les appelants/demandes de renseignements;
• une connaissance de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée et des normes de qualité des services de la fonction publique de l'Ontario (FPO) pour répondre de manière adéquate et efficace aux demandes de renseignements;
• une connaissance du fonctionnement du matériel de bureau tel que les imprimantes, les photocopieuses, les télécopieurs, afin d'en assurer une utilisation correcte et un entretien adéquat
• une connaissance des protocoles postaux et bancaires pour gérer le courrier reçu/expédié et les dépôts bancaires de remboursement.

Compétences :

Exigences du poste :

1. Compétences en gestion de temps et de l'organisation pour hiérarchiser sa propre charge de travail afin de satisfaire aux exigences contradictoires et de garantir que les délais sont respectés. Capacité à travailler de manière efficace en équipe et en autonomie.
2. Compétences en communication pour :
• répondre efficacement aux clients au téléphone, par ordinateur et en personne;
• transmettre les messages et les renseignements de façon claire et concise en utilisant la terminologie correcte;
• recevoir et envoyer des courriels;
• préparer des lettres ordinaires et la correspondance en utilisant les formats prescrits;
• prendre des rendez-vous avec des chargés de cas.
3. Compétences en administration de bureau pour maintenir les systèmes de gestion des documents comptables et les niveaux d'approvisionnement, faire fonctionner le matériel de bureau ordinaire et résoudre les problèmes, et exécuter les fonctions bancaires. Capacité à travailler dans un environnement automatisé en utilisant les bases de données en ligne et diverses applications Windows (Word, Excel, PowerPoint) et le courriel. Compétences pour accéder aux renseignements sur les clients et les mettre à jour aux fins de production de rapports, formulaires, lettres et paiements. Compétence pour créer et gérer des documents de suivi dans des programmes comme Excel, c.-à-d. suivi des performances par rapport aux indicateurs clés ou au nombre de présentations de candidats reçues pour le soutien à l'emploi ou au nombre d'admissions attribuées à un membre du personnel particulier.
4. Tact, compétences interpersonnelles et compétences en matière de service après-vente axé sur le client, notamment techniques efficaces d'écoute et de maîtrise de soi afin d'obtenir des renseignements d'une clientèle diverse et capacité à traiter efficacement un volume élevé de clients ayant des déficiences en ayant recours à différents modes de communication (en face à face, par téléphone et sur l'ordinateur).

5. Discernement et impact des erreurs pour :
• déterminer la sensibilité des renseignements demandés, fournir des messages et renseignements appropriés et appliquer des politiques/procédures lors de la fourniture de renseignements;
• évaluer la nature des demandes et renvoyer les plus complexe à d'autres membres du personnel et les demandes/problèmes urgents ou sensibles ou litigieux au chef de service.

Autonomie d'action :

Exigences du poste :

1. Travailler en respectant les procédures administratives établies et bien documentées du ministère et du gouvernement
2. Effectuer les tâches avec une supervision directe limitée et la liberté de définir ses propres priorités pour respecter des délais qui sont souvent modifiés
3. Faire preuve de discernement pour évaluer la nature des demandes et décider de les gérer personnellement ou de les renvoyer à un autre membre du personnel ou à un chef de service

Le chef de service examine périodiquement l'exactitude et la complétude du travail.