Description du poste

Objectifs du poste :

Fournir des réponses exactes, en temps opportun et de manière professionnelle, aux demandes de renseignements concernant les programmes de l'OQRE.

Tâches et responsabilités :

1. Fournir de l'assistance à différents clients internes et externes qui sont à la recherche de renseignements, d'explications ou de documents écrits. L'agent(e) d'information :
– répond aux demandes par téléphone;
– répond aux demandes écrites;
– achemine les demandes très problématiques, très délicates ou inhabituelles au personnel concerné en suivant le processus établi de montée à un échelon supérieur.

2. Fournir des renseignements sur la nature, le ton et les tendances des demandes reçues :
– en élaborant des rapports hebdomadaires, mensuels, trimestriels et annuels;
– en utilisant la fonction téléphonique « Line of Business », au besoin;
– en décrivant qualitativement les demandes, au besoin;
– en enregistrant et effectuant un suivi des demandes dans la base de données.

3. Répondre aux besoins en matière de service à la clientèle en fournissant des renseignements exacts puisés dans les nombreuses publications et ressources de l'OQRE et en acheminant les demandes plus détaillées aux spécialistes/programmes de l'OQRE concernés en suivant le processus établi de montée, selon la complexité des demandes. Gérer les plaintes et les préoccupations formulées par les clients concernant les programmes/services de l'OQRE en faisant preuve d'empathie, et en acheminant les cas non résolus aux bonnes personnes-ressources.

4. Accéder à différents produits et outils de technologie de l'information facilitant le travail de la représentante ou du représentant du service à la clientèle (p. ex., bases de données, guides, Intranet, systèmes de gestion des connaissances et de gestion de la relation client) en vue de les consulter et de les mettre à jour, et de pouvoir fournir des renseignements fiables et exacts aux clients en abordant les éléments de base des programmes et les procédures, en communiquant directement avec les spécialistes au nom des clients et en appelant les clients ou en leur écrivant plus tard pour leur fournir la réponse recherchée.

5. Créer, modifier et tenir à jour les éléments de différentes bases de données, notamment :
– la base de données de suivi des appels;
– les bases de données de coordonnées des intervenantes et intervenants.

6. Fournir des formulaires, des dépliants et d'autres ressources disponibles en guise de réponse aux demandes d'information; aider les clients à remplir des formulaires et à les transmettre aux bons secteurs de programmes de l'OQRE.

7. Exécuter des tâches administratives et de bureau, y compris utiliser Microsoft Office ou Office Suite pour rédiger, modifier et mettre à jour les ressources, préparer et envoyer des communications de masse, assurer le service à la clientèle et gérer les activités continues au bureau; maintenir des dossiers sur les activités en matière de service à la clientèle; tenir et mettre à jour un inventaire des produits d'information; gérer la bibliothèque et les étagères de ressources en assurant le réapprovisionnement au besoin; aider les collègues du bureau avec le traitement de texte et les tâches administratives; photocopier des documents.

8. Autres tâches : la ou le chef dispose de l'autorité nécessaire pour confier à l'employé(e) des tâches supplémentaires.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Niveau avancé de français écrit et niveau avancé plus de français oral, conformément aux normes de la FPO.

Connaissances :

Ce poste exige une connaissance approfondie :
– du contenu, de l'intention et de l'application des lois, des règlements, des politiques et des programmes de l'OQRE;
– des programmes, des principes administratifs et des processus de l'OQRE;
– de la Loi sur l'accès à l'information;
– des principes applicables au service à la clientèle;
– des technologies utilisées dans les centres d'appels et des systèmes de gestion des connaissances et de gestion de la relation client;
– des technologies de transmission de communications de masse;
– des logiciels pour ordinateur personnel (p. ex., traitement de texte, bases de données, applications de feuilles de calcul électronique et ressources sur Internet).

Compétences :

Ce poste requiert des compétences en matière de raisonnement et de résolution de problèmes :
– renseigner les clients de manière adéquate sur les programmes et les processus de l'OQRE;
– déterminer les ressources pouvant répondre le plus efficacement aux demandes des clients;
– chercher des renseignements (p. ex., sur Internet) et en vérifier l'exactitude;
– tenir des dossiers et analyser les besoins en matière de service à la clientèle et de tendances associées aux demandes du public.
Communication:
-Compétences en matière d'écoute et de dialogue afin de clarifier les demandes, de déterminer les préoccupations et les besoins et de bien saisir les questions et les préoccupations des clients;
-Excellentes compétences interpersonnelles;
-Capacité à fournir des explications détaillées avec clarté et précision, tant à l'oral qu'à l'écrit.

Autonomie d'action :

La ou le titulaire de ce poste devra :


Se conformer aux lois et règlements de l'OQRE et du gouvernement (p. ex., Loi sur l'accès à l'information), ainsi qu'aux politiques et procédures de l'OQRE;

Déterminer quand acheminer à d'autres personnes des questions plus complexes ou inhabituelles auxquelles les lois et règlements susmentionnés ne fournissent pas de réponse;
Déterminer les besoins des clients en matière d'information ainsi que la manière d'y répondre, où rechercher l'information et quels conseils fournir concernant les problèmes liés à l'OQRE. Le travail accompli est évalué de manière régulière afin de déterminer l'exactitude et la rapidité de la réponse; de plus, certains commentaires non sollicités venant des clients peuvent être reçus.