Description du poste

Objectifs du poste :

Traiter les demandes au 911 de services d'ambulance d'urgence et moins urgents, déterminer le degré requis d'intervention et assurer des services intégrés de répartition d'ambulances à l'aide des ressources fournies par les exploitants des services d'ambulance. Fournir des services de télécommunications en temps opportun et précis aux appelants, aux fournisseurs de services d'ambulance et aux autres intervenants du système des services de santé d'urgence. Au besoin, traiter les appels et fournir les services de télécommunications pour la répartition des services des incendies et d'autres services de sécurité publique.

Tâches et responsabilités :

Les centres intégrés de répartition d'ambulances (CIRA) sont des lieux de travail essentiels à la mission et technologiquement complexes qui fournissent le point d'accès initial au système des services d'urgence de l'Ontario pour les personnes malades ou blessées. Travaillant dans un des CIRA exploités par le ministère, chargés de la prestation des services de répartition d'ambulances, les titulaires du poste doivent :

1. Traiter les appels de la façon suivante : répondre, évaluer et diriger tous les appels pour un service d'ambulance, que cette demande soit reçue par téléphone ou par d'autres technologies filaires ou sans fil (p. ex., télécopieur, téléscripteur, téléphone cellulaire ou satellitaire, répartition assistée par ordinateur, radio ou voix par Internet), en utilisant les mécanismes et les protocoles approuvés de filtrage des appels dans le but d'établir une interaction vocale avec l'appelant afin de prendre des mesures, d'obtenir des renseignements essentiels pour établir les priorités, de pré-alerter et d'activer le niveau requis de services d'ambulance et d'intervention d'urgence, déterminer les risques possibles sur les lieux et répondre aux questions et aux préoccupations des appelants et des intervenants.

2. Fournir des directives aux appelants avant l'arrivée de l'ambulance, conformément aux mécanismes et aux protocoles approuvés de filtrage des appels, pouvant comprendre les premiers soins, la réanimation cardio-respiratoire (RCR) assistée par téléphone et les mesures de prévention de la suffocation devant être pratiquées sur la victime en attendant l'arrivée des ambulanciers ou d'autres intervenants d'urgence.

3. Accomplir les tâches de répartition de la façon suivante : déterminer la provenance des appels, les niveaux d'intervention requis, les demandes concurrentes des services et la disponibilité des ressources, sélectionner, avertir et diriger les ambulances et les unités d'intervention d'urgence d'une manière qui minimise les temps d'intervention, tout en faisant une utilisation efficace des ressources. En cas de besoin, le poste peut également traiter les appels et fournir les services de télécommunications pour la répartition des services des incendies et d'autres services de sécurité publique. Vérifier la disponibilité des véhicules et surveiller leur cheminement en vérifiant l'état de chaque ambulance dans la zone de répartition desservie à l'aide des protocoles vocaux ou visuels.

4. Informer les autres organismes de sécurité publique, les services publics, les organismes municipaux et provinciaux, les CIRA et les services de répartition voisins, et les établissements de santé afin d'obtenir de l'aide demandée par l'équipe d'intervenants ou d'ambulanciers, et conformément aux protocoles de notification.

5. En l'absence de directives fournies par un médecin ou une sage-femme, déterminer l'établissement de santé approprié le plus proche et y diriger le transport de la patiente ou du patient en fonction de ses besoins et conformément aux accords locaux en matière de transport.

6. Utiliser, maintenir et effectuer des manÅ“uvres de dépannage d'une variété de systèmes de télécommunications informatisés et de répartition assistée par ordinateur permettant de maintenir des liens de communication et de fournir une aide aux ambulanciers.

7. Documenter tous les éléments des appels, conformément aux politiques du ministère, et préparer une série de rapports par voie électronique ou en version papier, qui pourraient être utilisés dans le cadre de procédures judiciaires.

8. Travailler en étroite collaboration avec les collègues de travail, les dirigeants, les CIRA et les services de répartition voisins, les fournisseurs de services d'ambulance terrestre et aérienne et les organismes connexes afin d'établir des liens opérationnels et techniques et de veiller à ce qu'ils donnent suite aux demandes de services d'urgence. Communiquer avec d'autres organismes d'intervention, conformément aux critères locaux.

9. Participer, à la demande du chef ou du superviseur, à la formation du personnel (p. ex., les nouveaux employés et les membres du personnel du CIRA qui reviennent au travail après une absence prolongée) afin d'assurer le respect des normes opérationnelles et des meilleures pratiques.

10. Effectuer des vérifications de base de l'équipement et des manoeuvres de dépannage afin d'assurer la préparation opérationnelle, de maintenir une bonne connaissance du fonctionnement de l'équipement, de la géographie et des ressources de la région desservie, ainsi que des dispositions législatives, des politiques, des procédures et des pratiques en matière de communication et de services d'ambulance.

11. Participer, en équipe, aux activités visant à résoudre les problèmes liés au travail et soumettre les questions litigieuses (comme les plaintes du public et des intervenants, les enquêtes et la défaillance de l'équipement) au chef ou au superviseur.

12. Pouvoir effectuer des quarts de travail de durée variable, conformément à entente relative à une semaine de travail comprimée, dans un contexte intrinsèquement stressant, 24 sur 24, sept jours par semaine.

13. Accomplir d'autres tâches, à la demande de la direction.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Exigences aux termes de la dotation concernant ce poste : Comme il est prévu par la Loi sur les ambulances de l'Ontario, les candidates et candidats ne doivent pas avoir été reconnus coupables d'un acte criminel pertinent pour le poste d'agente ou d'agent de répartition d'ambulances; doivent réussir les tests normalisés préalables à l'emploi; obtenir un certificat d'agente ou d'agent de répartition d'ambulances et réussir une formation locale; obtenir, dans les 30 jours qui suivent l'embauche, un certificat valide de secourisme général et un certificat RCR de répondant spécialisé, et obtenir un certificat restreint d'opérateur-radio dans le cadre du Programme de formation de base des agents de répartition d'ambulances.

Connaissances :

Le poste exige une connaissance approfondie du fonctionnement, des politiques, des pratiques et des procédures des ambulances et des centres intégrés de répartition d'ambulances, combinée à une connaissance des dispositions pertinentes de la Loi sur les ambulances ainsi que d'autres lois pertinentes (p. ex., la Loi sur les coroners, la Loi sur l'assurance-santé, la Loi sur les professions de la santé réglementées, la Loi de 1997 sur la prévention et la protection contre l'incendie, la Loi sur la santé mentale, le Code de la route), et une connaissance du fonctionnement des services des organismes connexes (p. ex., services d'incendie et services de police) afin d'assurer des services de traitement des appels et de répartition en temps opportun et précis en ce qui concerne les appels d'urgence au 911 et les demandes d'ambulances et d'autres services d'urgence (p. ex., pompiers, police) à faible priorité. Le poste exige une connaissance de la terminologie médicale et de la pathophysiologie afin de comprendre le diagnostic médical et l'état des patients, d'évaluer, de prioriser et de déterminer le degré d'urgence des demandes de service, de communiquer ces renseignements aux ambulanciers, aux médecins et aux autres professionnels de la santé, et de sélectionner l'établissement de santé approprié qui sera la destination. Le poste exige une connaissance des notions spatiales afin d'obtenir et de comprendre les directives et informations géographiques nécessaires pour assurer que les ressources appropriées (p. ex., les ambulanciers paramédicaux, les pompiers, les policiers, etc.) arrivent sur les lieux de l'incident sans délai. Le poste exige le maintien de la connaissance du territoire desservi par le CIRA, des collectivités, du réseau routier, des établissements de santé, des ressources des services d'ambulance terrestre et aérienne, des ressources des organismes connexes, des ressources locales, municipales, provinciales et fédérales par l'étude continue et l'utilisation des moyens d'information du CIRA. Le poste exige une mise à jour des connaissances en matière de secourisme général et des normes et techniques de RCR à titre de répondant spécialisé afin de fournir des directives permettant d'assurer le sauvetage avant l'arrivée des secours, dont notamment les premiers soins, l'exécution de la RCR assistée par téléphone et les mesures à prendre par les appelants en cas d'étouffement. Le poste exige une connaissance et une mâtrise des télécommunications adaptées par ordinateur, des applications informatiques, comme celles utilisées pour la répartition assistée par ordinateur (Système d'information pour la répartition des ambulances “ SIRA et SIRA II), des réseaux radio à commutation automatique de canaux (PSCMG, FleetNet), des systèmes de radiomessagerie, des systèmes d'enregistrement automatique téléphonique et audio, des systèmes d'information géographique, comme la localisation automatique des véhicules (LAV) et le système mondial de localisation (GPS), afin de pouvoir, rapidement et avec précision, enregistrer, prioriser et localiser les appelants, sélectionner, informer et surveiller les ressources d'intervention, procéder à la mise à jour des renseignements, aider les appelants, les intervenants et les organismes connexes. Le poste exige la réussite de tous les programmes de formation imposés par le ministère ainsi que de la formation continue annuelle.

Compétences :

Le poste exige des aptitudes en matière de réflexion critique, d'évaluation et de résolution de problèmes afin de : procéder rapidement, avec compétence et de façon cohérente à l'évaluation des circonstances, en temps réels, des incidents graves ou des situations d'urgence, et déterminer et déployer l'aide adéquate à l'intention de l'appelant; déterminer la meilleure façon d'obtenir des renseignements de la part d'appelants désorientés ou désemparés; anticiper les problèmes, selon la nature de l'appel, et tenir informés les ambulanciers paramédicaux et les organismes connexes (p. ex., possibilité que le patient soit violent, opération de sauvetage, fermeture de routes, déversement de produits chimiques) et déterminer les solutions de rechange qui assureront la prestation en temps opportun de soins efficaces au patient. Le poste exige des aptitudes en raisonnement et en analyse logique afin d'examiner les nombreux rapports provenant du public et des organismes connexes, par téléphone, par voie électronique ou par radio, et déterminer si les rapports se rapportent aux mêmes incidents ou à des incidents différents et, dans l'incertitude, en confirmer la nature avec l'appelant ou les autres exploitants. Le poste exige des aptitudes en matière d'analyse, d'établissement des priorités et d'exécution de multiples tâches afin de prioriser les appels de service, nombreux et concurrents, de la part du public et des organismes connexes, en fonction des renseignements préliminaires fournis par l'appelant, de déterminer la priorité en évaluant les renseignements à l'aide des protocoles de filtrage des appels (p. ex., DPCI, IIDPCI), et de dépêcher l'ambulance disponible la plus proche et la plus appropriée. Le poste exige de solides aptitudes en communication orale et en écoute afin de fonctionner efficacement dans un milieu non visuel pour recevoir, discuter et comprendre les renseignements détaillés des appelants, de déterminer la nature et la priorité d'un incident, de communiquer à l'hôpital les renseignements médicaux détaillés du patient fournis par les ambulanciers paramédicaux et d'établir, au besoin, une interconnexion radiotéléphonique. Le poste exige du jugement et des aptitudes en matière de prise de décisions afin de fournir des renseignements pertinents aux ambulanciers paramédicaux, comme sur les dangers potentiels. Le poste exige des aptitudes en communication écrite afin de mettre à jour les renseignements, de rédiger les rapports sur les incidents, les plaintes et les bris d'équipement, et de répondre aux demandes de renseignements. Le poste exige des aptitudes dans les relations interpersonnelles fondées sur le tact, la diplomatie et la discrétion afin de traiter les appelants avec respect, patience et calme, et de coordonner les manoeuvres de sauvetage dans un contexte intrinsèquement stressant et propice aux abus verbaux involontaires de la part des appelants qui font face à des situations d'urgence qui constituent une menace pour la vie, les demandes concurrentes pour les services, les ressources limitées et la prise de décisions concernant les ambulances pouvant avoir des retombées générales ou interorganisationnelles. Le poste exige le maintien du caractère confidentiel de tous les renseignements qui sont placés sous la garde et le contrôle de l'agente ou l'agent de répartition d'ambulances dans le cadre de l'exécution de ses tâches et responsabilités. Le poste exige un esprit d'équipe afin de permettre aux titulaires de travailler de façon collégiale et en collaboration avec les autres dans un milieu où les incidents graves surviennent à un rythme rapide et en temps réel, et d'assurer la prestation de la formation à l'échelon local. Le poste exige des aptitudes en saisie clavier de 35 mots/min, avec un taux d'exactitude de 90 %.

Autonomie d'action :

Les titulaires de ce poste relèvent directement du responsable des opérations du CIRA (selon l'endroit à voir le document ci joint) et reçoivent des directives de supervision ou des directives techniques du superviseur des agentes et agents de répartition d'ambulances. Les titulaires de ce poste doivent se conformer aux objectifs, aux politiques, aux protocoles et aux procédures de la Direction des services de santé d'urgence et du CIRA ainsi qu'aux lois pertinentes afin de fournir, de façon opportune et précise, des services de répartition d'ambulances, d'urgence et à faible priorité, au public et aux intervenants du ministère. Les titulaires de ce poste doivent faire preuve d'initiative et de jugement afin de : déterminer la nature des situations à partir des renseignements obtenus et d'en établir la priorité, déterminer et déployer les meilleures méthodes d'intervention d'urgence, c.-à-d., ambulance terrestre ou aérienne, autres intervenants d'urgence ou autres organismes connexes; veiller à ce que les services d'ambulance soient maintenus en tout temps dans toutes les collectivités du territoire desservi par le CIRA. Le poste exige la saisie de renseignements précis dans les divers systèmes informatiques utilisés pour la répartition.