Description du poste

Objectifs du poste :

Offrir des services à la clientèle liés aux programmes d'aide financière pour les étudiantes et les étudiants aux auteures et aux auteurs de demandes, aux députées et aux députés provinciaux ainsi qu'aux représentantes et aux représentants des services d'aide financière dans les établissements d'enseignement postsecondaire en veillant à ce que les demandes soient traitées en temps opportun pour répondre aux besoins des étudiantes et des étudiants.

Tâches et responsabilités :

1. Fournir des services à la clientèle de qualité supérieure, des renseignements et de l'aide concernant les demandes dans le cadre des programmes d'aide financière aux étudiantes et aux étudiants, comme les prêts d'études, les bourses, les prix, les subventions et les bourses d'études :
- en répondant aux demandes de renseignements téléphoniques effectuées par l'intermédiaire des lignes de renseignements généraux ou des lignes d'appel sans frais par des auteures et des auteurs de demandes, des parents, des bureaux de députées et de députés, des représentantes et des représentants d'établissements d'enseignement et d'institutions financières qui ont des questions ou qui souhaitent avoir des précisions au sujet de tous les aspects des programmes d'aide financière ainsi que des politiques et des procédures connexes; en leur expliquant le processus d'évaluation de l'admissibilité; en leur fournissant des renseignements sur l'état des demandes;
- en déterminant l'admissibilité aux prêts, aux subventions, aux bourses et aux bourses d'études par l'évaluation des demandes conformément aux lignes directrices des programmes et le calcul des besoins financiers manuellement ou au moyen du système informatique de la direction;
- en répondant par écrit à la correspondance générale envoyée par les auteures et les auteurs de demandes de même que par les représentantes et les représentants des services d'aide financière concernant l'ensemble des programmes administrés par la Direction de l'aide financière aux étudiantes et étudiants;
- en acheminant les demandes de renseignements complexes ou litigieuses aux chargées et aux chargés de programme, aux administratrices et aux administrateurs de programme ou aux coordonnatrices et aux coordonnateurs de programme selon la nature et la complexité de la demande.

2. Assurer le traitement exact et en temps opportun des demandes et des transactions dans le cadre du Régime d'aide financière aux étudiantes et étudiants de l'Ontario (RAFEO) et de tous les autres programmes de prêts, de bourses d'études et de bourses administrés par l'Unité du programme d'aide financière aux étudiantes et étudiants :
- en examinant et en remplissant les formulaires de demande reçus directement des étudiantes et des étudiants;
- en s'assurant que les étudiantes et les étudiants ou les représentantes et les représentants des services d'aide financière fournissent les documents requis avant le traitement des demandes;
- en vérifiant et en examinant les renseignements fournis, en détectant les anomalies et en effectuant le suivi auprès des auteures et des auteurs de demandes ou des représentantes et des représentants des établissements et des institutions pour obtenir les renseignements exacts, ainsi qu'en leur communiquant de l'information visant à expliquer la nature des anomalies et les raisons pour lesquelles des corrections et d'autres documents à l'appui sont nécessaires;
- en communiquant avec les étudiantes et les étudiants par téléphone ou par écrit afin d'obtenir les renseignements supplémentaires requis pour remplir leurs formulaires de demande;
- en apportant des corrections aux demandes rejetées par le système informatique en raison de renseignements manquants ou contradictoires;
- en examinant et en corrigeant les demandes qui présentent des anomalies à l'aide de renseignements obtenus auprès des étudiantes et des étudiants, des institutions ou des établissements;
- en acheminant les cas et les demandes de renseignements qui ne sont pas visés par les lignes directrices de la politique du RAFEO vers le personnel d'autres secteurs de programme ou les bureaux des institutions d'aide financière;
- en traitant les modifications aux renseignements contenus dans les demandes des étudiantes et des étudiants par la saisie, à l'aide du système informatique, des changements aux codes de transaction fournis par les bureaux des institutions d'aide financière dans divers formulaires, comme les formulaires liés aux activités des étudiantes et des étudiants, les formulaires de renseignements sur les programmes et les demandes de copies de documents.
- en acheminant les cas complexes aux chargées et aux chargés de programme, aux administratrices et aux administrateurs de programme ou aux coordonnatrices et aux coordonnateurs de programme selon la nature et la complexité du cas;
- en repérant les cas qui devraient être transmis à l'Unité du suivi et du respect des normes à des fins d'enquête pour fraude.

3. Participer en tant que membre de l'équipe de l'Unité du programme d'aide financière aux étudiantes et étudiants et à l'échelle de la direction à la prestation des services à la clientèle et à l'amélioration des processus connexes :
- en contribuant à la formation de nouveaux membres du personnel temporaires ou non et en faisant profiter de ses compétences aux autres membres de l'Unité du programme d'aide financière aux étudiantes et étudiants;
- en aidant à l'exécution de diverses tâches de bureau au sein de l'Unité du programme d'aide financière aux étudiantes et étudiants comme la réception et la distribution du courrier et la saisie de données de formulaires et de demandes;
- en exécutant d'autres tâches connexes.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

-

Connaissances :

Connaissances approfondies de l'ensemble des programmes, des politiques et des procédures de la Direction de l'aide financière aux étudiantes et étudiants concernant les prêts, les subventions, les bourses, les prix et les bourses d'études administrés par l'Unité du programme d'aide financière aux étudiantes et étudiants. Connaissance approfondie de l'ensemble des lois et des règlements liés aux programmes afin de fournir des renseignements et de veiller à l'application des politiques de programmes. Connaissance du système informatique en ligne de la Direction de l'aide financière aux étudiantes et étudiants pour saisir et consulter des données liées aux demandes, ainsi que connaissance de MS Word.

Compétences :

Entregent pour communiquer avec le public, les autres membres du personnel ainsi que les représentantes et les représentants des services d'aide financière. Bonnes compétences en communication orale et écrite pour expliquer les décisions, les politiques des programmes et les procédures au téléphone ou par écrit aux auteures et aux auteurs de demandes. Capacité de gérer la charge de travail et flexibilité pour accomplir diverses tâches tout au long du cycle de traitement du RAFEO. Capacité d'interagir avec les auteures et les auteurs de demandes, les parents, les députées et les députés ainsi que les représentantes et les représentants des services d'aide financière en faisant preuve de tact et de courtoisie. Capacité de travailler de façon autonome et efficacement au sein d'une équipe. Capacité d'utiliser des logiciels de traitement de texte entièrement programmables (p. ex. MS Word) et les divers programmes informatiques en ligne de la direction. Compétences en dactylographie et en saisie au clavier selon les normes du ministère.

Autonomie d'action :

Capacité de travailler sous la supervision du ou de la chef, de même que sous la direction de la coordonnatrice ou du coordonnateur de programme, et capacité de travailler de façon à respecter les politiques, les procédures et les directives de la fonction publique de l'Ontario ou du ministère ainsi que les lois pertinentes liées au Régime d'aide financière aux étudiantes et étudiants de l'Ontario.

Capacité de travailler de façon autonome pour répondre aux demandes de renseignements et résoudre des questions courantes concernant les demandes et l'admissibilité dans le cadre du RAFEO. Capacité de demander des précisions et des conseils pour des cas qui ne concernent pas la procédure établie et d'acheminer les demandes de renseignements complexes ou litigieuses aux chargées et aux chargés de programme, aux administratrices et aux administrateurs de programme ou aux coordonnatrices et aux coordonnateurs de programme selon la nature et la complexité de la demande.