Description du poste

Objectifs du poste :

Fournir des renseignements et des services administratifs et agir en qualité de personne-ressource initiale pour le grand public, les parties et les clients de la Commission des relations de travail de l'Ontario (CRTO) ainsi que pour les organismes qui relèvent de la compétence de la CRTO.

Tâches et responsabilités :

1. Agit en qualité de premier contact en ce qui concerne le traitement des demandes de renseignements émanant du grand public, des clients, des avocats et des journalistes au sujet du statut des cas et des services qui sont du ressort de la CRTO et des organismes connexes. Recueille les renseignements nécessaires en vue de déterminer la nature des demandes avant d'y répondre. Les réponses peuvent comporter des renseignements concrets et détaillés sur les activités de la Commission et sur ses services ainsi que sur des dispositions de lois particulières que la CRTO administre, soit la Loi de 1995 sur les relations de travail, la Loi sur la santé et la sécurité au travail, la Loi sur la négociation collective dans les collèges et la Loi de 2000 sur les normes d'emploi, sur d'autres lois régissant les lieux de travail et le travail, sur les règles et procédures, sur les délais, sur les options de présentation d'une demande, sur les documents requis, sur les termes juridiques, etc., afin de satisfaire aux besoins en information des demandeurs.

2. Effectue des recherches aux fins de demandes plus complexes exigeant de se reporter aux dossiers de la Commission, de consulter les lignes directrices et la documentation ou de vérifier auprès du chef ou de l'avocat, puis de retéléphoner aux auteurs de demandes. Fait appel au chef ou à l'avocat de la Commission lorsqu'il convient d'éclaircir des circonstances ou que celles-ci ne cadrent que très peu avec les lignes directrices et les procédures.

3. Informe ou consulte le bureau du greffier, les services régionaux ou le bureau de l'avocat de la Commission lorsque les parties et l'avocat ont besoin de conseils ou d'assistance. Aiguille les clients dont les questions ne relèvent pas de la Commission vers d'autres directions du ministère, d'autres ministères et organismes, le gouvernement fédéral ou l'administration municipale ou d'autres fournisseurs de services en se servant de répertoires téléphoniques et d'adresses de sites Web et en mettant à profit ses connaissances quant aux rôles et responsabilités de chacun.

4. Traite un volume considérable d'appels téléphoniques au moyen d'un poste multiligne et les achemine à la CRTO et aux organismes connexes. A recours au système de gestion des cas pour aider les demandeurs en ce qui a trait aux particularités de leur cas respectif, décide à quelle partie transférer l'appel, prend note verbalement et électroniquement des messages, et alerte les agents et les membres du personnel lors de situations d'urgence. Détermine la nature des demandes de renseignements et fournit des renseignements généraux sur la façon de se procurer et d'envoyer les trousses d'information et les formulaires de demande, d'accéder aux services, etc., et fournit l'adresse, le numéro de télécopieur et le nom de la personne-ressource pour les autres organismes.

5. Reçoit les droits, frais et honoraires des parties qui sont applicables aux procédures de règlement des griefs touchant l'industrie de la construction, se sert d'un terminal de point de vente, émet des reçus, effectue la mise à jour des dossiers, au besoin, et classe les copies papier du terminal pour cartes de crédit. Accueille, à la réception, les visiteurs et les clients qui présentent une demande en personne, traite leur demande de renseignements, et les dirige vers le membre du personnel, le bureau ou la salle d'audience approprié.

6. Met à jour le répertoire téléphonique et du personnel afin de trouver aisément les numéros. Reçoit les dossiers, les consigne et inscrit la date et l'heure de réception, trie et achemine le courrier et livre en mains propres les colis adressés à la CRTO et aux organismes connexes. S'assure d'avoir toujours à la portée de la main des documents d'information, des formulaires de demande et des trousses de renseignements pour les témoins et les personnes convoquées. Remet les demandes de reproduction au personnel du soutien administratif et prépare les trousses en réunissant les documents appropriés. Communique les messages, les demandes, les documents et autres aux comités d'audition et aux parties. S'occupe de l'installation et du rangement de l'équipement de la salle d'audience, des appareils audiovisuels spécialisés requis, etc.

7. Produit différents rapports au besoin (p. ex., le calendrier quotidien des audiences, le rapport hebdomadaire des requêtes pour la bibliothèque, etc.). Fournit divers services de saisie des données, de photocopie et de transmission par télécopie. Prend part, au besoin, à la tenue régulière des dossiers et au maintien des salles de rangement des dossiers ainsi qu'à l'archivage. Assemble et expédie quotidiennement des colis de formulaires, de brochures, de dépliants et de matériel d'information. Assure le suivi de la livraison afin de localiser les colis disparus ou en retard.

8. Participe, à titre de membre de l'équipe, aux réunions et discussions de la CRTO portant sur les questions de service, les améliorations à apporter aux techniques de réponse afin d'accélérer le traitement d'un grand nombre d'appels, la façon de demeurer au courant des changements touchant les questions relevant de la Commission, etc.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Facilité à s'exprimer oralement en français et en anglais.

Connaissances :

Bonne connaissance de la Loi de 1995 sur les relations de travail de l'Ontario, des articles connexes de la Loi sur la santé et la sécurité au travail et de la Loi de 2000 sur les normes d'emploi de l'Ontario et des autres lois relatives au travail ainsi que du Code des droits de la personne de l'Ontario. Bonne connaissance des droits et privilèges prévus par les lois relatives au travail de manière à fournir des explications détaillées aux demandeurs concernant les dispositions des différentes lois qui peuvent les aider à déterminer si ces dispositions s'appliquent à leur situation, et de manière à fournir des conseils quasi juridiques aux clients et aux membres du public ayant trait, par exemple, aux options de présentation d'une demande de poursuite se rapportant à un congédiement injustifié, à une plainte relative aux droits de la personne, à un examen de l'équité salariale, etc.
Connaissance détaillée de la structure organisationnelle de la Commission des relations de travail de l'Ontario, du Tribunal de l'équité salariale, ainsi que de la Commission des relations de travail en éducation et de la Commission des relations de travail dans les collèges, de leurs rôles et responsabilités, de leurs lignes directrices d'exploitation respectives, de leurs processus et méthodes, et de leur terminologie juridique connexe afin de fournir, aux clients, des renseignements détaillés quant au formulaire à remplir, aux exigences de présentation et de livraison et à l'application des règles de procédure touchant les cas qui relèvent de la Commission des relations de travail de l'Ontario et du Tribunal de l'équité salariale. Cerner les problèmes possibles ayant trait à la présentation en temps opportun, à la compétence, aux citations à témoin, aux avis, aux ressources pour obtenir d'autres renseignements, etc. afin d'en informer promptement les clients internes et externes.
Connaissance des lois, des programmes et des services du ministère ainsi que des programmes et services des autres ministères de la fonction publique de l'Ontario (FPO) de manière à fournir des renseignements généraux et à aiguiller les demandeurs vers des ressources plus appropriées.
Connaissance des processus administratifs, des procédures et des lois pertinentes, comme la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée, ainsi que les normes de la FPO en matière de service aux clients afin de recevoir les dossiers, de les consigner et d'inscrire la date et l'heure de réception, de recevoir et de consigner les paiements, et de traiter un volume important d'appels téléphoniques au moyen d'un poste multiligne et de les acheminer, etc.
Connaissance de l'utilisation d'un ordinateur personnel raccordé à un réseau local et des logiciels connexes d'affaires, comme ceux de Microsoft Office, d'un terminal de point de vente et d'un système de gestion des cas pour consigner les paiements, vérifier le statut du cas des demandeurs, rechercher des renseignements en vue d'acheminer les demandes de renseignements, saisir les données, etc.

Compétences :

Excellentes aptitudes à écouter et à analyser en vue de poser les questions opportunes pour recueillir les renseignements visant à déterminer la nature des demandes de renseignements des clients (p. ex., intervention initiale adaptée, traitement des plaintes, appel ou orientation, recherche de renseignements supplémentaires pour aider le demandeur avant de l'aiguiller à la partie, à l'organisme ou à la compétence approprié) ainsi que recourir aux lignes directrices d'exploitation de chaque organisme et de les interpréter.
Jugement, assurance et sensibilité au moment de répondre aux requêtes et de fournir des conseils quasi juridiques en faisant preuve de crédibilité.
Aptitudes à se servir d'un poste multiligne de pointe et à traiter un volume considérable d'appels.
Aptitudes en arithmétique afin de traiter et de rapprocher les paiements aux fins des audiences.
Aptitudes marquées pour la communication orale et les relations interpersonnelles afin d'expliquer clairement les procédures aux clients et de les aiguiller correctement; tact, diplomatie et professionnalisme dans les relations avec les clients, lesquels peuvent, parfois, argumenter, être difficiles ou afficher un comportement agressif; conformité aux exigences en matière de sécurité et de confidentialité au moment d'échanger avec les clients et de divulguer de l'information.
Sens de l'organisation, bonne gestion du temps et souplesse aux fins de la gestion de requêtes conflictuelles et d'un important volume d'appels.

Autonomie d'action :

Sous la surveillance générale du chef, la personne titulaire du poste travaille de façon autonome au sein d'une équipe, effectue efficacement son travail et coordonne son travail avec celui des autres afin d'assurer l'uniformité au chapitre de la communication de l'information et de l'aiguillage, et de réduire au minimum les chevauchements en matière de service. La personne qui occupe ce poste doit déterminer la nature des appels pour être en mesure de fournir des renseignements précis et adaptés aux circonstances décrites, y compris des renseignements de nature quasi juridique, de fournir suffisamment de renseignements pour satisfaire aux besoins en information des demandeurs et d'accéder aux ressources disponibles à la Commission lui permettant d'obtenir des renseignements supplémentaires afin de traiter les requêtes.
La personne titulaire du poste exerce ses fonctions conformément aux politiques, aux procédures et aux règles de pratique établies de la Commission, du ministère ou des organismes, et la plupart des difficultés ou questions se rapportant à l'emploi sont résolues de façon indépendante. Les demandes de renseignements ou les questions problématiques ou complexes sont acheminées au chef ou à la personne-ressource de l'organisme approprié.
La communication de renseignements ou de conseils erronés pourrait porter atteinte aux droits des clients, entraîner des corrections exigeant un temps considérable, provoquer la frustration et la confusion des clients et du personnel et donner lieu à des plaintes déposées au ministre ou à l'ombudsman.