Description du poste

Objectif du poste :

Offrir un soutien opérationnel aux utilisateurs externes et internes des systèmes d'information d'Emploi Ontario.

Contribuer à l'utilisation efficace de ces systèmes par le biais d'une analyse, de tests, d'une formation et d'un soutien. Fournir ces services en français et en anglais au niveau avancé (oral et écrit).

Principales responsabilités :

1. Soutien opérationnel
- Fournit des services de soutien opérationnel et informatique à des utilisateurs des systèmes d'information d'Emploi Ontario, en français et en anglais.
- Offre des conseils, en français et en anglais, au sujet de l'utilisation du système, résout les problèmes des utilisateurs ou opérationnels et suggère des mesures correctives, résout les plaintes, fait de la recherche sur des questions ou des incidents au besoin, et entre et fait le suivi des appels des utilisateurs.
- Assure, annule et met à jour l'accès sécurisé à des applications opérationnelles pour les utilisateurs du système et résout les questions connexes pour offrir un accès efficace au système.

2. Soutien informatique
- Analyse les questions opérationnelles et informatiques importantes soulevées par les utilisateurs (p. ex., repère les défauts dans le système ou établit la nécessité d'améliorations), et renvoie à la personne appropriée pour les résoudre éventuellement.
- Détermine l'impact de ces défauts ou de changements éventuels sur les processus opérationnels connexes et en avise le chef de l'unité.
- Aide à élaborer et à entretenir le système; effectue des tests de fonctionnement du système et des tests d'acceptation par les utilisateurs, en français et en anglais, au sujet des changements apportés au système, y compris en rédigeant et en élaborant des conditions, des scripts et des scénarios de test; élabore éventuellement les exigences opérationnelles d'un changement proposé (p. ex., un nouveau rapport, une correction technique ou l'ajout de nouveaux éléments); offre un soutien opérationnel expert et participe éventuellement à l'élaboration de solutions et d'améliorations.

3. Renseignements et liaison
- Préside des téléconférences et des discussions avec des représentants de bureaux du Ministère, en français et en anglais, pour aborder des questions relatives aux systèmes d'information d'Emploi Ontario (p. ex., problèmes d'utilisateurs ou changements apportés au système).
- Aide à élaborer à mettre à jour du matériel appuyant les systèmes d'information d'Emploi Ontario, en français et en anglais (p. ex., met à jour le format et la convivialité d'un site Web, de manuels et de l'aide en ligne); aide éventuellement à élaborer du contenu en fournissant des commentaires, fait de la recherche et compile des renseignements.

Connaissances / compétences :

• Fonctions opérationnelles et fonctionnement technique des systèmes d'information d'Emploi Ontario et des bases de données, rapports et processus opérationnels, etc., ainsi que programmes, politiques et lois se rattachant au secteur de programme qui sous-tendent ou affectent les systèmes d'information d'Emploi Ontario, et ce, aux fins suivantes : analyser et résoudre les problèmes et les préoccupations des utilisateurs, repérer les corrections éventuelles ou les possibilités d'amélioration du système, aider à évaluer l'impact de ces changements et améliorations sur les processus opérationnels et d'autres aspects du programme, et aider à élaborer et à mettre à jour le site Web des applications opérationnelles.
• Programmes et services d'Emploi Ontario, de même qu'autres systèmes d'information d'Emploi Ontario, afin de comprendre les liens avec d'autres programmes et d'évaluer les questions des utilisateurs qui peuvent impliquer ces programmes et systèmes, et d'aiguiller les utilisateurs vers le personnel approprié.
• Compétences informatiques et connaissance des applications logicielles afin d'exploiter et de manipuler des applications et des données de systèmes et d'utiliser les logiciels, les systèmes et les outils informatiques de l'unité (p. ex., html pour mettre à jour les sites Web, outils utilitaires pour créer et réinitialiser des codes d'accès sécurisé, Crystal Enterprise pour imprimer des rapports informatiques, etc.).
• Compétences en analyse de systèmes pour enquêter sur les problèmes opérationnels, les relevés d'erreurs, les problèmes de données et des questions similaires, déterminer/évaluer la cause des problèmes et des questions et recommander des corrections.
• Compétences en communication orale et écrite, en français et en anglais, au niveau avancé, notamment en édition, pour préparer de la correspondance, dans les exigences techniques de nouveaux processus et de changements apportés au système, et pour évaluer et améliorer le format du matériel écrit (p. ex., manuels de l'utilisateur et matériel sur les sites Web); et pour fournir oralement des renseignements et de l'aide aux utilisateurs.

Aptitudes pour les relations interpersonnelles et ascendant :

• Compétences interpersonnelles et en consultation pour offrir un soutien opérationnel et des conseils efficaces aux utilisateurs du système, en français et en anglais, et pour les persuader d'accepter les solutions et d'utiliser les processus appropriés, développer et maintenir des relations d'affaires efficaces, et discuter de questions et les résoudre.

Aptitudes pour la résolution de problèmes et l'analyse :

• Analyser et résoudre les problèmes des utilisateurs et les incidents connexes (p. ex., évaluer et interpréter la description du problème par l'utilisateur afin de repérer le vrai problème), déterminer la nature et la cause du problème (p. ex., erreur du client ou problème du système), déterminer les mesures correctives ou décider de renvoyer la question (p. ex., au personnel technique).
• Analyser les données de divers systèmes et les rapports et données de sortie connexes, repérer les problèmes ou les anomalies, évaluer la cause des problèmes de données (p. ex., en s'appuyant sur la connaissance de renseignements sur les programmes/systèmes, des demandes de données, des structures d'état, etc.) et trouver/recommander des solutions.
• Enquêter sur la cause de problèmes plus complexes exigeant de la recherche ou une analyse approfondie tels que ceux impliquant des circonstances inhabituelles, un certain nombre de données interdépendantes, des changements de programme/système récents ou des questions techniques complexes qui peuvent nécessiter des travaux de recherche ou l'intervention d'autres experts.
• Évaluer et analyser les questions signalées par les utilisateurs afin de repérer un problème de système, une amélioration ou un écart éventuels dans les processus/pratiques qui devraient être renvoyés au chef de l'unité ou au personnel des TI aux fins de correction et de résolution, le cas échéant.
• Analyser les problèmes et questions signalés, afin d'en évaluer l'impact sur les processus opérationnels/pratiques connexes et sur les programmes et politiques de l'unité, notamment l'impact d'erreurs de système/données ou de changements éventuels du système, et de conseiller le chef de l'unité à cet égard.
• Faire des tests de fonctionnement du système et d'acceptation par les utilisateurs, en français et en anglais, afin de tester la fonctionnalité des changements techniques apportés au système et l'utilisation positive de ces changements, notamment en élaborant des conditions, des scripts et des scénarios de test, en effectuant des tests, en évaluant les résultats et en produisant des rapports.
• Déterminer et élaborer les exigences opérationnelles des changements de système proposés (p. ex., nouveau rapport, correction technique ou ajout de nouveaux éléments), notamment en analysant et en déterminant les exigences de données/renseignements et les exigences de processus opérationnels connexes, en évaluant l'impact sur d'autres aspects et en préparant des rapports et des recommandations à l'intention du chef de l'unité ou d'autres membres du personnel.

Prise de décisions / responsabilité :

Assume la responsabilité :
• D'offrir un soutien opérationnel, en français et en anglais, aux divers utilisateurs des systèmes d'information vastes et complexes d'Emploi Ontario en utilisant le système, en comprenant les rapports informatiques, en résolvant les problèmes des utilisateurs et en répondant à diverses questions impliquant souvent les processus opérationnels, les pratiques de production de rapports, les programmes et les politiques sous-jacents.
• D'aider à élaborer des manuels, des sites Web et d'autres soutiens de programme en français et en anglais.

A la latitude pour :
• Répondre à toutes les demandes de renseignements des utilisateurs et résoudre les problèmes en français et en anglais, en déterminant les mesures correctives, en se livrant à une analyse approfondie et en renvoyant toute question spéciale ou inhabituelle (p. ex., questions techniques au personnel des TI; questions de procédure ou de programme au chef de l'Unité des services opérationnels).
• Repérer les améliorations à apporter éventuellement au système et aux processus opérationnels et de programme connexes et les recommander.

Les décisions sont guidées par les politiques opérationnelles et connexes de la division, de la direction et de l'unité, les exigences de programme, les processus opérationnels, et les processus de traitement de données et de production de rapports, les manuels de programme, etc. de même que par les politiques, procédures et pratiques de prestation de services et de service à la clientèle du Ministère.

Interactions / parties intéressées :

• Chefs et personnel de l'unité, pour discuter de questions opérationnelles et informatiques, offrir des commentaires ou obtenir des conseils/de l'information sur des questions, etc.
• Personnel informatique, notamment personnel du Groupement ITI, pour discuter de problèmes ou de questions techniques et(ou) les renvoyer au personnel approprié, et discuter des exigences opérationnelles des changements apportés aux systèmes d'information d'Emploi Ontario, etc.
• Personnel des bureaux du Ministère (p. ex., personnel régional), pour répondre à des demandes de renseignements et discuter de questions relatives à l'utilisation des systèmes d'information d'Emploi Ontario, y compris pour diriger des téléconférences et des discussions à l'échelle du Ministère.
• Prestataires de services externes tels que collèges communautaires, organismes à but non lucratif, agents de prestation de la formation, etc., pour offrir des services de soutien opérationnel et informatique, en français et en anglais, aux fins d'utilisation des systèmes d'information d'Emploi Ontario, discuter de questions d'utilisateurs et les résoudre en fournissant, par exemple, un service à la clientèle efficace et une formation à l'utilisation du système.
• Prestataires externes tels qu'employeurs du secteur privé qui ont accès aux systèmes d'information d'Emploi Ontario, pour assurer l'accès au système et en appuyer l'utilisation en français et en anglais.

Orientation / supervision :

• Offre une orientation technique à d'autres membres du personnel au sujet des aspects opérationnels des systèmes d'information d'Emploi Ontario.

Exigences / contraintes :

Exigences du poste :

• Demandes de travail inattendues et fréquentes avec un court préavis, exigences conflictuelles et priorités changeantes, et délais serrés.

Capacités mentales / sensorielles :

• Nécessité continue de traiter de nombreux appels et questions; nécessité fréquente de lire des communications/courriels et des rapports techniques en ligne, en français et en anglais.

Conditions / Environnement :

• Le travail est exécuté dans un environnement de bureau typique.