Description du poste

Objectifs du poste :

Fournir divers services aux étudiantes et étudiants qui font une demande au titre du Régime d'aide financière aux étudiantes et étudiants de l'Ontario (RAFEO) et d'autres demandes de bourses. Assurer le service à la clientèle concernant le programme d'aide financière auprès des étudiantes et étudiants, des députés provinciaux et des représentantes et représentants de l'aide financière des établissements d'enseignement postsecondaire, et veiller à ce que les demandes soient traitées en temps voulu pour répondre aux besoins des étudiantes et étudiants.

Tâches et responsabilités :

1. Fournir un service à la clientèle de qualité supérieure, des renseignements et une aide pour les programmes d'aide financière aux étudiantes et étudiants, par exemple, les programmes de prêts, de bourses et de subventions, en procédant comme suit :
- Répondre aux demandes de renseignements transmises par le biais de la ligne téléphonique générale ou des lignes 1 800, concernant tous les aspects des programmes d'aide financière aux étudiantes et étudiants, les politiques et procédures, transmises par les personnes qui font une demande d'aide (fréquentant principalement des établissements à l'extérieur de la province ou à l'étranger), les parents, les bureaux des députés provinciaux, les représentantes et représentants des établissements d'enseignement et financiers, qui ont des questions ou souhaitent avoir des explications au sujet des politiques des programmes; expliquer le processus d'évaluation de l'admissibilité; donner des renseignements sur le statut de la demande.
- Déterminer l'admissibilité aux prêts, aux bourses et aux subventions en évaluant l'admissibilité aux prêts, aux bourses et aux subventions en évaluant l'admissibilité des demandes conformément aux lignes directrices du programme, en calculant les besoins financiers manuellement ou en soumettant les transactions dans le système central.
- Répondre par écrit à lettres envoyées par les personnes qui font une demande d'aide financière et les représentantes et représentants de l'aide financière.

2. Veiller au traitement en temps voulu et avec exactitude des demandes et des transactions pour le RAFEO et tous les autres programmes de prêts, de bourses et de subventions administrés par la Direction du soutien aux étudiantes et étudiants, Unité du programme en procédant comme suit :
- Examiner et remplir les formulaires de demande présentés par les étudiantes et étudiants.
- Veiller à ce que les documents requis soient fournis par les étudiantes et étudiants ou les représentantes et représentants de l'aide financière avant le traitement des demandes.
- Vérifier et examiner les renseignements soumis, déceler les incohérences, faire le suivi auprès des étudiantes et étudiants ou la personne chargée de représenter l'établissement pour obtenir les bons renseignements et communiquer l'information aux étudiantes et étudiants, aux représentantes et représentants de l'aide financière afin d'expliquer la nature de l'incohérence et pourquoi des rectifications ou des renseignements supplémentaires sont requis.
- Contacter les étudiantes et étudiants par téléphone ou par écrit pour obtenir les renseignements supplémentaires requis pour remplir leur formulaire de demande.
- Rectifier les demandes rejetées par l'ordinateur en raison de renseignements manquants ou contradictoires.
- Revoir et rectifier les demandes contenant des incohérences en obtenant les renseignements des étudiantes et étudiants ou des établissements.
- Informer les représentantes et représentants de l'aide financière des mesures prises au nom des étudiantes et étudiants.
- Communiquer les cas qui ne relèvent pas des lignes directrices du RAFEO à d'autres employés ou au bureau de l'aide financière de l'établissement.
- Modifier/rectifier les renseignements fournis sur la demande en entrant dans le système informatique les changements au code de transaction fourni par le bureau de l'aide financière de l'établissement sur divers formulaires, p. ex., formulaire des activités de l'étudiant/e, formulaire d'information sur le programme, demande de copies de documents, etc.
- Surveiller les erreurs de transaction qui surviennent régulièrement et les pourcentages d'erreurs effectuées par certains établissements et informer le personnel du bureau de l'aide financière des bonnes procédures.
- Informer le coordonnateur du programme et les autres employés responsables du programme des types de rejet qui surviennent régulièrement et des exceptions pour le suivi par le service responsable des systèmes.
- Communiquer à l'Unité du suivi et du respect des normes les cas qui doivent faire l'objet d'une enquête si une fraude est suspectée.

3. Aider le personnel-cadre à revoir et à évaluer les demandes des étudiantes et étudiants par rapport aux écarts de revenus déterminés par le biais du processus de vérification du revenu en procédant comme suit :
- Revoir et évaluer les formulaires et les documents fournis par les étudiantes et étudiants conformément aux politiques et procédures relatives au programme.
- Calculer manuellement le revenu à l'aide de l'avis de cotisation fourni par l'Agence du revenu du Canada en cas d'incohérences dans le revenu.
- Communiquer le résultat de l'évaluation en expliquant la décision et l'application des politiques relatives au programme aux étudiantes et étudiants.
- Rectifier les renseignements relatifs au revenu et entrer l'information rectifiée dans le système informatique comme il est requis pour les cas complexes et présenter les recommandations aux fins de décision au coordonnateur ou au directeur du programme.
- Communiquer les questions litigieuses au coordonnateur ou au directeur du programme.

4. Participer, en tant que membre de l'équipe, à l'Unité du programme et pour l'ensemble de la Direction à la prestation et à l'amélioration des processus de service à la clientèle en procédant comme suit :
- Participer à la formation des nouveaux employés ou des employés temporaires et partager les compétences avec d'autres membres de l'Unité du programme.
- Participer à des projets entrepris par la Direction, comme le comité d'examen des demandes, et d'autres projets.
- Collaborer avec d'autres employés de l'Unité du programme pour résoudre les problèmes et suggérer des moyens d'améliorer le service à la clientèle.
- Participer à diverses tâches administratives au sein de l'Unité du programme, comme recevoir et distribuer le courrier.

Connaissances :

Connaissances approfondies de tous les programmes, politiques et procédures de la Direction du soutien aux étudiantes et étudiants se rapportant aux prêts et aux bourses administrés par l'Unité du programme. Connaissances approfondies de tous les programmes du Régime d'aide financière aux étudiantes et étudiants de l'Ontario et des lois et règlements associés, afin de fournir des renseignements, y compris l'application des politiques relatives au programme. Connaissance du système informatique en ligne de la Direction du soutien aux étudiantes et étudiants de manière à pouvoir entrer les données d'application et à y accéder.

Compétences :

Habileté en communications interpersonnelles afin de communiquer avec les membres du public, les autres employés et les représentantes et représentants de l'aide financière. Bonnes compétences en communication orale et écrite afin d'expliquer les décisions, les politiques et les procédures relatives au programme par téléphone ou par écrit aux étudiants et étudiants. Capacité d'organiser son travail et souplesse pour exécuter diverses tâches tout au long du cycle de traitement des demandes au titre du RAFEO. Capacité de communiquer avec tact et courtoisie avec les requérants, les parents, les députés et les représentantes et représentants de l'aide financière. Capacité de travailler de manière indépendante et en tant que membre compétent de l'équipe.