Description du poste

Objectifs du poste :

Travailler avec nos clients et partenaires pour faire en sorte que les responsabilités en matière de soutien soient satisfaites. Gérer une certaine charge de travail et, le cas échéant, gérer et faire respecter de façon résolue les problèmes de soutien des clients conformément aux ordonnances du tribunal, aux accords juridiques, à la législation en vigueur, aux obligations découlant de traités et aux objectifs et normes du programme. Contribuer à l'élaboration de politiques, lignes directrices et procédures et à la prestation efficace et rentable des services et programmes. Fournir un leadership à l'équipe en orientant et en accompagnant les nouveaux membres du personnel.

Tâches et responsabilités :

Travaillant au sein d'une équipe de gestion de cas dans un centre d'appels avec des partenaires internes et externes, le titulaire ou la titulaire du poste coordonne la résolution des problèmes de soutien familial des clients afin de faire respecter les ordonnances du tribunal, les accords juridiques et les exigences découlant de dispositions législatives provinciales, intergouvernementales et internationales ou de traités.

À ce titre, le titulaire ou la titulaire du poste :

1. Reçoit les appels émanant des clients du programme et y répond; passe des appels téléphoniques en rapport avec les cas, le cas échéant, et prend les mesures appropriées conformément à la législation, aux politiques et aux procédures. Examine les ordonnances du tribunal et accords juridiques reçus et passe en revue les dossiers informatisés et (ou) imprimés pour s'assurer que tous les documents sont à jour. (Remarque : Le titulaire ou la titulaire du poste doit respecter les normes de service à la clientèle établies s'agissant du rappel des clients.)

2. Analyse les ordonnances du tribunal, les documents juridiques et autres données/informations sur support papier ou informatique et effectue des recherches en relation avec le cas. Analyse et interprète la législation applicable et prend les mesures d'exécution appropriées. Met à jour les dossiers sur support papier ou informatique en relation avec le cas, les informations financières et les bases de données.

3. Réceptionne les appels des clients et passe des communications sortantes (minimum de 9 heures par semaine pour une période de travail régulière au téléphone au sein du centre d'appels) afin de définir la nature, la portée, le degré et les répercussions de leurs problèmes de soutien familial et de résoudre les problèmes afin d'éviter de nouvelles demandes de renseignements, tout en s'assurant que la divulgation de renseignements personnels satisfait aux dispositions du ministère et du programme en matière de confidentialité.

4. Consulte le conseiller ou la conseillère juridique ainsi que d'autres partenaires internes (p. ex., agents financiers, direction et personnel du bureau/de la division/du ministère) et externes (p. ex., police, organismes de bien-être social ou d'assistance sociale) afin d'identifier/analyser/évaluer les possibilités et obtenir des conseils pour une résolution efficace des problèmes des clients. Détermine les mesures d'exécution appropriées sur la base de ces conseils ou d'autres sources d'information et sur la base des ordonnances du tribunal, des accords juridiques, de la législation en vigueur et des exigences découlant de traités (p. ex., Loi sur les obligations familiales et l'exécution des arriérés d'aliments, Loi sur l'exécution réciproque d'ordonnances alimentaires, Convention de La Haye sur l'enlèvement international d'enfants).

5. Analyse et évalue les résultats de service au regard des objectifs et plans de rendement afin d'identifier les écarts éventuels et les possibilités d'amélioration des politiques, programmes et services.

6. Transmet les communications et initiatives en matière d'éducation pour informer les clients et parties prenantes sur les programmes et services du bureau et les questions connexes. Répond aux correspondances des clients, partenaires et parties prenantes et rédige des ébauches de correspondance aux fins de signature par les directeurs généraux et directrices générales, SMA, sous-ministres et ministres.

7. Fournit un leadership d'équipe à ses collègues en appliquant des pratiques exemplaires et en apportant son aide dans le cadre des mesures d'exécution plus complexes. Assiste le chef ou la chef de service pour ce qui est de l'attribution et de la coordination des taches, ainsi que de l'orientation, de l'accompagnement et de la formation du personnel aux nouveaux services à la clientèle.

REMARQUE : Les titulaires du poste travaillent au sein d'une équipe de gestion de cas qui assure un service durant 9,5 heures par jour (de 8 heures à 17 h 30). Les titulaires du poste doivent être capables de travailler pendant toute période de travail assignée de 7 heures et quart afin de pouvoir répondre aux appels, service qui constitue le principal point d'accès pour les clients du Bureau des obligations familiales.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Niveau avancé de matrise du français à l'oral et à l'écrit.

Connaissances :

Le poste nécessite la connaissance du mandat du bureau, de ses programmes, politiques et législations connexes et de la relation avec la législation provinciale, fédérale et intergouvernementale, avec les règlements et avec les traités (p. ex., la Convention de La Haye sur l'enlèvement international d'enfants, la Loi sur l'accès à l'information) qui s'y rapportent, le titulaire ou la titulaire devant gérer/faire exécuter la résolution des problèmes de soutien, interpréter les exigences législatives et les accords juridiques, déterminer les mesures d'exécution les plus appropriées et garantir la confidentialité des informations à diffusion restreinte. Le poste nécessite la connaissance et la compréhension des procédures et pratiques du tribunal de la famille, le titulaire ou la titulaire du poste devant effectuer des recherches et analyser les ordonnances du tribunal et autres documents juridiques, garantir l'observation des ordonnances du tribunal et interpréter les processus et décisions judiciaires et les expliquer aux clients. Le poste nécessite la connaissance de l'organisation des ministères connexes, des juridictions et des partenaires du secteur privé et de la législation les concernant, le titulaire ou la titulaire du poste devant coordonner les problèmes de soutien conjoints, identifier/évaluer les possibilités et obtenir des conseils afin de déterminer le mode de résolution approprié. Le poste nécessite la connaissance des processus et procédures permettant à son titulaire d'évaluer les résultats de service au regard des objectifs de rendement, d'identifier les écarts éventuels et les possibilités d'amélioration du service et de donner son avis sur les politiques, normes et lignes directrices du programme. Le poste nécessite la connaissance du fonctionnement d'un ordinateur et des systèmes d'information et bases de données du programme, le titulaire ou la titulaire devant effectuer des recherches à partir de données informatiques sur des cas, mettre à jour des dossiers de gestion de cas, des informations financières et des bases de données et rédiger des correspondances, des rapports d'analyse de programme et des documents de synthèse sur des questions se rapportant à des cas sensibles.

Compétences :

Le poste nécessite des aptitudes analytiques et de résolution de problèmes, le titulaire ou la titulaire devant faire exécuter et gérer la résolution des problèmes complexes des clients liés au soutien familial conformément aux ordonnances du tribunal, aux documents juridiques et à la législation, interpréter et analyser les ordonnances du tribunal et les accords juridiques au regard de la législation en vigueur, déterminer les mesures d'exécution les plus appropriées et garantir l'observation des dispositions sur la confidentialité. Le poste nécessite des aptitudes d'investigation et de résolution de conflit, le titulaire ou la titulaire devant traiter des questions sensibles et affectées d'une grande charge émotive avec différentes parties (p. ex., des débiteurs, des bénéficiaires, des représentants légaux) ayant des intérêts différents. Le poste nécessite des aptitudes administratives et organisationnelles permettant à son titulaire d'établir ses propres priorités et d'obtenir des résultats de qualité, précis et rapides, avec la souplesse nécessaire pour s'adapter aux changements et aux exigences d'un travail stressant et atteindre des objectifs de rendement pour des volumes importants, en collaboration avec les autres membres d'une équipe spécialisée. Le poste nécessite des aptitudes à la consultation et à la facilitation et des habiletés en communications interpersonnelles permettant à son titulaire de fournir un service à la clientèle de haut niveau et de traiter efficacement avec le conseiller ou la conseillère juridique et avec un vaste éventail de partenaires gouvernementaux et du secteur privé. Le poste nécessite des compétences informatiques permettant à son titulaire d'utiliser un logiciel de traitement de textes et d'autres bases de données sur la gestion de cas, des données financières et des applications informatiques permettant d'accéder à des données ou de faire des recherches, de mettre à jour des informations sur le cas et de rédiger des correspondances et des rapports. Le poste nécessite des aptitudes de communication permettant à son titulaire de donner son avis sur la mise en Å“uvre de politiques, procédures, normes et lignes directrices en rapport avec le service à la clientèle, d'animer des séances d'information et de formation et de rédiger rapports, correspondances, documents de synthèse et autres documents sur le programme. Le poste nécessite de porter une grande attention aux détails, de pouvoir documenter les résultats liés au rendement et de recommander des suggestions visant à améli.

Autonomie d'action :

Le poste nécessite de travailler de façon autonome dans le respect des politiques, des procédures, de la législation et d'autres exigences législatives relatives aux problèmes de soutien familial. Le titulaire ou la titulaire du poste dispose d'une certaine latitude dans les domaines suivants : enquêter et effectuer des recherches sur les problèmes et déterminer les mesures d'exécution les plus appropriées, résoudre des conflits entre différentes parties (p. ex., entre débiteur et bénéficiaire), déterminer la réponse appropriée à des problèmes d'exécution sensibles nécessitant des choix de résolution spécifiques, évaluer les résultats de service au regard des objectifs, réaliser des analyses et donner son avis sur de nouvelles procédures et politiques liées au programme afin de favoriser l'efficacité du bureau, interpréter les ordonnances du tribunal et les accords juridiques, et recommander du matériel pédagogique visant à informer les clients et les parties prenantes des programmes et services du bureau. Le travail est examiné de façon aléatoire par le superviseur ou la superviseure, qui s'assure de la conformité aux objectifs gouvernementaux et ministériels et du respect de la législation et des programmes opérationnels du bureau, ainsi que des politiques et procédures. Le poste nécessite de consulter le chef ou la chef de service pour les questions de nature confidentielle ou délicate qui s'écartent radicalement de la finalité des lignes directrices en place.