Description du poste

Objectifs du poste :

Élaborer, tenir à jour et fournir une information complète et des services consultatifs à une clientèle agricole et rurale, de manière hautement professionnelle, informative et courtoise, sur un large éventail de sujets, de programmes et de services, en qualité de membre du centre d'information à la clientèle de la Division.

Tâches et responsabilités :

Répondre aux demandes de renseignements et aux requêtes soumises au centre d'information (p. ex. par téléphone, Internet, télécopieur, courriel) touchant des questions techniques ou de gestion d'ordre général, évaluer les besoins des clients, clarifier les types de produits et de services disponibles et orienter les clients vers l'information et les domaines de programme, les ministères, les organismes et les associations connexes pertinents.

Fournir des renseignements techniques et des services consultatifs sur tous les aspects des affaires/produits/disciplines liés aux domaines agricole et rural, y compris les produits, les techniques de gestion, les nouvelles technologies, les plans d'affaires et les nouveaux programmes et initiatives du gouvernement. Répondre aux questions et fournir une interprétation des dispositions législatives et des règlements connexes.

Évaluer et aiguiller les clients qui ont besoin d'une aide plus scientifique ou plus détaillée vers le personnel de programme approprié et effectuer un suivi, tant auprès du client que du personnel de programme, pour s'assurer que les besoins d'information du client ont été satisfaits.

Contribuer, en qualité de membre de l'équipe du centre d'information, à l'élaboration et à la tenue d'une base de données à l'intention du personnel de l'équipe du centre.

Assurer la liaison avec le personnel de la Division en vue d'un partage continu de l'information sur les programmes.

Surveiller l'information sur les services et les programmes dispensée par le centre d'information et rendre compte des résultats; évaluer les besoins de la clientèle agricole et rurale en matière de services d'information et de programmes au moyen de processus qualitatifs et quantitatifs; et faire des recommandations visant l'amélioration des ressources, des services et des technologies du centre d'information.

Au moyen d'examens et de consultations, en premier lieu avec le personnel de la Division et en second lieu avec les clients, recenser les sujets de préoccupation, les difficultés, les tendances et les événements qui peuvent avoir un rapport avec les services d'information fournis par le centre et donc avoir des répercussions sur ces services.

Travailler avec nos partenaires en vue de faciliter la fourniture de renseignements.

Préparer des documents d'information en français à afficher sur le Web.

Élaborer et maintenir une information et des activités coordonnées avec les centres d'aide aux entreprises, les centres d'information du gouvernement, les centres de ressources et les bureaux du Nord de l'Ontario en vue d'éviter ou de prévenir le chevauchement des responsabilités et la confusion au sein du grand public et de la clientèle agricole et rurale.

Assumer les responsabilités de chef d'équipe du centre d'information, par rotation avec les autres agentes et agents d'information, et gérer les activités quotidiennes du centre, y compris : fournir un accompagnement et un leadership aux agents; être une source d'information pour les agents de l'équipe; aider les agents à améliorer les résultats en observant les appels; établir les horaires des agents; veiller à ce que les postes des personnes chargées de répondre aux demandes soient toujours occupés; et porter les questions importantes à l'attention du chef.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

– Maîtrise du français au niveau avancé à l'oral comme à l'écrit.

Connaissances :

– connaissance des pratiques de production, de gestion et de commercialisation agricoles et des techniques de développement économique rural et de planification des programmes afin de fournir des renseignements et des services consultatifs à la clientèle

– bonne compréhension des questions agricoles et rurales en Ontario et de leur impact sur les clients, afin d'aider ces derniers en comprenant leurs besoins d'information

– connaissances des méthodes d'évaluation des besoins et des programmes afin d'améliorer les ressources, les services et les technologies du centre d'information

– connaissance des lois et des règlements régissant l'agriculture afin de fournir une information d'interprétation aux clients

– connaissance des méthodes et des techniques d'information pour travailler, en collaboration avec les domaines de programmes de la Division, à l'établissement et au partage des besoins d'information, ainsi qu'à l'élaboration, à la présentation et à la diffusion de renseignements sur les programmes techniques et de gestion

– connaissance des méthodes de collecte, de saisie et de stockage de l'information pour s'assurer que l'information disponible sous forme électronique ou imprimée est à jour, exacte, facile d'accès et pertinente

– connaissance des besoins d'information variés des clients de la Division et des parties prenantes pour veiller à ce que l'information recueillie et diffusée réponde aux besoins de la Division.

Compétences :

– aptitudes pour le service à la clientèle afin de traiter avec les clients par téléphone, Internet, télécopieur, courrier et courriel

– aptitudes pour les relations interpersonnelles, l'analyse, les entrevues, l'écoute et la conversation afin de questionner les clients en vue de déterminer leurs besoins, puis de répondre à leur problème ou leur question en réunissant l'information nécessaire, en décidant la marche à suivre appropriée et en fournissant l'information, l'aiguillage et le suivi nécessaires

– compétences en organisation et en planification pour établir les priorités parmi les demandes et répondre aux demandes de service imprévues et aux changements de priorité

– aptitudes à la résolution de problèmes, la facilitation, la négociation et la gestion des conflits pour assurer un travail d'équipe efficace

– compétences en communication orale et écrite pour obtenir l'information et fournir des explications détaillées et des conseils en réponse aux demandes des clients par téléphone, Internet, télécopieur, courrier et courriel

– compétences interpersonnelles pour comprendre et calmer les clients affligés ou furieux

– maîtrise de l'informatique et d'une gamme de logiciels (p. ex. : éditeurs de langage HTML, traitement de texte, tableur, graphiques, présentation, planification et calendrier, base de données, courriel, Internet/intranet)

Autonomie d'action :

– chercher, compiler et coordonner l'information aux fins des rapports internes

– déterminer les meilleures sources d'information pour les clients

– résoudre de façon autonome la plupart des problèmes liés au travail dans un contexte de centre d'information à la clientèle

– repérer et corriger les erreurs

– faire des recommandations visant à améliorer les services à la clientèle offerts par le centre.