Description du poste

Objectifs du poste :

Fournir un service de première ligne à la clientèle et un soutien de suivi pour le traitement des cas. Appuyer les services du programme du bureau avec divers services d'administration et d'écritures.

Tâches et responsabilités :

Dans un bureau régional d'un ministère décentralisé, accomplir le travail pour plusieurs régions de la province, c'est-à-dire :

1. Au premier point de contact pour les nouvelles demandes de service, répondre au téléphone et accompagner les clientes et clients et les partenaires communautaires, en éclaircissant leurs besoins en renseignements; en fournissant des renseignements et des conseils sur les questions, les clauses et les processus pour aider les travailleurs blessés non syndiqués à devenir autonomes; en expliquant les clauses et les procédures administratives; en fournissant des renseignements pertinents sur les normes prescrites par la loi (délais d'appel et de demande de prestations; renseignements nécessaires pour demander des prestations, structure d'appel, procédures de BCT); en adressant les demandes de renseignements au membre du personnel compétent. Fournir aux clientes et clients des lettres d'intention d'appel, des feuilles d'information et d'autres ressources dans des situations particulières pour permettre à ces personnes d'observer les délais et pour fournir des renseignements sur des questions particulières. Éclaircir les situations qui pourraient présenter des difficultés aux clientes et clients vulnérables, afin de leur permettre de se concentrer sur le problème particulier avec le système du SPAAT.

2. Informer les clientes et clients d'autres prestations éventuelles et d'autres ressources communautaires, ainsi que des modalités de demande, consistant par exemple à adresser les travailleurs et travailleuses blessés aux organismes fédéraux, provinciaux et municipaux pour le maintien du revenu, le RPC, l'AE, l'aide juridique, les droits de la personne, les services et les prestations des services sociaux, le renvoi à des banques alimentaires locales, les administrations du logement, etc.

3. Fournir des rapports de situation aux clientes et clients ou aux partenaires au sujet de l'évolution du cas et des prochaines étapes attendues, compte tenu de la confidentialité. Signaler à la conseillère ou au conseiller des travailleurs les questions qui se présentent. De sa propre initiative, examiner la correspondance, identifier les décisions limitées dans le temps. De sa propre initiative, identifier le courrier tractable et créer/maintenir un système de réserve pour le suivi des réponses aux demandes de renseignements suivant les lignes de conduite de Travail relatives aux réponses à formuler pour la correspondance externe. De sa propre initiative, créer des rappels pour les conseillères ou conseillers des travailleurs, et maintenir un système de rappel et de réserve pour les décisions à prendre en un temps limité, procéder à un rappel pour le suivi d'une activité, signaler au gestionnaire les cas d'inobservation des délais. Fournir une formation aux nouvelles assistantes ou aux nouveaux assistants du programme dans les domaines des politiques internes, des modalités, des programmes informatiques personnalisés et des demandes de renseignements par téléphone et en personne.

4. Coordonner diverses activités d'exécution du programme et y participer, notamment en coordonnant les envois d'information aux partenaires du programme (députés, agences de service social, groupes ethniques, etc.), en adressant les demandes de service découlant des envois au personnel compétent et en assurant la suivi; en coordonnant la distribution de l'étude, la regroupement et le suivi, et en fournissant un appui administratif pour l'information, les séances d'éducation, les cliniques de dépôt des demandes ou d'autres initiatives de liaison. Ménager les réunions (réserver les salles, faire appel aux services de restauration, commander le matériel audiovisuel, faire prendre des photocopies) : préparer, coordonner et distribuer l'ordre du jour et les éléments connexes; assister éventuellement à des réunions pour y contribuer ou prendre des notes.

5. Organiser et maintenir le système électronique et manuel de gestion de documents électroniques, notamment recevoir, trouver et suivre les documents et les dossiers d'affaires confidentielles envoyés entre le personnel régional, les Services centraux à la clientèle et les parties extérieures autorisées (CSPAAT, TASPAAT, administrations médicales, etc.); tenir les registres de situation; coordonner les documents sur les cas et les rapports sur les cas; coordonner l'affectation et la réception des dossiers. Préparer et traiter les dossiers à transférer et les faire transférer au dépôt central suivant le calendrier établi de gestion des documents.

6. À titre de ressource primaire du bureau, fournir un soutien au matériel et aux logiciels pour le bureau (ordinateur, téléphone, etc.). Guider le personnel en lui montrant des moyens plus efficaces d'utiliser du matériel et des systèmes nouveaux et actuels. Diagnostiquer les pannes pour régler les problèmes de technologie de bureau pour le personnel, c'est-à-dire, notamment, fournir des solutions, tester ses propres solutions et, si nécessaire, adresser les questions pour une assistance spéciale. Préparer des documents standards et spécialisés de cas, suivant les instructions, et utiliser des fonctions entièrement programmables pour manipuler les données, suivant les besoins (reformatage, fusionnement, mise à jour et révision). Composer la correspondance de façon indépendante et d'après de brèves instructions.

7. Faire fonction de premier point de contact pour les communications. Se tenir au courant des lieux où se trouvent les membres du personnel dans la région, les contacter et les téléavertir en cas de questions urgentes, suivant les besoins. Recevoir et diriger les visiteurs, fournir de l'information. Ouvrir le courrier, apposer le timbre dateur, enregistrer, suivre et distribuer la correspondance, signaler les questions urgentes au personnel compétent, etc. Préparer le courrier de sortie, faire le nécessaire pour les messageries, etc. De sa propre initiative, assurer le suivi des réponses suivant les lignes de conduite établies par Travail pour répondre au courrier externe.

8. Fournir une coordination connexe, du soutien d'administration et d'écritures (rapprocher les factures en fonction de la carte d'achat, suivre les divergences pour effectuer des corrections et procéder à la transmission pour l'approbation par le gestionnaire; tenir la petite caisse; les cartes d'accès sécuritaire; etc.). Gérer, rapprocher les relevés de gestion des biens et fournir des relevés à jour d'année en année au coordinateur ou à la coordinatrice du Service régional, commander les fournitures de bureau; faire réparer l'équipement, faire procéder à l'entretien courant de l'équipement et du bureau (contacter le concierge de l'immeuble pour rectifier les problèmes de chauffage ou de climatisation). Aider les conseillères et conseillers des travailleurs, en imprimant et en emballant les documents de formation. Tenir le centre de ressources de bibliothèque, en veillant au classement opportun des politiques, des modalités et des documents de référence. Aider à recruter des remplaçantes ou remplaçants temporaires et à fournir une formation pour les représentantes ou remplaçants temporaires ou nouveaux de service â la clientèle.

9. Participer à l'établissement des méthodes de bureau régional/local et d'exécution du programme (pour l'établissement de la bibliothèque de référence, la création d'un système de classement de bureau, des méthodes d'admission, des méthodes relatives aux listes d'attente). Fournir au gestionnaire des commentaires et des recommandations sur les questions capitales de service de première ligne et sur les domaines éventuels d'amélioration.

10. La direction a le droit d'attribuer d'autres fonctions.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

Excellente maîtrise du français oral

Connaissances :

L'emploi nécessite une connaissance détaillée des délais liés aux appels, de la demande de prestations et d'autres questions de délais pour informer les clientes et clients de leurs droits. L'emploi nécessite une bonne connaissance pratique de la LSPAAT, des politiques et procédures, une connaissance approfondie du rôle du BCT, de la CSPAAT et de la LSPAAT, ainsi que des rôles, procédures, systèmes et structures d'organisations étroitement liés dans la zone desservie, afin d'informer et d'aider les clientes et clients ou les partenaires, en établissant de façon claire la nature de la relation pour protéger les intérêts des clientes et clients du BCT et pour protéger le BCT en matière d'obligations juridiques. L'emploi nécessite la connaissance des normes de service à la clientèle pour répondre aux demandes de renseignements et traiter avec les prestataires en personne ou au téléphone, en veillant à ce qu'on donne suite aux demandes des clientes et clients d'une façon opportune et exacte, en assouplissant les situations éventuellement difficiles liées aux clients. L'emploi nécessite une bonne connaissance pratique des divers programmes du ministère et d'autres programmes, politiques et clauses communautaires, y compris leur mode d'interface avec les prestations de la CSPAAT, afin de fournir des renseignements exacts au ministère et aux clientes et clients du programme ou d'adresser les demandes de renseignements généraux aux territoires de compétence appropriés (programmes des gouvernements fédéral et provincial, organismes de service social, etc.) L'emploi nécessite la connaissance des travaux particuliers afférents aux cas et des dispositions législatives pour appuyer les conseillères ou conseillers des travailleurs, en fournissant un appui pour l'étude des cas et le suivi, en maintenant un système de rappel et de réserve. L'emploi nécessite la connaissance de la dactylographie et des utilisations des logiciels réseautés/axés sur l'OP, entièrement programmables, personnalisés ou normalisés (feuilles de calcul électronique, traitement de texte, graphiques de présentation, système de gestion des cas (SGC), etc.) et du matériel annexe, afin de guider autrui au sujet de leur utilisation, diagnostiquer les pannes, fournir des renseignements liés aux cas, concevoir et réaliser divers documents (feuilles de calcul électronique, correspondance, conception et établissement de rapports, manipulation de données, etc.). L'emploi nécessite la connaissance des méthodes pertinentes d'achat, de finances, de comptabilité et d'administration du ministère, des organismes et de la région pour assurer la conformité du bureau. L'emploi nécessite la connaissance et l'utilisation du matériel de bureau (machines à photocopier, télécopieur, compteurs postaux, systèmes de messagerie vocale, numérisateur) pour fournir un appui efficace du programme.

Compétences :

L'emploi nécessite l'aptitude à établir quand et comment assouplir les situations pour des clients et clientes éventuellement violents, en crise ou difficiles, en faisant preuve d'empathie, de patience, de confidentialité et de discrétion devant la situation des clientes et clients. L'emploi nécessite de l'initiative pour travailler avec un degré limité de supervision, prévoir les questions éventuelles et user de discernement pour déterminer les mesures à prendre, définir les questions urgentes, adresser les questions à d'autres membres compétents du personnel, etc. L'emploi nécessite l'aptitude à composer une correspondance détaillée sur une information limitée des conseillères et conseillers ou de sa propre initiative aux clientes et clients au sujet de situations particulières. L'emploi nécessite des aptitudes à l'analyse pour identifier les demandes de renseignements et les préoccupations des clientes et clients, en éclaircissant les besoins en information, en recueillant et en fournissant de l'information, en déterminant les présentations appropriés, en conseillant et en aidant les clientes et clients à l'égard des prochaines étapes; identifier et régler les divergences liées à la gestion des dossiers et des documents et établir le moyen le plus efficace de dresser des rapports écrits et de la correspondance, et déterminer les priorités de travail parmi les revendications contradictoires, d'après la connaissance des questions ou la discussion avec autrui, etc. Le travail nécessite d'excellentes aptitudes à la communication orale et écrite, d'excellentes aptitudes à l'écoute, des aptitudes à l'intervention non violente aux crises pour assouplir la situation pour les clientes et clients en crise, etc., une orthographe, une ponctuation et une grammaire correctes, afin d'expliquer les méthodes et les options de base, de dresser des rapports et de guider les auteurs d'appels. L'emploi nécessite de la minutie pour l'établissement d'analyses ordinaires exactes et complètes, et pour la tenue d'un système de rappel et de réserve. L'emploi nécessite un bon esprit d'équipe, des aptitudes à la gestion des relations, ainsi que le respect de la confidentialité pour établir la confiance et de bonnes relations de travail.

Autonomie d'action :

L'emploi nécessite de travailler suivant les politiques, normes, procédures et demandes établies, afin de répondre avec exactitude aux demandes de renseignements et aux plaintes, en adressant les questions inusuelles ou difficiles au personnel supérieur ou au gestionnaire aux fins de conseils. L'emploi nécessite de la discrétion dans la divulgation d'information, dont une bonne partie est confidentielle, et dans la communication d'études de cas et de conseils sommaires pour le suivi des demandes de renseignements et de la correspondance. L'emploi nécessite la communication de renseignements et l'offre d'aide aux clientes et clients qui ont des questions ou des difficultés pour demander des prestations de la CSPAAT. L'emploi nécessite de l'initiative pour signaler à d'autre personnel des questions éventuelles, dont un comportement éventuellement difficile ou violent, des questions d'étude de cas, des délais, etc. L'emploi nécessite l'aptitude à identifier et à exécuter des décisions assujetties à un temps limité pour protéger les intérêts des clientes et clients du BCT et protéger le BCT en matière d'obligations juridiques. L'emploi nécessite de la souplesse et des aptitudes à résoudre les problèmes pour régler les problèmes de logiciels et de matériel. L'emploi nécessite des aptitudes à établir les priorités, à coordonner, à organiser et à résoudre de façon pratique les problèmes et à établir les priorités de ces problèmes pour exécuter indépendamment des tâches quotidiennes et répondre avec efficacité aux délais pour ménager les réunions; observer la situation du travail et le suivi. L'emploi nécessite de solides qualités adaptées aux services à la clientèle pour déterminer comment aider les auteurs d'appel.