Description du poste

Objectifs du poste :

Fournir de l'information et des services de soutien pour certains services ou secteurs d'activité à la clientèle interne et externe, en français et en anglais, en réponse aux demandes par téléphone, par la poste, par courriel et par télécopieur; effectuer diverses transactions et soutenir les transactions électroniques liées aux programmes, services, lois, politiques et procédures du gouvernement et des partenaires du secteur public ou privé, en comblant, voire surpassant les attentes de la clientèle et en favorisant la prestation professionnelle d'un accès rapide, courtois et simple à de l'information et aux services du gouvernement. Le travail est effectué dans un centre de services.

Tâches et responsabilités :

À titre de portails pour les clients, les centres ServiceOntario offrent divers services intégrés dans leurs bureaux de services au comptoir, aux guichets, en ligne et par téléphone. Par l'intermédiaire des canaux de prestation de services de ServiceOntario, les citoyennes et les citoyens, les gens d'affaires et d'autres groupes de clients peuvent facilement obtenir de l'information et des services transactionnels offerts par l'administration provinciale. Ils peuvent aussi accéder à de l'information sur les administrations municipales et fédérale ainsi que sur les organismes communautaires locaux. ServiceOntario a pour principes l'excellence du service, le professionnalisme et les résultats, et s'emploie à améliorer continuellement ses services à la clientèle en centrant son attention sur ce qui est important pour les clients. Il est primordial de leur faire vivre la meilleure expérience possible. Le personnel des services à la clientèle de ServiceOntario aide les personnes âgées, les personnes handicapées, celles pour qui l'anglais n'est pas la langue maternelle ainsi que toute personne qui désire plus de renseignements sur les programmes, les avantages sociaux ou les critères d'admissibilité. Les tâches et responsabilités du poste sont les suivantes:

1. Saluer les clients et répondre de façon avertie aux demandes téléphoniques de la clientèle interne et externe, y compris la population, les gens d'affaires et les fournisseurs de services de santé; fournir divers renseignements sur certains services ou secteurs d'activités concernant les programmes, services, politiques et procédures du gouvernement de l'Ontario et d'organismes partenaires du secteur public ou privé; favoriser la conformité volontaire aux initiatives et aux programmes gouvernementaux. Agir à titre de personne-ressource unique pour la clientèle chaque fois que c'est possible, en faisant preuve de professionnalisme et en offrant un service à la clientèle de qualité en tout temps. Enregistrer les données et informations pertinentes pour chaque demande. Aiguiller la clientèle vers les ressources gouvernementales et communautaires et faciliter la liaison avec d'autres services, au besoin, pour veiller à la satisfaction du client.

2. Relever, surveiller, enregistrer et transmettre à un niveau supérieur les activités potentiellement frauduleuses qui pourraient découler d'une mauvaise utilisation des ressources ou d'autres problèmes.

3. Examiner les demandes reçues par courriel, par la poste et par télécopieur; déterminer l'information requise et la trouver; rédiger les réponses.

4. Fournir l'information liée aux demandes pour des transactions gouvernementales précises et fournir des conseils et du soutien à la clientèle sur les formulaires et l'utilisation des systèmes libre-service pour les transactions en ligne. Effectuer des transactions de services à la clientèle génératrices de revenus; calculer les frais applicables; et traiter les transactions et paiements.

5. Confirmer l'admissibilité ou la situation des personnes en réponse à des demandes précises. Au besoin, vérifier l'identité du demandeur.

6. Chercher et vérifier de l'information dans des bases de données, sur des sites Web et dans des documents de référence. Mettre à jour et corriger l'information de référence et les différents enregistrements dans des bases de données et d'autres sources. Relever les demandes et les plaintes récurrentes, et fournir des commentaires sur les améliorations qui pourraient être apportées aux sites Web, aux outils d'information, aux bases de données et à leur contenu pour assurer un service de qualité.

7. Se tenir au courant des produits, des programmes et des services offerts par le gouvernement et par des partenaires du secteur public ou privé en participant à des formations internes; en échangeant des renseignements avec le personnel interne et externe; et en révisant les rapports, communiqués, publications et autres documents.

8. Relever, documenter et transmettre les problèmes techniques liés à des applications des systèmes, les problèmes de télécommunication, les interruptions de service ou d'autres problèmes à l'unité ou à la direction compétente. Surveiller l'état de la situation jusqu'au rétablissement des services, aviser la clientèle des progrès et lui communiquer l'information pertinente.

9. Donner la formation en cours d'emploi aux nouveaux membres du personnel et les orienter. Participer activement aux réunions, fournir son avis sur les modifications des processus et méthodes proposées afin d'améliorer la qualité des services que reçoivent les clients, de parvenir à l'excellence en matière de services et l'améliorer l'efficacité de l'équipe dans son ensemble.

10. Les gestionnaires ont le droit d'assigner d'autres tâches.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

• Le poste exige la maîtrise de l'anglais oral et écrit et du français oral au niveau avancé, conformément à la norme de la Fonction publique de l'Ontario (FPO).
• Une cote de sécurité pourrait être requise en fonction du secteur d'activité.

Connaissances :

Le poste exige les connaissances suivantes:
• Produits, programmes, services, politiques, processus, procédures, lignes directrices et directives provinciaux, municipaux (administratifs ou communautaires) et fédéraux pertinents; articles applicables des lois et des règlements; ainsi que documents et outils de référence pertinents, pour fournir de l'information à la clientèle, fournir des conseils et du soutien pour les transactions et formulaires, résoudre les problèmes des clients, favoriser la conformité aux programmes et corriger les dossiers.
• Articles pertinents de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée pour déterminer si l'information peut être communiquée ou non à la clientèle.
• Produits, services, vision et mandat de ServiceOntario pour aiguiller les clients vers les bons services; politiques, procédures, priorités et normes de l'InfoCentre pour s'assurer de les respecter dans le cadre de son travail.
• Normes régissant la qualité des services à la clientèle de la FPO pour fournir en tout temps des services à la clientèle professionnels et adaptés.
• Méthodes, techniques et outils de recherche pour recueillir de l'information dans des documents de référence, des outils de gestion du savoir et d'autres ressources.
• Méthodes et techniques d'analyse pour évaluer la nature de la demande et déterminer la meilleure solution ou marche à suivre pour répondre au client.
• Procédures de tenue de dossiers pour accéder aux dossiers, mettre à jour les bases de données gouvernementales ainsi que stocker/entreposer, classer et récupérer des renseignements en version électronique et papier.

Compétences :

Le poste exige les compétences suivantes:
• Courtoisie, professionnalisme, tact et diplomatie pour établir des relations avec la personne qui appelle et discuter de ses besoins en information ou en services, pour connaître ses besoins et problèmes et gérer la résistance et les objections des clients aux solutions offertes ou à l'information fournie.
• Écoute active, empathie et réceptivité pour comprendre et calmer les clients indignés, furieux, troublés ou frustrés de manière respectueuse.
• Patience et sang-froid en traitant avec des clients furieux ou contrariés et pour résoudre des situations difficiles.
• Acuité d'esprit pour repérer les situations à connotation politique et y répondre sans compromettre le service ou la résolution de problèmes.
• Flexibilité et adaptabilité pour répondre aux clients, dont les besoins en services, en soutien et en information varient considérablement, et pour répondre rapidement à leurs besoins et problèmes.
• Souci du détail pour veiller à ce que les formulaires soient bien remplis et à ce que le client respecte les exigences liées aux services et aux transactions.
• Compétences en communication orale et vision d'ensemble pour donner des explications détaillées sur les programmes, services, lois, politiques et procédures aux clients et pour assurer la compréhension; pour obtenir ou fournir des renseignements; pour communiquer avec les responsables de programme concernant les besoins des clients; et pour signaler les problèmes techniques ou les interruptions de service.
• Compétences en communication écrite pour préparer la correspondance en réponse aux demandes d'information de la clientèle.
• Compétences de planification et d'organisation pour organiser et hiérarchiser la charge de travail. Aptitudes pour l'exécution de tâches multiples en concomitance afin de pouvoir passer rapidement d'une à l'autre des différentes tâches à accomplir.
• Connaissances des ordinateurs et des logiciels comme ceux de Microsoft Office, des programmes de gestion de bases de données, des applications du ministère et du gouvernement ainsi que d'Internet, pour accéder aux bases de données et y chercher de l'information; pour préparer la correspondance et les rapports; pour effectuer des transactions génératrices de revenus; pour utiliser les logiciels; et pour mener des recherches.

Autonomie d'action :

Le travail est guidé par la législation gouvernementale; par les politiques, procédures et processus du ministère, des services téléphoniques et de l'InfoCentre de ServiceOntario; et par les normes régissant la qualité des services à la clientèle de la FPO. Le ou la titulaire du poste transmet les demandes qui nécessitent une recherche approfondie ou qui sont peu communes, difficiles ou controversées ainsi que les questions qui s'écartent des procédures établies aux cadres supérieurs ou aux responsables de programme du gouvernement ou partenaires. Le gestionnaire surveille le travail du titulaire ou de la titulaire du poste en examinant les rapports de consultation téléphonique et en rencontrant régulièrement le ou la titulaire du poste pour se pencher sur les questions et problèmes. Le ou la titulaire du poste fait preuve de jugement dans la détermination de la nature des demandes; dans la recherche, l'obtention et la fourniture d'information pertinente; et dans le choix de la meilleure ressource ou marche à suivre pour répondre aux besoins des clients, en conformité avec les procédures et lignes directrices établies. Il ou elle fait preuve de jugement dans la prestation de conseils et de soutien aux personnes qui appellent concernant différents formulaires et l'utilisation des services interactifs du gouvernement. Il ou elle fait preuve de jugement pour décider quand transférer les demandes aux responsables de programme, au gestionnaire ou à d'autres cadres supérieurs, en conformité avec les procédures et les critères établis sur le transfert ou le renvoi à un niveau supérieur. Il ou elle recommande des changements à apporter aux procédures et aux systèmes de référence de l'unité. Il ou elle veille à ce que la confidentialité, la sécurité et l'intégrité des données et des renseignements du gouvernement et du client soient préservées en tout temps. La responsabilité de la qualité, de l'exactitude, de la rapidité et de la pertinence de l'information, du soutien et du service offerts au client incombe au titulaire ou à la titulaire du poste. Un manque de précision dans l'information présentée et dans le soutien offert pourrait entraîner des conséquences graves pour les clients et est difficile à corriger, étant donné le caractère éphémère et anonyme du processus de demande par téléphone. L'incapacité de cerner les besoins du client, de bien répondre aux demandes d'information ou de les transmettre à un niveau supérieur ou de veiller à ce que les formulaires soient bien remplis pourrait avoir une incidence sur la qualité des produits ou des services ou sur la rapidité avec laquelle ils sont offerts au client, et pourrait se traduire par la formulation de plaintes aux gestionnaires, à la haute direction et, plus rarement, au Bureau du ministre et aux députés. Le défaut de transmettre à un niveau supérieur les interruptions de service ou les problèmes techniques pourrait avoir un effet sur le rétablissement rapide des services à des niveaux normaux et entraînerait des conséquences sur la prestation des services à la clientèle.