Description du poste

Objectifs du poste :

En tant que membre de l'équipe de conseillers touristiques, vous devrez commercialiser l'Ontario et les industries, les services et les produits touristiques de la province en répondant aux demandes de renseignements en personne, par téléphone et par écrit, ainsi qu'en cherchant l'information requise, pour aider à planifier et à élaborer des itinéraires de voyage personnalisés. De plus, vous devrez tenir des fichiers de référence, dresser un inventaire et surveiller le niveau des stocks, et assumer les fonctions relatives à la vente au détail des produits vendus au Centre.

Tâches et responsabilités :

En tant que membre de l'équipe de conseillers touristiques, le titulaire aura les tâches suivantes :

1. Évaluer et déterminer les besoins de renseignements ou de services touristiques de la clientèle; et utiliser un large éventail de sources pour trouver l'information pertinente qui satisfait ces besoins. Les sources d'information à exploiter incluent, sans s'y limiter : la documentation touristique; les sites Internet et les bases de données informatiques; l'annuaire des conseillers touristiques et d'autres documents de référence (p. ex. : publications du ministère, brochures des industriels du secteur et des associations régionales, horaires de transport, cartes, guides de voyage et fichiers de référence).

2. Communiquer avec les représentants du secteur du voyage et du tourisme (p. ex. hôtels, attractions, organismes, centres de villégiature, associations de tourisme) et les organismes provinciaux pour obtenir les renseignements pertinents à inclure dans les documents de référence des centres ou les documents de consultation destinés aux clients.

3. Commercialiser l'Ontario en tant que destination de voyage en toutes saisons en fournissant des renseignements détaillés et des suggestions en matière de logement, d'attractions et d'événements; déterminer les produits et les services qui amélioreront et personnaliseront les programmes de voyage; encourager les clients à établir ou à élargir leur programme de voyage et à revenir séjourner en Ontario.

4. Faire de la recherche sur les produits et les services touristiques de l'Ontario; vérifier les publications du ministère en cours de diffusion, en fonction des projets, pour s'assurer qu'elles sont exactes et complètes; joindre les représentants des organismes, événements, attractions et installations touristiques pour obtenir des renseignements détaillés et à jour sur les produits; faire de la recherche pour se tenir au courant de tous les nouveaux produits touristiques disponibles sur le marché; préparer des feuillets d'information et fournir des renseignements en vue de la préparation de rapports spécialisés (p. ex. rapports sur le ski, sur les migrations d'oiseaux, sur les couleurs de l'automne) qui peuvent être utiles à la diffusion de l'information et la participation à des voyages d'information sur les produits, les événements et les installations touristiques.

5. Représenter la Société du Partenariat ontarien de marketing touristique en faisant la promotion des produits, services, événements et attractions touristiques de l'Ontario lors de réunions avec des représentants des écoles, des organismes communautaires, d'autres ministères et d'autres territoires de compétence. Le transfert d'information peut se faire par divers médias, y compris des présentations orales et/ou audiovisuelles; et en offrant des services de conseil au grand public dans les stands d'information du ministère, lors d'événements spéciaux et de congrès.

6. Répondre aux plaintes du public en proposant au client des options de règlement des plaintes appropriées au problème.

7. Coordonner et fournir les services administratifs requis pour l'exploitation efficace des centres d'information touristique, y compris :
-contrôle des stocks (p. ex. commander, cataloguer et conserver tous les documents touristiques);
-surveiller les services d'entretien du bâtiment (p. ex. s'assurer que les services de nettoyage, de déneigement et d'aménagement paysager respectent les normes de qualité);
-repérer et signaler les problèmes liés à l'entretien ou à la sécurité du bâtiment (p. ex. conduites d'eau endommagées, effractions);
-consigner et conserver des statistiques sur les visiteurs et préparer des rapports sur les tendances et les questions d'intérêt relatives aux demandes d'information et de services reçues au centre;
-effectuer des ventes au détail et manipuler l'argent comptant lié aux ventes dans le cadre du programme de marchandisage;
-rédiger les réponses aux demandes reçues par courrier;
-aider à la préparation du programme de formation sur place des stagiaires d'été;

8. Superviser le personnel temporaire (étudiants et stagiaires d'été, personnel d'agence, employés sans classification), agir comme personne-ressource, rendre compte de l'assiduité, assigner les tâches; aider à la formation et à l'établissement des horaires; contribuer aux évaluations des étudiants en fournissant son avis au chef d'équipe et/ou au coordonnateur régional.

Exigences - dotation et attestation des compétences :

disponibilité pour travailler par roulements le soir, la fin de semaine et les jours fériés.
maîtrise du français de niveau avancé à l'oral et de niveau avancé perfectible à l'écrit ainsi que de l'anglais.

Connaissances :

Le poste requiert:

- Connaissance générale des produits, services, possibilités d'hébergement, destinations, événements, attractions et marchés du tourisme de l'Ontario pour fournir aux clients des renseignements exacts et en temps utile.
- Connaissance générale des ressources touristiques et de la géographie de l'Ontario pour répondre aux demandes d'ordre général et aider à promouvoir l'Ontario en tant que destination touristique privilégiée.
- Connaissance générale des pratiques et procédures relatives aux services à la clientèle pour répondre aux demandes de renseignements et préparer des programmes et des itinéraires de voyage.
- Connaissance générale des logiciels informatiques et des ressources de l'Internet pour rechercher des renseignements touristiques; compétences en manipulation d'argent comptant et aptitude aux fonctions administratives.
- Aptitude à l'analyse pour comprendre la nature de la demande de chaque client, déterminer la réponse appropriée et fournir l'information et les conseils adéquats en fonction de ses connaissances de l'Ontario; ou pour chercher les documents de référence pertinents (p. ex. les conseillers doivent pouvoir répondre à quelque 100 demandes différentes et uniques par jour);
- Consulter et vérifier des sites Internet, des bases de données informatiques et d'autres ressources documentaires pour trouver l'information requise par le client relativement aux attractions, aux possibilités de logement, aux événements et aux destinations.
- Aptitude à la résolution de problèmes et compétences analytiques pour déterminer l'option qui répondra le mieux aux besoins de chaque client (p. ex. taille du groupe, âge des touristes, mode de transport, durée du voyage, budget, etc.) et, en même temps, commercialiser/promouvoir l'Ontario comme destination touristique attrayante et favoriser les séjours plus longs ou répétés dans la province, etc.
- Connaissance générale des procédures et systèmes administratifs du ministère/de la direction/de l'organisme pour coordonner l'organisation des activités administratives du centre d'information touristique liées à : la gestion des publications et des dossiers, en dressant l'inventaire des documents d'information touristique tenus à jour; la fourniture de rapports sur les tendances ou les questions d'actualité; la tenue de statistiques sur les visiteurs du centre; l'entretien et la sécurité du bâtiment, en supervisant les services d'entretien (nettoyage, déneigement) et en repérant et en signalant les problèmes relatifs à l'entretien ou à la sécurité (p. ex. conduites d'eau endommagées, effractions, etc.).

Compétences :

Le poste requiert :

- Selon le lieu de travail, aptitude à la résolution de problèmes pour veiller à l'entretien et à la sécurité du bâtiment et à ses actifs en tout temps, surveiller les services d'entretien du bâtiment (nettoyage, déneigement, etc.), repérer et signaler les problèmes relatifs à l'entretien ou à la sécurité (p. ex. conduites d'eau endommagées, effractions, etc.); le poste nécessite la capacité à prendre les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes, p. ex. appeler la police, la SIO, le personnel de nettoyage, un plombier. Le poste requiert des capacités de raisonnement et de résolution de problèmes pour répondre aux problèmes et/ou aux situations d'urgence relatifs aux clients (p. ex. panne de voiture, touristes malades, etc.) en organisant ou en aidant à déterminer l'appui adapté à fournir au client.
- Compétences supérieures en communication orale et écrite pour fournir des renseignements touristiques aux clients en personne ou par téléphone, poser des questions en vue de déterminer les besoins du client, discuter des exigences du client en matière de logement et de voyage avec les représentants d'organismes touristiques, d'hôtels, de centres de villégiature et de transporteurs en vue d'obtenir l'information nécessaire pour le client. Compétences en communication orale et en relations interpersonnelles pour faire des présentations à des organismes en vue de promouvoir l'industrie touristique ontarienne. Compétences en communication écrite pour préparer des rapports administratifs et rédiger ou réviser les publications touristiques de la SPOMT.
- Compétences en consultation et en relations interpersonnelles et force de persuasion, pour fournir des services de conseil et de planification de voyage aux clients, promouvoir et commercialiser l'Ontario comme une destination touristique attrayante et encourager les visiteurs à prolonger leur séjour.
- Compétences commerciales visant la promotion de l'industrie touristique de l'Ontario et compétences en vente au détail pour promouvoir le programme de marchandisage au sein du réseau des centres d'information touristique.
- Maîtrise du français de niveau avancé à l'oral et de niveau avancé perfectible à l'écrit ainsi que de l'anglais

Autonomie d'action :

Le titulaire doit travailler conformément aux politiques, procédures, lignes directrices et directives du gouvernement/du ministère/de l'organisme relatives aux services à la clientèle, à l'administration du centre (publications, entretien, demande de fournitures) et aux relations avec les médias. Le titulaire doit prendre des décisions pour déterminer l'information à inclure ou à exclure des documents ou présentations et les recherches à mener pour répondre aux demandes de renseignements des clients ou des médias. Le titulaire doit prendre des décisions relatives à l'administration du centre, en suivant les procédures établies de la Direction, en matière d'horaires et d'entretien et de sécurité des installations. Le titulaire doit traiter les questions urgentes (p. ex. coupure d'eau ou d'électricité, effractions, etc. en appelant un plombier, la police, etc.) de sa propre initiative en l'absence du coordonnateur régional, ou chef d'équipe, qui en règle générale n'est pas physiquement présent pour donner des directives mais dont on peut obtenir de l'aide par téléphone.
Le rendement est évalué par le chef d'après les plaintes, les commentaires des clients, les remarques sur les livres des visiteurs, le nombre de personnes servies et la rétroaction de l'industrie.
Le titulaire doit soumettre au coordonnateur régional les situations qui ne peuvent être traitées de manière satisfaisante (p. ex. problèmes de rendement, problèmes d'entretien non résolues après les mesures prises, problèmes d'horaires ou d'insuffisance de personnel pour cause de maladie).