AGENTE OU AGENT DES RENSEIGNEMENTS ET DE LA CORRESPONDANCE

---

1 postes unilingue permanent
2 affectations temporaire d'un maximum de 12 mois (postes unilingue)

Vous recherchez un poste stimulant vous permettant de démontrer votre leadership et votre expertise dans le domaine des communications? Si tel est le cas, venez mettre à profit vos compétences avancées en écriture, votre créativité et votre expertise en matière de lois à la Direction des communications stratégiques de la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO), où vous offrirez des services de renseignements et de correspondance concernant l'application des règlements, des politiques et des processus administrés par la CSFO.

---

Au sujet de l'emploi

Vous devrez :

- répondre, par téléphone, en personne ou par écrit, aux plaintes, aux demandes de renseignements et aux autres demandes des organismes clients, du public, des employés de la CSFO ou du gouvernement, des représentants d'autres administrations et des bureaux des députés fédéraux et provinciaux en ce qui a trait à l'application des lois et des politiques ainsi qu'aux services faisant partie des secteurs d'activités de la CSFO, y compris aux exigences en matière de permis et d'enregistrement, aux processus de demande, aux examens, aux enquêtes et aux questions connexes concernant les compagnies, les agents et les experts d'assurance, les courtiers en hypothèques, les coopératives, les caisses populaires, les caisses de retraite et les sociétés de prêt et de fiducie;

- analyser les demandes de renseignements et répondre aux clients sans divulguer par inadvertance des renseignements confidentiels et sans fournir de fausses informations qui pourraient entacher la crédibilité de la CSFO;

- rédiger du matériel de communication en réponse à la correspondance entrante de la CSFO;

- anticiper et cerner les nouvelles questions et tendances qui pourraient avoir des répercussions pour la CSFO ou le ministère des Finances, et utiliser des stratégies de gestion des questions d'intérêt pour créer un système de messagerie pour les réponses du ministère, du ou de la sous-ministre, du directeur général ou de la directrice générale;

- préparer des résumés de plainte ou de demande de renseignements, des notes, des sondages et des rapports relativement au traitement des demandes ou des plaintes;

- tenir des statistiques sur le nombre et le type de demandes, ainsi que sur les secteurs financiers, les entreprises ou les personnes visés par les plaintes et les demandes de renseignements;

- faire des recherches sur Internet ainsi que dans des systèmes d'information, des bases de données, des dossiers physiques, du matériel de référence et des documents de référence, comme des feuilles de renseignements, des brochures, des dépliants, des bulletins, des communiqués, des documents de questions et réponses et d'autres publications du gouvernement pour obtenir des précisions ou de l'information technique;

- faire partie d'équipes de projet et participer à la révision, à l'élaboration et à la mise en œuvre de politiques, procédures et processus administratifs (nouveaux ou révisés) pour améliorer la prestation de services de renseignements au public et de correspondance.

---

Ce que vous apportez à l'équipe

Ce qui est obligatoire :

- Des compétences de niveau avancé plus en français oral et de niveau avancé en français écrit. pour les un postes bilingue permanent.

Expertise en matière de lois :

- connaissance des politiques et des procédures relatives à la délivrance de permis, aux enregistrements, aux examens et aux mesures d'application pour les agents et les experts d'assurance, les caisses de retraite, les courtiers en hypothèques, les coopératives, les caisses populaires, les compagnies d'assurance et les sociétés de prêt et de fiducie, afin de veiller à la prestation d'un excellent service à la clientèle en ce qui concerne les réponses aux demandes de renseignements détaillées du public (en personne, au téléphone, par courriel ou par écrit);

- connaissance des articles pertinents des lois administrées par la CSFO (par exemple de la Loi sur les assurances, de la Loi de 2006 sur les maisons de courtage d'hypothèques, les prêteurs hypothécaires et les administrateurs d'hypothèques, de la Loi sur les sociétés coopératives, de la Loi de 1994 sur les caisses populaires et les credit unions, de la Loi sur les sociétés de prêt et de fiducie et de la Loi sur les régimes de retraite) et de la façon d'appliquer ces lois, afin de déterminer les renseignements exigés et les réponses appropriées, d'interpréter les lois, de les expliquer aux clients et de les clarifier;

- connaissance des articles pertinents de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée pour être en mesure de déterminer les renseignements qui peuvent être communiqués.

Compétences en communication et en service à la clientèle :

- expérience en ce qui concerne les techniques et les styles de rédaction de lettres ainsi que les politiques, les procédures et les lignes directrices pour le traitement de la correspondance à la demande des bureaux de direction;

- capacité de représenter la CSFO et de transmettre de l'information par téléphone et en personne, de poser des questions pertinentes pour obtenir suffisamment d'information et ainsi évaluer le problème, et de fournir de l'information, des directives et des conseils clairs;

- capacité de répondre à la correspondance entrante et de préparer des résumés, des séances d'information et des feuilles de renseignements pour les cadres supérieurs concernant la nature et la fréquence des demandes de renseignements et des plaintes ainsi que les questions et les tendances connexes;

- capacité de garder son calme et de désamorcer les situations potentiellement explosives ou les plaintes au cours desquelles le client exprime sa frustration ou émet de vives critiques (au téléphone ou en personne);

- capacité de promouvoir des normes de service à la clientèle élevées et de donner des réponses avec courtoisie, professionnalisme et tact;

- capacité de tenir des séances d'information, d'aider à la formation de collègues dans les centres d'appels et d'effectuer des présentations.

Compétences en recherche, en analyse et en résolution de problèmes :

- capacité de chercher et de trouver des documents pour répondre aux demandes de renseignements;

- capacité de déterminer la nature du problème et d'appliquer les politiques, les procédures et les processus appropriés;

- capacité d'analyser de nombreuses demandes de renseignements et d'offrir à chaque client des services de renseignements et de résolution de problème adaptés à sa demande de renseignements, à sa plainte ou à la question qui le concerne;

- capacité de synthétiser l'information de diverses sources en points essentiels en vue d'appliquer les politiques et les lignes directrices existantes à des circonstances particulières, et capacité de relever les possibles infractions aux lois applicables;

- capacité de déceler les problèmes de service à la clientèle récurrents ou les nouvelles tendances qui peuvent avoir des répercussions sur le rendement opérationnel;

- capacité de prendre conscience des considérations politiques potentielles des réponses préparées et d'éviter que le public comprenne mal les renseignements concernant la CSFO et les secteurs financiers qu'elle réglemente.

Compétences en informatique :

- maîtrise des applications informatiques pour rédiger des lettres, de la correspondance, des réponses, des rapports, des documents et du matériel afin de soutenir la prestation de services de renseignements au public et de correspondance; connaissance des bases de données et des tableurs pour déterminer les renseignements exigés sur les clients et les mesures à prendre, accéder aux renseignements, les évaluer et agir en conséquence; capacité de cerner, d'analyser et de présenter les tendances et les données et de produire des rapports.

---

Renseignements supplémentaires:

Note:

• Cette offre d'emploi est également disponible en anglais.
• C-FS-109441/17(3)

---

Language requirements and assessment
All external Ontario Public Service (OPS) job ads are posted in English and French. Check the "position(s) language" section at the top of each job ad for the language requirements. For all roles, candidates are assessed in English, the business language of the OPS. If the position is bilingual (English/French), you'll also need to pass a French-language proficiency test.

Exigences en matière de langue et évaluation:
Toutes les offres d'emploi externes de la fonction publique de l'Ontario (FPO) sont affichées en français et en anglais. Consultez la section « Langue du ou des postes » en haut de chaque offre d'emploi pour connaître les exigences linguistiques. Pour tous les postes, les candidats sont évalués en anglais, la langue d'affaires de la FPO. Si le poste est bilingue (anglais/français), vous devrez également passer un test de compétences linguistiques en français.