Préposé au service à la clientèle

---

La Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO) est un organisme de réglementation qui relève du ministère du Procureur général. La CAJO est chargée de réglementer les secteurs de l'alcool, des jeux (loterie), des courses de chevaux et de la vente au détail de cannabis en Ontario, conformément aux principes d'honnêteté et d'intégrité, et dans l'intérêt du public. Alors que nous continuons à développer nos activités pour mieux servir les Ontariens, nous recherchons des candidats qualifiés pour joindre notre équipe en pleine croissance.

Le Centre de Contact de l'AGCO est une organisation dynamique et rapide, omnicanal, engagée envers l'excellence du service. Nous recherchons une personne hautement efficace et axée sur le client pour rejoindre notre équipe en tant que Représentant du Service Client (RSC). Dans cet environnement exigeant, vous apporterez une solide éthique de travail, de la flexibilité et un dévouement inébranlable à la prestation d'un service client supérieur, jouant un rôle clé dans la création d'une expérience client exceptionnelle. Relevant du Superviseur du Centre de Contact, le RSC traitera les demandes et plaintes courantes et complexes provenant de toute la province à travers divers canaux de communication. En tant que premier point de contact pour l'AGCO, vous servirez d'expert en la matière, guidant les clients sur les entreprises soutenues par l'AGCO, avec une priorité sur la résolution au premier contact.

Nous recherchons un professionnel hautement collaboratif et axé sur les résultats, qui excelle dans un environnement d'équipe. Le candidat idéal aura une capacité avérée à établir des relations solides, à naviguer efficacement à travers les défis et à obtenir des résultats grâce au travail d'équipe et à la collaboration.

Lieu de travail : Siège social, Toronto (Ontario), mode hybride

---

Au sujet de l'emploi

• Agir en tant que premier point de contact pour la CAJO, en répondant à un grand nombre de demandes et de plaintes reçues sur tous les canaux d'accès, y compris, mais sans s'y limiter, le téléphone, le clavardage, le courriel, iCAJO et en personne, à des degrés divers qui peuvent survenir à tout moment au cours d'une période de travail.
  
• Effectuer les tâches de front office (voix et chat) et/ou les tâches de back-office (iAGCO et e-mail) selon les besoins commerciaux et/ou la demande du superviseur.
  
• Être responsable de la résolution au premier contact avec une composante de triage en amont des demandes et des plaintes, de bout en bout.
  
• Fournir des informations, une éducation et un service à la clientèle complets et précis en réponse aux demandes et aux plaintes reçues à l'échelle de la province, qu'elles soient de nature courante ou non, par le biais de divers canaux de communication.
  
• Respecter toutes les lignes directrices en matière d'assurance de la qualité et traiter tous les contacts avec les clients avec le plus grand soin et le plus grand professionnalisme, avec précision et empathie.
  
• Être responsable de la réalisation des indicateurs de rendement clés, afin de maximiser l'efficacité et la productivité, y compris, mais sans s'y limiter, les exigences définies en matière de respect du calendrier.
  
• Fournir des informations, des conseils et des orientations précis aux demandes d'information des clients concernant tous les produits fournis par le biais de la Direction des stratégies pour les services et l'expérience client. Répondre à tous les contacts des clients liés à l'alcool, aux jeux, aux courses de chevaux et au cannabis pour les aider à remplir les demandes, connaître l'état d'avancement de certaines demandes, les critères généraux d'admissibilité et les informations générales sur la conformité, ainsi qu'à d'autres contacts divers liés à d'autres activités soutenues par la CAJO.
  
• Obtenir, évaluer et interpréter le système iCAJO, l'outil de gestion des relations avec la clientèle et le site web de la CAJO, ainsi que les fichiers principaux des titulaires de permis et les inscriptions, les manuels de procédures et de ressources, les fiches-conseils et toutes les autres bases de données afin de vérifier les informations relatives aux clients en fonction de la situation, en veillant à la cohérence du modèle global de communication avec les clients.
  
• Préparer, traiter, mettre à jour, modifier, calculer, maintenir et suivre tous les documents et travaux pertinents associés à ces secteurs d'activité.
  
• Respecter des procédures précises pour le traitement de toutes les demandes des clients et résoudre les problèmes le cas échéant, car bon nombre de ces processus d'affaires sont sensibles au facteur temps.
  
• Veiller à ce que les normes prédéfinies en matière de service et de rendement soient respectées et à ce que les exigences législatives soient rigoureusement observées (Loi de 2019 sur les permis d'alcool et la réglementation des alcools et ses règlements; Loi de 1992 sur la réglementation des jeux; Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée; Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario).
  
• Autres tâches administratives connexes assignées.

---

Ce que vous apportez à l'équipe

Le candidat idéal aura :

• Minimum de 3 ans d'expérience dans un centre d'appels dynamique, avec gestion d'une communication multi-canaux à fort volume, c'est-à-dire téléphone (1-800#), e-mail, arbre vocal (auto-service) et options de chat en direct/en ligne.
  
• Une expérience antérieure dans un centre de contact dans l'industrie du jeu est considérée comme un atout.
  
• Excellentes compétences en service client avec une attention particulière à l'empathie, la diplomatie et la tact dans la résolution des problèmes des clients.
  
• Connaissance des techniques, politiques et meilleures pratiques des centres d'appels, avec une compréhension des réglementations pertinentes et des sections applicables de la législation.
  
• Éthique de travail solide, sens des responsabilités personnelles et capacité à établir des relations solides avec les clients et le personnel.
  
• Une forte compréhension que le coaching et les retours sont des outils pour célébrer les succès et offrir des feedbacks constructifs afin de fournir des perspectives sur de nouvelles approches.
  
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook) et des outils de suivi des centres d'appels, avec la capacité d'apprendre rapidement de nouvelles applications.
  
• Bonne connaissance des différents types d'opérateurs, d'enregistreurs et de titulaires de licences.
  
• La maîtrise d'une deuxième langue est un atout.
  
• Le candidat retenu doit être admissible à travailler au Canada et fera l'objet d'une vérification de ses antécédents criminels.
  Pour postuler, veuillez soumettre votre candidature en ligne sur notre page Web des carrières située à l'adresse https://www.agco.ca/fr/carrieres avant le 13 janvier 2025.

La CAJO est un employeur ouvert à tous et offrant l'égalité des chances.

La CAJO a la responsabilité de donner l'exemple en faisant progresser l'équité raciale et de créer un lieu de travail diversifié, inclusif, accessible et respectueux, où chaque employé peut s'exprimer et a la possibilité de contribuer pleinement. À cet effet, nous vous encourageons à réfléchir à la diversité que vous apporteriez au poste dans votre candidature, y compris, mais sans s'y limiter, aux personnes s'identifiant à un ou plusieurs des groupes sous-représentés identifiés dans le Code des droits de la personne de l'Ontario.

Des mesures d'adaptation pour les personnes handicapées sont disponibles sur demande pendant le processus de recrutement.

---

Renseignements supplémentaires:

Note:

• Cette offre d'emploi provient d'un organisme qui ne fait pas partie de la fonction publique de l'Ontario. Les renseignements et les conseils se trouvant sur le site Web Carrières dans la fonction publique de l'Ontario pourraient ne pas s'y appliquer. Veuillez vous référer aux coordonnées ci-dessous pour communiquer directement avec l'organisme si vous avez des questions.

---

Language requirements and assessment
All external Ontario Public Service (OPS) job ads are posted in English and French. Check the "position(s) language" section at the top of each job ad for the language requirements. For all roles, candidates are assessed in English, the business language of the OPS. If the position is bilingual (English/French), you'll also need to pass a French-language proficiency test.

Exigences en matière de langue et évaluation:
Toutes les offres d'emploi externes de la fonction publique de l'Ontario (FPO) sont affichées en français et en anglais. Consultez la section « Langue du ou des postes » en haut de chaque offre d'emploi pour connaître les exigences linguistiques. Pour tous les postes, les candidats sont évalués en anglais, la langue d'affaires de la FPO. Si le poste est bilingue (anglais/français), vous devrez également passer un test de compétences linguistiques en français.

Tous les candidats à un emploi (y compris les anciens fonctionnaires de l'Ontario) qui participent à un concours dans un ministère ou à un organisme public rattaché à la Commission doivent divulguer (dans leur lettre d'accompagnement ou leur curriculum vitæ) un emploi occupé antérieurement au sein de la fonction publique de l'Ontario. Les renseignements divulgués doivent comprendre les postes occupés, les dates d'emploi et, le cas échéant, toutes restrictions en vigueur limitant leur réemploi dans la fonction publique de l'Ontario. Les restrictions en vigueur peuvent comprendre des restrictions de temps ou liées à des ministères en particulier, et elles peuvent empêcher d'offrir à un ancien employé un emploi au sein de la fonction publique de l'Ontario pendant une certaine période (p. ex., un an) ou dans un certain ministère (pendant une période prédéterminée ou indéfiniment). Les circonstances entourant le départ d'un employé seront prises en considération avant qu'une offre d'emploi ne lui soit faite.

Avis de collecte de renseignements

Nous recueillons vos renseignements personnels afin d'évaluer dans quelle mesure vous possédez les qualités requises pour travailler dans la fonction publique de l'Ontario ainsi que pour des besoins de recrutement connexes. La collecte de renseignements personnels est nécessaire pour l'administration adéquate des carrières au sein de la FPO, ce qui est un service courant autorisé en vertu de l'art. 6 de la Loi sur le ministère des Services gouvernementaux, L.R.O., 1990, chap. M25.

Veuillez ne pas inclure plus de renseignements personnels que nécessaire pour votre demande (par exemple, n'ajoutez pas votre photo ou votre numéro d'assurance sociale).

Si vous avez des questions sur la façon dont vos renseignements sont recueillis, utilisés, partagés ou sauvegardés, contactez-nous.